Vincular conversaciones con tareas
Cómo crear tareas desde conversaciones, vincularlas con trabajo existente y mantener un contexto común para todo el equipo.
HelpDesk conecta las conversaciones con clientes y las tareas de los proyectos. El mensaje del cliente, la conversación interna y la tarea quedan relacionados en un mismo contexto, para que soporte y ejecución puedan trabajar juntos.
Regla principal: una conversación solo se puede vincular con tareas del mismo proyecto asignado al canal de soporte. El proyecto del canal determina tanto dónde se organiza la conversación como qué tareas podrán vincularse después.
1. Para qué vincular una conversación con una tarea
La vinculación resulta útil cuando la solicitud requiere algo más que una respuesta en el chat. Por ejemplo:
- el cliente comunica un error que necesita trabajo de desarrollo;
- la conversación se convierte en una propuesta de mejora o una función nueva;
- el equipo necesita crear una acción interna para soporte, producto u operaciones;
- ya existe una tarea y la conversación debe asociarse con ese trabajo.
Una vez vinculada, el equipo puede abrir la tarea desde la conversación y conservar su contexto junto al trabajo interno, sin copiar referencias manualmente.
2. Las dos opciones de vinculación
El botón Añadir de la sección de tareas vinculadas abre un panel con dos opciones:
- Crear una tarea nueva a partir de la conversación actual.
- Vincular una tarea existente del mismo proyecto.
- ● Nueva tarea es la opción adecuada cuando el trabajo nace de esta conversación.
- ● Tarea existente es la opción adecuada cuando el problema ya se conoce y tiene una tarea abierta.
3. Crear una tarea desde una conversación
Al crear una tarea, iTasks prepara parte del contexto:
- el título parte del asunto de la conversación o se forma con el número de solicitud y el nombre del cliente;
- la descripción incluye automáticamente el número de solicitud, el canal, el cliente y su último mensaje;
- la tarea se crea en el mismo proyecto que el canal de HelpDesk.
- Abre la conversación.
- Pulsa Añadir en la sección de tareas vinculadas.
- Conserva el título sugerido o edítalo.
- Revisa la descripción y amplíala si hace falta.
- Pulsa Crear y vincular.
La nueva tarea aparece en el proyecto y se muestra inmediatamente en el bloque de tareas vinculadas de la conversación.
4. Vincular una tarea existente
Si el trabajo ya existe, busca la tarea dentro del proyecto seleccionado y vincúlala con la conversación para evitar duplicados.
- Abre el panel Tareas vinculadas .
- Ve al bloque Tarea existente .
- Empieza a escribir el título de la tarea.
- Selecciona el resultado adecuado.
- Pulsa Vincular.
Los resultados muestran el título, el estado actual y el responsable. Estos datos ayudan a elegir la tarea correcta cuando varias tienen nombres parecidos.
Importante: la búsqueda de tareas existentes se limita al mismo proyecto. Así se evita vincular por error una conversación de soporte con trabajo de otra área del producto.
5. Qué se muestra después de vincular
Las tareas vinculadas aparecen en un bloque específico de la conversación. Cada tarjeta muestra:
- título;
- tipo y prioridad;
- estado actual;
- responsable actual.
Al pulsar una tarea se abre su pantalla, para pasar directamente de la conversación con el cliente al trabajo interno del equipo.
6. Qué opción elegir
- ● Crea una tarea nueva cuando todavía no exista y quieras convertir la solicitud del cliente en trabajo interno con seguimiento.
- ● Vincula una tarea existente cuando el problema ya se conozca y crear otra solo añadiría un duplicado.
Una práctica habitual es crear la tarea con la primera solicitud y vincular a ella las siguientes conversaciones sobre el mismo problema. Soporte ve que ya se está trabajando en ello y el equipo de producto evita duplicados.
7. Qué hacer después de vincular la tarea
- Deja una nota interna con el contexto necesario para quien realizará el trabajo.
- Responde al cliente si debes informarle de que su solicitud ya está en curso.
- Ajusta el estado de la conversación a Esperando al cliente, Abiertao Cerrada según el proceso de tu equipo.
Si necesitas archivos, capturas, documentos o conversación interna, continúa con Archivos, imágenes y notas internas.
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