Раздел HelpDesk в iTasks нужен для команд, которые хотят принимать обращения клиентов через своих Telegram-ботов и обрабатывать их внутри рабочего пространства без отдельной внешней helpdesk-системы. Здесь собраны инструкции по подключению каналов, работе с inbox, ответам клиентам, привязке задач и хранению вложений вместе с внутренними заметками.
Как устроен HelpDesk в iTasks: один внешний Telegram-бот соответствует одному каналу поддержки. Все новые сообщения попадают в общий inbox команды, где можно назначать ответственного, менять статус обращения, отвечать клиенту, оставлять внутренние заметки и связывать диалог с задачами проекта.
Что входит в этот раздел
Как подключать своих Telegram-ботов, создавать каналы через helper или вручную через токен, настраивать проект, участников, шаблоны, включать, отключать и удалять каналы.
Как устроен общий inbox, как фильтровать и искать обращения, где назначать ответственного, как отвечать клиенту и чем внешний ответ отличается от внутренней заметки.
Как создавать задачи из обращений, привязывать уже существующие задачи того же проекта и держать поддержку и исполнение в одном контексте.
Как работать с вложениями в переписке, где хранить внутренние комментарии команды и как не терять контекст по обращению даже при длинной истории обсуждения.
С чего лучше начать
- Сначала откройте страницу «Боты и каналы поддержки» и подключите хотя бы один канал.
- После этого переходите к инструкции по inbox и ответам клиентам, чтобы понять ежедневный рабочий цикл команды.
- Когда обращения начинают превращаться в рабочие задачи, откройте раздел о связях с задачами.
- Если вам важно хранить весь контекст общения, включая изображения и служебные комментарии, дополнительно используйте страницу о вложениях и внутренних заметках.
Если вы настраиваете HelpDesk впервые, начните с подключения канала. Экран входящих можно открыть и до подключения канала; обращения появятся, когда клиенты начнут писать в подключённый канал.