Bot e canali di assistenza

In HelpDesk, a ogni bot Telegram esterno corrisponde un canale di assistenza. I clienti scrivono al bot che già conoscono, mentre il team lavora in iTasks: consulta una casella condivisa, sceglie un assegnatario, cambia lo stato della conversazione e, quando serve, la collega alle attività.

1. Cos’è un canale di assistenza e a cosa serve

Un canale permette di separare le richieste di assistenza per prodotto, marchio, paese o tipo di servizio. Per ogni canale puoi definire:

• bot e messaggi in arrivo dai clienti;
• progetto a cui appartengono le conversazioni e le attività collegate;
• membri del canale che ricevono le notifiche e gestiscono le conversazioni;
• modelli per il messaggio di benvenuto e la conferma di apertura di una nuova conversazione;
• prefisso per i numeri delle conversazioni, ad esempio HD oppure SUP.

In pratica, puoi usare bot distinti per l’assistenza al sito, all’app mobile e ai partner, senza mescolare tutte le conversazioni in un’unica coda.

2. Chi può aggiungere canali e dove si trova la schermata

La configurazione dei canali si trova in Amministrazione → HelpDesk. Di solito questa schermata viene gestita dagli utenti con ruolo OWNER e ADMIN nello spazio di lavoro. Anche i membri ordinari possono essere aggiunti ai canali e gestire le conversazioni, ma normalmente non modificano la configurazione del canale.

1. Apri il menu laterale.
2. Vai ad Amministrazione.
3. Seleziona HelpDesk.
4. Controlla il limite del piano attuale nel riquadro riepilogativo.
5. Tocca Aggiungi canale.

3. Quali campi configurare prima di collegare il bot

Prima di scegliere come collegare il bot, compila la scheda del canale. In questo modo definisci subito a quale progetto e a quali membri assegnare le richieste, poi colleghi il bot Telegram.

Puoi anche attivare Unisci i contatti duplicati. È utile quando lo stesso cliente può scriverti tramite più bot e vuoi mantenerlo come unico contatto nello spazio di lavoro.

4. Metodo 1. Creare automaticamente un nuovo bot con la procedura guidata di Telegram

È l’opzione più comoda quando il bot non esiste ancora. iTasks salva prima il canale come bozza, poi apre un link speciale di Telegram e, al termine della procedura, recupera automaticamente il token del bot. Ricevuto il token, il sistema configura il webhook e prova ad attivare il canale, senza dover copiare il token manualmente.

1. Nella schermata del nuovo canale, compila nome, progetto, membri e modelli di messaggio.
2. Nella sezione Nuovo bot con la procedura guidata Telegram, tocca Crea un nuovo bot.
3. Telegram apre la procedura per creare un bot gestito tramite il bot di gestione.
4. Conferma la creazione del bot in Telegram.
5. Torna a iTasks: il canale rimane nello stato Bozza finché Telegram non termina l’invio dei dati di servizio.
6. Appena riceve il token, iTasks attiva automaticamente il canale e ne aggiorna la scheda nell’elenco.

5. Metodo 2. Collegamento manuale tramite token

Puoi usare questa procedura quando il bot esiste già o vuoi crearlo manualmente con @BotFather. In questo caso inserisci tu il token in iTasks, poi il sistema configura il webhook e attiva il canale come di consueto.

1. Crea o apri il bot Telegram desiderato al di fuori di iTasks.
2. Copia il suo token.
3. In iTasks, apri la creazione di un canale oppure modifica un canale esistente.
4. Incolla il token nel campo Token del bot Telegram.
5. Completa le altre impostazioni e tocca Aggiungi canale oppure Salva canale.

Quando modifichi un canale già attivo, il token attuale non viene mostrato per intero. Se lasci vuoto il campo del token, iTasks conserva quello esistente.

6. Stati del canale, attivazione e disattivazione

Dopo il salvataggio, il canale assume uno degli stati disponibili. Lo stato permette agli amministratori di capire subito se può ricevere nuove conversazioni.

Dall’elenco dei canali puoi:

• aprire la casella del canale e passare direttamente alle conversazioni;
• modificare le impostazioni del canale;
• disattivare un canale attivo per interrompere temporaneamente i messaggi in arrivo;
• riattivare il canale se il token è già salvato.

La disattivazione è adatta alle pause, ad esempio per manutenzione del bot o modifiche all’instradamento delle richieste. La cronologia delle conversazioni rimane intatta.

7. Come il team gestisce le conversazioni dopo il collegamento

Dopo l’attivazione, tutti i nuovi messaggi del bot Telegram esterno compaiono nella casella HelpDesk. I membri del canale ricevono notifiche sulle nuove conversazioni e sui nuovi messaggi dei clienti. L’app offre un accesso dedicato a HelpDesk e la schermata principale mostra un indicatore con il numero di conversazioni in attesa di risposta.

Il lavoro di assistenza segue di solito questi passaggi:

1. Apri la casella HelpDesk.
2. Seleziona la conversazione dall’elenco.
3. Scegli un assegnatario se deve occuparsene un membro specifico del team.
4. Usa Rispondi al cliente per inviare una risposta esterna.
5. Usa Nota interna se il messaggio deve essere visibile solo al team.

La procedura è descritta nel dettaglio nella pagina Casella in arrivo e risposte ai clienti.

8. Stati delle conversazioni, comunicazione e attività collegate

Ogni conversazione ha uno stato che permette al team di seguirne l’avanzamento. Nella versione attuale sono disponibili Nuova, Aperta, In attesa dell’operatore, In attesa del cliente, Chiusa e Spam.

Quando la richiesta richiede un lavoro ulteriore, puoi:

• creare una nuova attività direttamente dalla conversazione;
• collegare un’attività esistente dello stesso progetto;
• mantenere un contesto condiviso tra assistenza e lavoro operativo senza copiare i dettagli da uno strumento all’altro.

Per approfondire, consulta Collegare le conversazioni alle attività e File, immagini e note interne.

9. Come disattivare o eliminare i canali

Puoi interrompere l’uso di un canale in due modi, con effetti diversi.

1. Se il canale potrebbe servirti di nuovo, scegli Disattiva.
2. Se il canale serviva solo per una prova o non ti serve più, usa Elimina e conferma.
3. Prima di eliminare un canale, verifica che la cronologia non contenga conversazioni con i clienti che ti servono ancora: verranno rimosse insieme al canale.

Dopo la configurazione dei canali, continua con la gestione della casella in arrivo e poi con il collegamento delle attività.