Casella in arrivo e risposte ai clienti

Una volta collegato almeno un canale, ogni nuovo messaggio dei clienti compare nella casella HelpDesk. È l’elenco condiviso delle richieste di assistenza dello spazio di lavoro: il team vede cosa è arrivato, chi se ne occupa, lo stato di ogni conversazione e dove è necessaria una risposta.

1. Dove si trova la casella e come aprirla

Puoi aprire la casella in due modi:

1. Dal menu principale, segui il percorso Attività → Casella HelpDesk.
2. Usa l’indicatore HelpDesk nella schermata principale. È sempre disponibile e, quando ci sono nuove conversazioni o richieste in attesa di risposta, mostra un contatore.

Se hai collegato più canali, la casella può mostrare tutte le conversazioni insieme oppure solo quelle di un canale specifico.

2. Come è organizzato l’elenco delle conversazioni

Ogni scheda della casella mostra le informazioni essenziali per capire la situazione senza aprire l’intera conversazione:

• numero della conversazione e breve riepilogo;
• cliente e canale a cui ha scritto;
• progetto a cui appartiene la conversazione;
• stato della conversazione;
• assegnatario, se già scelto;
• ora dell’ultimo messaggio.

La casella raggruppa le conversazioni per stato. Gli stati attuali sono Nuova, Aperta, In attesa dell’operatore, In attesa del cliente, Chiusa e Spam.

3. Filtri, ricerca e ambito di visualizzazione

La casella è pensata per il lavoro quotidiano dell’assistenza e offre tre modi principali per restringere l’elenco:

1. Filtro per canale - per vedere solo un bot o una linea di prodotto.
2. Filtro per stato - per lavorare solo sulle conversazioni nuove, chiuse o in attesa.
3. Ambito di visualizzazione - tutte le conversazioni oppure solo le mie, cioè quelle assegnate a te.

È disponibile anche la ricerca testuale. Cerca per numero della conversazione, oggetto, cliente e testo dei messaggi. Se i risultati sono numerosi, puoi caricarne altri con Mostra altro.

4. Cosa puoi fare nella scheda di una conversazione

Aprendo una conversazione, un membro del team accede alla schermata completa. L’intestazione mostra numero, cliente, canale e stato. Da qui il team può:

• scegliere un assegnatario tra i membri del canale;
• cambiare lo stato senza uscire dalla conversazione;
• rispondere al cliente con un messaggio esterno;
• lasciare una nota interna che il cliente non vede;
• aprire le attività collegate e aggiungerne altre;
• bloccare il contatto per interrompere i futuri messaggi in arrivo da quel cliente.

L’intera cronologia rimane nella scheda: messaggi dei clienti, risposte degli operatori, eventi di sistema e, quando pertinente, stato della consegna.

5. Risposte esterne e note interne

HelpDesk distingue due tipi di messaggio:

Questa separazione tiene la discussione interna fuori dalla comunicazione con il cliente. Quando un membro termina il turno o passa la conversazione a un collega, può lasciare il contesto necessario nella stessa scheda.

6. Flusso di lavoro consigliato per il team

Gli stati di HelpDesk cambiano sia manualmente sia automaticamente:

1. Una nuova conversazione viene creata con lo stato Nuova.
2. Se il cliente invia un altro messaggio in una conversazione già aperta, lo stato diventa automaticamente In attesa dell’operatore.
3. Il primo membro che risponde al cliente diventa automaticamente l’assegnatario se non ne è stato ancora scelto uno. Puoi comunque cambiarlo manualmente in seguito.
4. Dopo l’invio di una risposta esterna, lo stato passa automaticamente a In attesa del cliente.
5. Il team può comunque modificare lo stato manualmente quando il proprio processo lo richiede.

Consiglio pratico: chiudi una conversazione solo quando tutte le questioni sono state risolte e hai comunicato al cliente che la richiesta è conclusa. Se è probabile che risponda ancora con un «capito, grazie» o aggiunga un chiarimento, conviene aspettare un po’ prima di chiudere, per evitare passaggi di stato inutili.

Se dalla conversazione nasce un bug, una proposta di miglioramento o un’attività interna, il passo successivo è Collegare le conversazioni alle attività. Per approfondire la gestione di file e cronologia interna, continua con File, immagini e note interne.