Bots y canales de soporte

En HelpDesk, cada bot externo de Telegram corresponde a un canal de soporte. Los clientes escriben al bot que conocen y tu equipo trabaja en iTasks: consulta la bandeja compartida, asigna responsables, cambia estados y vincula las conversaciones con tareas cuando hace falta.

1. Qué es un canal de soporte y para qué sirve

Un canal separa las solicitudes externas por producto, marca, país o tipo de servicio. Cada canal tiene sus propios elementos:

• bot y mensajes entrantes de clientes;
• proyecto al que pertenecen las conversaciones y las tareas vinculadas;
• miembros del canal que reciben notificaciones y atienden las conversaciones;
• plantillas para el saludo y la confirmación de nuevas solicitudes;
• prefijo para numerar las solicitudes, como HD o SUP.

Por ejemplo, puedes tener bots independientes para el soporte de la web, la aplicación móvil y las consultas de colaboradores, sin mezclar todas las conversaciones en una misma cola.

2. Quién puede añadir canales y dónde se configuran

Los canales se configuran en Administración → HelpDesk. Habitualmente gestionan esta pantalla los usuarios con rol OWNER y ADMIN . Los miembros habituales pueden incorporarse a canales y atender conversaciones, pero normalmente no modifican su configuración.

1. Abre el menú lateral.
2. Ve a Administración.
3. Selecciona HelpDesk.
4. Comprueba el límite del plan actual en el bloque de resumen.
5. Pulsa Añadir canal.

3. Qué se configura antes de conectar el bot

Antes de elegir cómo conectar el bot, completa la ficha del canal. Así defines el proyecto y el equipo que atenderá las solicitudes antes de conectar Telegram.

También puedes activar Unificar contactos coincidentes. Resulta útil si un mismo cliente puede escribir a varios bots y quieres mantener un único contacto dentro del espacio.

4. Método 1. Crear un bot automáticamente con el asistente de Telegram

Es la opción más cómoda si el bot todavía no existe. iTasks guarda primero un canal como borrador y abre un enlace especial de Telegram. Al terminar la configuración, obtiene automáticamente el token del bot, configura el webhook e intenta activar el canal sin que tengas que copiar el token.

1. En la pantalla de nuevo canal, completa el nombre, el proyecto, los miembros y las plantillas.
2. En el bloque Nuevo bot con el asistente de Telegram , pulsa Crear un bot nuevo.
3. Telegram abre el asistente de creación de bots gestionados del bot administrador.
4. Confirma la creación del bot en Telegram.
5. Vuelve a iTasks: el canal permanecerá en estado Borrador hasta que Telegram termine de enviar los datos de configuración.
6. En cuanto recibe el token, iTasks activa automáticamente el canal y actualiza su tarjeta en la lista.

5. Método 2. Conexión manual con un token

Esta opción es útil si el bot ya existe o si prefieres crearlo manualmente con @BotFather. Introduces el token en iTasks y el sistema configura el webhook y activa el canal.

1. Crea o abre el bot de Telegram fuera de iTasks.
2. Copia su token.
3. En iTasks, abre la creación de canales o edita uno existente.
4. Pega el token en Token del bot de Telegram.
5. Completa los demás ajustes y pulsa Añadir canal o Guardar canal.

Al editar un canal activo, el token actual no se muestra completo. Si dejas el campo vacío, iTasks conserva el token existente.

6. Estados del canal, activación y desactivación

Después de guardar, el canal pasa a uno de estos estados. Permiten comprobar rápidamente si puede recibir nuevas conversaciones.

Desde la lista de canales puedes:

• abrir la bandeja del canal para ir directamente a sus conversaciones;
• editar los ajustes del canal;
• desactivar un canal activo para detener temporalmente la recepción de mensajes;
• activar de nuevo el canal si ya tiene un token guardado.

Desactivar es la opción adecuada para una pausa, por ejemplo durante el mantenimiento del bot o un cambio de configuración. El historial de conversaciones se conserva.

7. Cómo atiende el equipo las conversaciones después de conectar el canal

Después de activarlo, los nuevos mensajes del bot externo de Telegram aparecen en la bandeja de HelpDesk. Los miembros del canal reciben notificaciones sobre nuevas conversaciones y mensajes de clientes. La aplicación tiene un acceso específico a HelpDesk, y la pantalla principal muestra un indicador con el número de conversaciones pendientes de respuesta.

El proceso habitual de atención es el siguiente:

1. Abre la bandeja de HelpDesk.
2. Selecciona la conversación en la lista.
3. Asigna un responsable si debe atenderla una persona concreta del equipo.
4. Usa Responder al cliente para enviar una respuesta externa.
5. Usa Nota interna si el mensaje debe ser visible solo para el equipo.

Este proceso se explica con más detalle en Bandeja de entrada y respuestas a clientes .

8. Estados de la conversación, seguimiento y tareas vinculadas

Cada conversación tiene su propio estado para que el equipo pueda seguir su evolución. En la versión actual están disponibles Nueva, Abierta, Esperando al agente, Esperando al cliente, Cerraday Spam.

Si la solicitud requiere trabajo adicional, puedes:

• crear una tarea nueva directamente desde la conversación;
• vincular una tarea existente del mismo proyecto;
• mantener la atención al cliente y el trabajo del equipo en un mismo contexto sin copiar detalles de una herramienta a otra.

Para conocer los detalles, consulta Vincular conversaciones con tareas y Archivos, imágenes y notas internas.

9. Cómo desactivar o eliminar canales

Un canal se puede desactivar o eliminar. Son acciones diferentes:

1. Si crees que volverás a necesitar el canal, elige desactivar.
2. Si el canal solo se usó para pruebas o ya no se necesita, utiliza eliminar y confirma la acción.
3. Antes de eliminarlo, comprueba que el historial no contenga conversaciones de clientes que necesites conservar: se borrarán junto con el canal.

Después de configurar el canal, continúa con el uso de la bandeja de entrada y luego con la vinculación de tareas.