Bandeja de entrada y respuestas a clientes

Cuando hay al menos un canal conectado, cada mensaje nuevo de un cliente aparece en la bandeja de HelpDesk. Es la lista compartida de soporte del espacio: el equipo ve qué ha llegado, quién es responsable, el estado de cada conversación y dónde hace falta responder.

1. Dónde está la bandeja y cómo abrirla

Puedes abrirla de dos formas:

1. Desde el menú principal, entra en Tareas → Bandeja de HelpDesk.
2. Usa el indicador de HelpDesk de la pantalla principal. Siempre está disponible y muestra un contador cuando hay conversaciones nuevas o pendientes de respuesta.

Si hay varios canales conectados, puedes ver todas las conversaciones juntas o filtrar por un canal concreto.

2. Cómo se organiza la lista de conversaciones

Cada tarjeta muestra los datos esenciales para que el equipo entienda la situación sin abrir todo el hilo:

• número de solicitud y un breve resumen;
• cliente y canal al que ha escrito;
• proyecto al que pertenece la conversación;
• estado de la conversación;
• responsable, si ya está asignado;
• hora del último mensaje.

La bandeja agrupa las conversaciones por estado. Los estados actuales son Nueva, Abierta, Esperando al agente, Esperando al cliente, Cerraday Spam.

3. Filtros, búsqueda y alcance de la vista

Para trabajar con un volumen real de solicitudes, la bandeja ofrece tres formas principales de acotar la lista:

1. Filtro de canal - para consultar un solo bot o una línea de producto.
2. Filtro de estado - para atender únicamente conversaciones nuevas, cerradas o en espera.
3. Alcance de la vista - todas las conversaciones o solo las mías, en las que eres responsable.

También hay una búsquedade texto completo. Busca por número de solicitud, asunto, cliente y texto de los mensajes. Si hay muchos resultados, puedes cargar más con Mostrar más.

4. Qué puedes hacer dentro de una conversación

Al abrir una conversación, accedes a su pantalla completa. La cabecera muestra el número, el cliente, el canal y el estado. Desde ahí, el equipo puede:

• asignar un responsable entre los miembros del canal;
• cambiar el estado sin salir de la conversación;
• responder al cliente con un mensaje externo;
• dejar una nota interna que el cliente no ve;
• abrir las tareas vinculadas y añadir otras;
• bloquear el contacto para dejar de recibir nuevos mensajes de ese cliente.

La ficha conserva todo el historial: mensajes del cliente, respuestas de agentes, eventos del sistema y, cuando corresponde, el estado de entrega.

5. Respuesta externa y nota interna

HelpDesk distingue dos tipos de mensaje:

Así, las conversaciones internas no llegan al cliente. Cuando alguien termina su turno o pasa la solicitud a otra persona, puede dejar el contexto necesario en la misma ficha.

6. Proceso recomendado para el equipo

Los estados de HelpDesk cambian tanto manualmente como de forma automática:

1. Una conversación se crea con el estado Nueva.
2. Si el cliente envía otro mensaje a una conversación abierta, el estado pasa automáticamente a Esperando al agente.
3. La primera persona que responde al cliente se convierte automáticamente en responsable si todavía no hay nadie asignado. Después se puede cambiar manualmente.
4. Al enviar una respuesta externa, el estado cambia automáticamente a Esperando al cliente.
5. El equipo puede cambiar el estado manualmente cuando su proceso lo requiera.

Conviene cerrar una conversación cuando todas las dudas estén resueltas y hayas informado al cliente de que el asunto está finalizado. Si es probable que todavía responda «entendido, gracias» o añada una aclaración, espera un poco para evitar cambios de estado innecesarios.

Si la conversación da lugar a un error que corregir, una mejora o una acción interna, continúa con Vincular conversaciones con tareas. Para trabajar con archivos y el historial interno, consulta Archivos, imágenes y notas internas.