Связь обращений с задачами

Одна из сильных сторон HelpDesk в iTasks — связь клиентского обращения с обычной задачей проекта. Благодаря этому поддержка и выполнение работы не живут в разных системах: сообщение клиента, внутренняя переписка команды и сама задача остаются связаны в одном контексте.

1. Зачем связывать обращение с задачей

Связь нужна в тех случаях, когда сообщение клиента уже не ограничивается простым ответом в чате. Например:

• клиент сообщил о баге, который нужно отдать в разработку;
• появился запрос на доработку или новую функцию;
• нужно завести внутреннее поручение для команды поддержки или продукта;
• по обращению уже существует задача, и нужно просто связать клиента с текущей работой.

После привязки участники команды могут открыть задачу прямо из карточки обращения и наоборот, не копируя номер обращения, канал и клиента вручную.

2. Какие есть варианты связи

В карточке обращения действие «Связать с задачей» открывает специальный drawer с двумя сценариями:

1. Создать новую задачу из текущего обращения.
2. Привязать существующую задачу из того же проекта.

3. Как создаётся новая задача из обращения

Когда вы выбираете сценарий создания новой задачи, iTasks заранее подставляет полезный контекст:

• название берётся из темы обращения или собирается из номера обращения и имени клиента;
• описание автоматически включает номер обращения, канал, клиента и текст последнего сообщения клиента;
• новая задача создаётся в том же проекте, что и канал HelpDesk.

1. Откройте обращение.
2. Нажмите «Связать с задачей».
3. Оставьте предложенное название или измените его.
4. Проверьте и при необходимости дополните описание.
5. Нажмите «Создать и привязать».

После этого новая задача появится в проекте, а в карточке обращения сразу будет виден блок связанных задач.

4. Как привязать существующую задачу

Если работа по обращению уже ведётся, не нужно плодить дубликаты. Вместо этого можно выполнить поиск по задачам выбранного проекта и связать существующую задачу с обращением.

1. Откройте drawer «Связь с задачами».
2. Перейдите к блоку «Существующая задача».
3. Начните вводить название задачи.
4. Выберите подходящий вариант из результатов.
5. Нажмите «Привязать».

В списке результатов показываются не только названия задач, но и их текущий статус и ответственный. Это помогает не привязать обращение к неверной задаче по похожему названию.

5. Что видно после привязки

Связанные задачи отображаются прямо на карточке обращения отдельным блоком. Для каждой задачи видно:

• название;
• тип и приоритет;
• текущий статус;
• ответственного по задаче.

Нажатие по задаче открывает её экран, поэтому специалист поддержки может быстро перейти от клиента к внутренней работе команды.

6. Какой сценарий выбрать на практике

Часто лучший процесс выглядит так: первое обращение клиента создаёт задачу, а все следующие похожие обращения просто привязываются к ней. Тогда поддержка видит, что проблема уже в работе, а продуктовая команда не тонет в дублях.

7. Что делать после связи с задачей

1. Оставьте внутреннюю заметку с контекстом для исполнителя.
2. Сообщите клиенту внешний ответ, если нужно подтвердить, что проблема принята в работу.
3. Смените статус обращения на Ждёт клиента, Открыта или Закрыта в зависимости от вашего процесса.

Если в работе по обращению важны файлы, скриншоты, документы или внутренняя история переписки, следующий раздел — «Файлы, изображения и внутренние заметки».