Archivos, imágenes y notas internas

La ficha de una conversación de HelpDesk admite mucho más que texto. El equipo puede guardar notas internas, adjuntar imágenes y documentos y conservar todo el contexto de trabajo sin trasladar la conversación a un chat externo.

1. Qué puede incluir una conversación

Una conversación de HelpDesk puede contener:

• mensajes de clientes recibidos desde Telegram;
• respuestas de agentes enviadas al cliente;
• notas internas del equipo;
• imágenes y documentos que forman parte de la conversación;
• eventos del sistema relacionados con la conversación.

Esto resulta especialmente útil cuando soporte, producto y desarrollo trabajan sobre el mismo asunto: todo el contexto permanece unido y no hay que repartirlo entre chats o herramientas.

2. Archivos adjuntos en las respuestas al cliente

Al responder al cliente, un agente puede adjuntar archivos al mensaje. La versión actual admite imágenes, documentos y mensajes de voz de hasta 20 MB por archivo.

1. Abre la conversación.
2. Escribe el texto en el campo Responder al cliente .
3. Añade un archivo o una imagen si hace falta.
4. Envía la respuesta.

El mensaje enviado aparece en el historial y, cuando corresponde, también se muestra su estado de entrega.

3. Para qué sirven las notas internas

Una nota interna nunca se envía al cliente. Úsala cuando el equipo necesite:

• dejar un comentario técnico para otros compañeros;
• anotar una hipótesis o una pista sobre la causa del problema;
• traspasar el contexto a otro especialista;
• adjuntar un archivo interno que no deba enviarse al cliente.

En la interfaz, las notas internas se agrupan por separado de los mensajes al cliente. Así puedes revisar el trabajo interno del equipo sin mezclarlo con la comunicación externa.

4. Cómo aparecen los archivos y las imágenes en el historial

Cada archivo queda asociado con un mensaje concreto. Así, después puedes saber:

• quién lo adjuntó;
• a qué mensaje pertenecía;
• si formaba parte de una respuesta externa o de una nota interna.

El archivo conserva su contexto: una captura del error queda junto a su descripción y un PDF interno junto a la nota que lo explica.

5. Límites y recomendaciones

Para mantener la comunicación clara:

1. Todo lo que deba ver el cliente se envía mediante una respuesta externa.
2. La información interna y de trabajo se guarda en notas internas.
3. Si un archivo será importante más adelante, añade una breve explicación de por qué lo adjuntas.

6. Cómo conservar el contexto en conversaciones largas

Cuando una conversación se alarga, ayudan estas prácticas:

• anota las decisiones internas importantes en lugar de dejarlas solo en conversaciones habladas;
• después de vincular una tarea, explica en una nota qué trabajo se ha encargado;
• si el cliente envía una captura o un documento, consérvalo en la misma conversación, junto al mensaje relacionado.

La ficha se convierte así en un historial completo: qué escribió el cliente, qué respondió el equipo, qué conclusiones internas se alcanzaron, qué archivos se adjuntaron y cómo se relaciona todo con el trabajo en curso.

7. Qué leer a continuación

Si todavía no has configurado los canales, empieza por Bots y canales de soporte. Para conocer el trabajo diario, abre Bandeja de entrada y respuestas a clientes. Si la conversación requiere trabajo adicional, continúa con Vincular conversaciones con tareas.