Входящие обращения и ответы

После подключения хотя бы одного канала все новые сообщения от клиентов попадают в HelpDesk inbox. Это общий список обращений внутри пространства: команда видит, что пришло, кому уже назначен диалог, какой у него статус и где требуется ответ.

1. Где находится inbox и как в него попасть

Открыть inbox можно двумя способами:

1. Через основное меню Задачи → Обращения HelpDesk.
2. Через индикатор HelpDesk на главном экране. Он доступен всегда, а если есть новые или ожидающие ответа обращения, рядом появляется бейдж с их количеством.

Если каналов несколько, внутри inbox можно смотреть все обращения вместе или отфильтровать список по конкретному каналу.

2. Как устроен список обращений

Карточка обращения в inbox показывает ключевые данные, чтобы можно было быстро понять, что происходит без открытия полной переписки:

• номер обращения и краткое содержание;
• клиента и канал, в который он написал;
• проект, к которому относится диалог;
• статус обращения;
• ответственного, если он уже назначен;
• время последнего сообщения.

Вверху списка обращения группируются по статусам. В текущей версии доступны статусы Новая, Открыта, Ждёт специалиста, Ждёт клиента, Закрыта и Спам.

3. Фильтры, поиск и область просмотра

Inbox рассчитан на реальную работу с потоком обращений, поэтому в нём есть три базовых способа сузить список:

1. Фильтр по каналу — чтобы смотреть обращения только одного бота или продукта.
2. Фильтр по статусу — чтобы отдельно разбирать новые, закрытые или ожидающие диалоги.
3. Область просмотра — все обращения или только мои, где вы назначены ответственным.

Отдельно работает поиск. Он ищет по номеру обращения, теме, клиенту и тексту сообщений. Когда подходящих обращений много, результаты можно подгружать кнопкой «Показать ещё».

4. Что происходит внутри карточки обращения

После открытия обращения команда попадает в экран диалога. В верхней части видны номер обращения, клиент, канал и статус. Ниже можно:

• назначить ответственного из участников канала;
• сменить статус обращения без выхода из переписки;
• ответить клиенту внешним сообщением;
• оставить внутреннюю заметку, которую клиент не увидит;
• открыть связанные задачи и привязать новые;
• заблокировать контакт, если нужно остановить дальнейшие сообщения от этого клиента.

Вся история сообщения хранится прямо на карточке обращения: входящие сообщения клиента, ответы специалистов, системные события и служебные статусы доставки.

5. Внешний ответ и внутренняя заметка — в чём разница

В HelpDesk есть два разных типа сообщений, и их важно не путать:

Такое разделение позволяет не смешивать внутреннее обсуждение с клиентской коммуникацией. Если специалист уходит со смены или передаёт обращение коллеге, он может оставить заметку с контекстом прямо в карточке.

6. Рекомендуемый рабочий цикл команды

В реальной работе статусы в HelpDesk меняются не только вручную, но и автоматически:

1. Новое обращение создаётся со статусом Новая.
2. Если по уже открытому обращению приходит новое сообщение клиента, статус автоматически становится Ждёт специалиста.
3. Кто первым отвечает клиенту, тот автоматически становится ответственным, если ответственный ещё не был назначен. При необходимости его можно потом поменять вручную.
4. После внешнего ответа статус автоматически меняется на Ждёт клиента.
5. Статус при этом можно и дальше менять вручную, если вашему процессу нужна другая логика.

Практическая рекомендация: закрывайте обращение только после того, как вы явно сняли все вопросы и обозначили клиенту, что тема считается завершённой. Если есть шанс, что клиент ещё ответит чем-то вроде «понятно, спасибо» или пришлёт уточнение, лучше немного подождать с закрытием, чтобы не дёргать тикет лишними переходами между статусами.

Если обращение превратилось в баг, доработку или внутреннее поручение, следующим шагом открывайте инструкцию «Связь обращений с задачами». Если важны файлы и внутренняя история общения, перейдите к странице о вложениях и заметках.