Боты и каналы поддержки

В HelpDesk один внешний Telegram-бот соответствует одному каналу поддержки. Клиенты пишут в привычный бот, а команда отвечает внутри iTasks: видит общий inbox, назначает ответственного, меняет статус обращения и при необходимости связывает диалог с задачей.

1. Что такое канал поддержки и зачем он нужен

Канал нужен, чтобы отделить внешний поток обращений по продукту, бренду, стране или типу сервиса. У каждого канала свои:

• бот и входящие сообщения от клиентов;
• проект, к которому относятся обращения и связанные задачи;
• участники канала, которые получают уведомления и работают с диалогами;
• шаблоны приветствия и подтверждения нового обращения;
• префикс для номеров обращений, например HD или SUP.

Практически это выглядит так: если у вас есть отдельные линии поддержки для сайта, мобильного приложения и партнёров, под каждую линию можно завести свой бот и свой канал, не смешивая обращения в одном потоке.

2. Кто может добавлять каналы и где это делать

Создание и настройка каналов находятся в экране Администрирование → HelpDesk. Обычно этот раздел используют Владелец и Админ рабочего пространства. Обычные участники команды могут быть добавлены в канал и работать с обращениями, но саму конфигурацию каналов обычно не меняют.

1. Откройте боковое меню приложения.
2. Перейдите в Администрирование.
3. Выберите пункт HelpDesk.
4. В верхнем блоке проверьте лимит по тарифу.
5. Нажмите Добавить канал.

3. Какие поля заполняются при создании канала

До выбора способа подключения бота сначала заполняется сама карточка канала. Это позволяет заранее настроить маршрутизацию и команду, а уже потом привязать Telegram-бота.

Дополнительно можно включить опцию «Объединять одинаковые контакты». Она полезна, если один и тот же клиент может писать вам в несколько разных ботов, а вы хотите видеть его как единый контакт внутри пространства.

4. Способ 1. Автоматическое создание нового бота через Telegram helper

Это новый и самый удобный сценарий, если бот ещё не создан. iTasks сначала сохраняет черновик канала, затем открывает специальную ссылку Telegram и после завершения мастера автоматически получает токен бота. После получения токена система сама прописывает webhook и пытается активировать канал без ручного копирования ключей.

1. На экране нового канала заполните название, проект, участников и шаблоны.
2. В блоке «Новый бот через Telegram helper» нажмите «Завести нового бота».
3. Telegram откроет managed-bot мастер у manager-бота.
4. Подтвердите создание бота в Telegram.
5. Вернитесь в iTasks: канал останется в статусе Черновик, пока Telegram не закончит передачу служебного пакета.
6. Как только токен будет получен, iTasks автоматически активирует канал и обновит карточку в списке.

5. Способ 2. Ручное подключение через токен

Этот вариант никуда не делся и подходит, если бот уже существует или вы хотите завести его вручную через @BotFather. В этом случае вы сами приносите токен в iTasks, а дальше система уже настраивает webhook и активирует канал как обычно.

1. Создайте или откройте нужного Telegram-бота вне iTasks.
2. Скопируйте его токен.
3. В iTasks откройте создание канала или редактирование существующего.
4. Вставьте токен в поле «Токен Telegram-бота».
5. Заполните остальные параметры канала и нажмите «Добавить канал» или «Сохранить канал».

Если вы редактируете уже активный канал, текущий токен не показывается целиком. Если оставить поле пустым, iTasks сохранит существующий токен без изменений.

6. Статусы канала, включение и отключение

После сохранения канал попадает в один из технических статусов. Они нужны, чтобы администратор сразу видел, принимает ли канал новые обращения.

В списке каналов можно:

• открыть inbox канала и сразу перейти к обращениям;
• редактировать настройки канала;
• отключить активный канал, если нужно временно остановить входящий поток;
• активировать канал обратно, если токен уже сохранён.

Отключение подходит для паузы, например на время перенастройки бота. Переписка и история обращений при этом сохраняются.

7. Как команда работает с обращениями после подключения канала

После активации канала все новые сообщения из внешнего Telegram-бота попадают в HelpDesk inbox. Участники канала получают уведомления о новых обращениях и новых сообщениях клиента. В приложении для HelpDesk есть отдельный вход, а на главном экране появляется индикатор с количеством обращений, ожидающих ответа.

Типовой рабочий цикл выглядит так:

1. Откройте HelpDesk inbox.
2. Выберите нужное обращение из списка.
3. Назначьте ответственного, если диалог нужно закрепить за конкретным человеком.
4. Используйте «Ответ клиенту» для внешнего сообщения.
5. Используйте «Внутренняя заметка», если комментарий должен остаться только внутри команды.

Подробно этот поток разобран на странице «Входящие обращения и ответы».

8. Статусы обращений, общение и связанные задачи

У каждого обращения есть собственный статус, который помогает не терять этап работы. В текущей версии доступны статусы Новая, Открыта, Ждёт специалиста, Ждёт клиента, Закрыта и Спам.

Если по обращению нужно выполнить реальную работу, из него можно:

• создать новую задачу прямо из карточки обращения;
• привязать существующую задачу из того же проекта;
• держать поддержку и исполнение в одном контексте, не копируя детали вручную между системами.

Дальше можно открыть отдельные инструкции: «Связь обращений с задачами» и «Файлы, изображения и внутренние заметки».

9. Как отключать и удалять каналы

Для канала есть два разных сценария завершения работы, и их лучше не путать.

1. Если канал ещё понадобится, выбирайте отключение.
2. Если канал был тестовым или больше не нужен совсем, используйте удаление с подтверждением.
3. Перед удалением убедитесь, что в истории канала не осталось нужных клиентских диалогов, потому что после подтверждения они будут удалены вместе с каналом.

Если вам нужен следующий шаг после настройки канала, переходите в работу с inbox обращений, а затем к инструкции по связи обращений с задачами.