Una volta collegato almeno un canale, ogni nuovo messaggio dei clienti compare nella casella HelpDesk. È l’elenco condiviso delle richieste di assistenza dello spazio di lavoro: il team vede cosa è arrivato, chi se ne occupa, lo stato di ogni conversazione e dove è necessaria una risposta.
Il concetto chiave: la casella non mostra messaggi isolati, ma conversazioni. Ogni conversazione raccoglie in un unico posto l’intera cronologia dei messaggi, l’assegnatario, lo stato, le attività collegate e le note interne del team.
1. Dove si trova la casella e come aprirla
Puoi aprire la casella in due modi:
- Dal menu principale, segui il percorso Attività → Casella HelpDesk.
- Usa l’indicatore HelpDesk nella schermata principale. È sempre disponibile e, quando ci sono nuove conversazioni o richieste in attesa di risposta, mostra un contatore.
Se hai collegato più canali, la casella può mostrare tutte le conversazioni insieme oppure solo quelle di un canale specifico.
2. Come è organizzato l’elenco delle conversazioni
Ogni scheda della casella mostra le informazioni essenziali per capire la situazione senza aprire l’intera conversazione:
- numero della conversazione e breve riepilogo;
- cliente e canale a cui ha scritto;
- progetto a cui appartiene la conversazione;
- stato della conversazione;
- assegnatario, se già scelto;
- ora dell’ultimo messaggio.
La casella raggruppa le conversazioni per stato. Gli stati attuali sono Nuova, Aperta, In attesa dell’operatore, In attesa del cliente, Chiusa e Spam.
Il significato degli stati
- ● Nuova: il cliente ha appena scritto oppure nessuno ha ancora iniziato a gestire la conversazione.
- ● Aperta: la conversazione è in corso, senza essere esplicitamente in attesa di qualcuno.
- ● In attesa dell’operatore: il prossimo passo spetta al tuo team.
- ● In attesa del cliente: il team ha risposto e attende il cliente.
- ● Chiusa: la richiesta è stata risolta.
- ● Spam: una conversazione indesiderata da escludere dalla normale coda di lavoro.
3. Filtri, ricerca e ambito di visualizzazione
La casella è pensata per il lavoro quotidiano dell’assistenza e offre tre modi principali per restringere l’elenco:
- Filtro per canale - per vedere solo un bot o una linea di prodotto.
- Filtro per stato - per lavorare solo sulle conversazioni nuove, chiuse o in attesa.
- Ambito di visualizzazione - tutte le conversazioni oppure solo le mie, cioè quelle assegnate a te.
È disponibile anche la ricerca testuale. Cerca per numero della conversazione, oggetto, cliente e testo dei messaggi. Se i risultati sono numerosi, puoi caricarne altri con Mostra altro.
Consiglio pratico: gli operatori dell’assistenza preferiscono spesso Solo le mie, mentre un responsabile o il proprietario dello spazio tende a tenere la casella su Tutte le conversazioni.
La cronologia del cliente è visibile direttamente nella conversazione: il blocco Conversazioni del cliente mostra le ultime tre altre conversazioni e il loro numero totale. La riga Tutte le conversazioni del cliente filtra l’elenco per questo cliente; il filtro compare sopra l’elenco e si rimuove con la crocetta.
Dal computer le conversazioni si aprono con il selettore Attività / Conversazioni nella barra laterale, che compare quando lo spazio di lavoro ha un canale attivo. Nella barra laterale trovi le code Tutte le conversazioni, Da rispondere, Mie e Non assegnate, oltre a stati e canali con i contatori; a destra c’è la tabella delle conversazioni. Puoi scegliere le colonne e il loro ordine, e l’ordinamento In attesa da più tempo porta in alto i clienti che aspettano da più tempo. Stato e Prendi in carico si cambiano direttamente nella riga, e la conversazione si apre a destra dell’elenco.
4. Cosa puoi fare nella scheda di una conversazione
Aprendo una conversazione, un membro del team accede alla schermata completa. L’intestazione mostra numero, cliente, canale e stato. Da qui il team può:
- scegliere un assegnatario tra i membri del canale;
- cambiare lo stato senza uscire dalla conversazione;
- rispondere al cliente con un messaggio esterno;
- lasciare una nota interna che il cliente non vede;
- aprire le attività collegate e aggiungerne altre;
- bloccare il contatto per interrompere i futuri messaggi in arrivo da quel cliente.
L’intera cronologia rimane nella scheda: messaggi dei clienti, risposte degli operatori, eventi di sistema e, quando pertinente, stato della consegna.
5. Risposte esterne e note interne
HelpDesk distingue due tipi di messaggio:
- ● Rispondi al cliente: un normale messaggio esterno. Viene inviato a Telegram ed entra nella conversazione visibile al cliente.
- ● Nota interna: è visibile solo al team in iTasks. Usala per ipotesi, commenti tecnici, passaggi di consegne e annotazioni operative.
Questa separazione tiene la discussione interna fuori dalla comunicazione con il cliente. Quando un membro termina il turno o passa la conversazione a un collega, può lasciare il contesto necessario nella stessa scheda.
6. Flusso di lavoro consigliato per il team
Gli stati di HelpDesk cambiano sia manualmente sia automaticamente:
- Una nuova conversazione viene creata con lo stato Nuova.
- Se il cliente invia un altro messaggio in una conversazione già aperta, lo stato diventa automaticamente In attesa dell’operatore.
- Il primo membro che risponde al cliente diventa automaticamente l’assegnatario se non ne è stato ancora scelto uno. Puoi comunque cambiarlo manualmente in seguito.
- Dopo l’invio di una risposta esterna, lo stato passa automaticamente a In attesa del cliente.
- Il team può comunque modificare lo stato manualmente quando il proprio processo lo richiede.
Cosa succede dopo la chiusura: quando una conversazione passa a Chiusa, il cliente riceve una notifica di chiusura separata. Se lo stesso cliente scrive di nuovo entro 24 ore, il sistema non crea un ticket duplicato: automaticamente riapre la conversazione chiusa.
Consiglio pratico: chiudi una conversazione solo quando tutte le questioni sono state risolte e hai comunicato al cliente che la richiesta è conclusa. Se è probabile che risponda ancora con un «capito, grazie» o aggiunga un chiarimento, conviene aspettare un po’ prima di chiudere, per evitare passaggi di stato inutili.
Se dalla conversazione nasce un bug, una proposta di miglioramento o un’attività interna, il passo successivo è Collegare le conversazioni alle attività. Per approfondire la gestione di file e cronologia interna, continua con File, immagini e note interne.