Collegare le conversazioni alle attività

Uno dei punti di forza di HelpDesk in iTasks è il collegamento tra una conversazione con il cliente e una normale attività di progetto. Assistenza e lavoro operativo restano nello stesso strumento: il messaggio del cliente, la discussione interna e l’attività rimangono collegati in un contesto condiviso.

1. Perché collegare una conversazione a un’attività

Il collegamento serve quando rispondere in chat non basta più a gestire la richiesta del cliente. Ad esempio:

• il cliente ha segnalato un bug che richiede un intervento tecnico;
• dalla conversazione è nata la richiesta di un miglioramento o di una nuova funzionalità;
• il team deve creare un’attività interna per l’assistenza, il prodotto o le operazioni;
• esiste già un’attività e la conversazione deve essere collegata a quel lavoro in corso.

Dopo il collegamento, il team può aprire l’attività direttamente dalla conversazione e mantenere il contesto della richiesta legato al lavoro interno, senza copiare manualmente i riferimenti.

2. Le due opzioni di collegamento

Nella sezione Attività collegate della conversazione, il pulsante Aggiungi apre un pannello con due possibilità:

1. Creare una nuova attività dalla conversazione attuale.
2. Collegare un’attività esistente dello stesso progetto.

3. Creare una nuova attività da una conversazione

Quando scegli di creare una nuova attività, iTasks prepara già le informazioni utili:

• il titolo riprende l’oggetto della conversazione oppure viene composto con il numero della conversazione e il nome del cliente;
• la descrizione include automaticamente numero della conversazione, canale, cliente e ultimo messaggio del cliente;
• la nuova attività viene creata nello stesso progetto del canale HelpDesk.

1. Apri la conversazione.
2. Nella sezione Attività collegate, tocca Aggiungi.
3. Mantieni il titolo proposto oppure modificalo.
4. Controlla la descrizione e integrala se necessario.
5. Tocca Crea e collega.

La nuova attività compare nel progetto e viene mostrata subito nella sezione delle attività collegate della conversazione.

4. Collegare un’attività esistente

Se il lavoro è già stato pianificato, non serve creare un duplicato. Cerca invece tra le attività del progetto selezionato e collega quella corretta alla conversazione.

1. Apri il pannello Attività collegate.
2. Vai alla sezione Attività esistente.
3. Inizia a digitare il titolo dell’attività.
4. Seleziona l’attività corretta tra i risultati.
5. Tocca Collega.

I risultati mostrano, oltre al titolo, anche lo stato attuale e l’assegnatario dell’attività. È così più facile evitare di collegare la conversazione a un’attività diversa con un nome simile.

5. Cosa compare dopo il collegamento

Le attività collegate vengono mostrate in una sezione dedicata della conversazione. Per ciascuna attività la scheda mostra:

• titolo;
• tipo e priorità;
• stato attuale;
• assegnatario attuale.

Toccando un’attività si apre la sua schermata, così l’operatore dell’assistenza può passare subito dalla conversazione con il cliente al lavoro interno del team.

6. Quale opzione scegliere in pratica

Una buona pratica è creare l’attività dalla prima segnalazione e collegare alla stessa attività tutte le conversazioni simili successive. L’assistenza vede che il problema è già in lavorazione e il team di prodotto evita di accumulare duplicati.

7. Cosa fare dopo aver collegato l’attività

1. Lascia una nota interna con il contesto utile a chi svolgerà il lavoro.
2. Invia una risposta esterna se il cliente deve sapere che la richiesta è stata presa in carico.
3. Imposta lo stato della conversazione su In attesa del cliente, Aperta oppure Chiusa in base al tuo processo.

Se il lavoro richiede file, screenshot, documenti o discussioni interne, prosegui con la guida File, immagini e note interne.