Bots und Supportkanäle

In HelpDesk entspricht jeder externe Telegram-Bot einem Supportkanal. Kunden schreiben an den ihnen bekannten Bot; dein Team arbeitet in iTasks. Dort nutzt es einen gemeinsamen Posteingang, weist Verantwortliche zu, ändert den Gesprächsstatus und verknüpft bei Bedarf Aufgaben.

1. Was ist ein Supportkanal?

Mit Kanälen trennst du eingehende Anfragen nach Produkt, Marke, Land oder Art des Angebots. Jeder Kanal hat eigene:

• Bot-Anbindung und Kundennachrichten;
• Projektzuordnung für Gespräche und verknüpfte Aufgaben;
• Kanalmitglieder, die Benachrichtigungen erhalten und Gespräche bearbeiten;
• Vorlagen für Begrüßung und Eingangsbestätigung;
• Präfixe für Gesprächsnummern, etwa HD oder SUP.

So kannst du beispielsweise Website-Support, App-Support und Partneranfragen über separate Bots bearbeiten, ohne alle Gespräche in einer Warteschlange zu vermischen.

2. Wer Kanäle hinzufügen darf und wo die Einrichtung beginnt

Kanäle richtest du unter Verwaltung → HelpDesk ein. Üblicherweise übernehmen das Personen mit den Rollen OWNER und ADMIN. Gewöhnliche Mitglieder können Kanälen zugeordnet werden und Gespräche bearbeiten, ändern aber normalerweise keine Kanaleinstellungen.

1. Öffne das Seitenmenü.
2. Gehe zu Verwaltung.
3. Wähle HelpDesk.
4. Prüfe in der Übersicht das Limit deines Tarifs.
5. Tippe auf Kanal hinzufügen.

3. Einstellungen vor dem Verbinden des Bots

Zuerst füllst du die Angaben zum Kanal aus. So stehen Projektzuordnung und zuständiges Team bereits fest, wenn du anschließend den Telegram-Bot verbindest.

Optional kannst du Identische Kontakte zusammenführen aktivieren. Das ist hilfreich, wenn dieselbe Person mehrere Bots anschreibt und du sie im Arbeitsbereich als einen Kontakt führen möchtest.

4. Möglichkeit 1: Einen neuen Bot mit dem Telegram-Helfer erstellen

Wenn noch kein Bot vorhanden ist, ist dies der bequemste Weg. iTasks speichert zunächst einen Kanalentwurf und öffnet einen speziellen Telegram-Link. Nach Abschluss der Einrichtung erhält iTasks den Bot-Token automatisch, richtet den Webhook ein und versucht, den Kanal zu aktivieren. Du musst den Token nicht selbst kopieren.

1. Trage im neuen Kanal Name, Projekt, Mitglieder und Vorlagen ein.
2. Tippe im Abschnitt Neuer Bot mit dem Telegram-Helfer auf Neuen Bot erstellen.
3. Telegram öffnet den Assistenten des verwaltenden Bots.
4. Bestätige die Bot-Erstellung in Telegram.
5. Kehre zu iTasks zurück. Der Kanal bleibt im Status Entwurf, bis Telegram die Einrichtungsdaten übertragen hat.
6. Sobald der Token vorliegt, aktiviert iTasks den Kanal automatisch und aktualisiert den Eintrag in der Liste.

5. Möglichkeit 2: Manuell per Token verbinden

Dieser Weg eignet sich, wenn bereits ein Bot vorhanden ist oder du ihn selbst über @BotFather erstellen möchtest. Du fügst den Token in iTasks ein; anschließend richtet das System den Webhook ein und aktiviert den Kanal.

1. Erstelle oder öffne den gewünschten Telegram-Bot außerhalb von iTasks.
2. Kopiere seinen Token.
3. Öffne in iTasks die Kanalerstellung oder bearbeite einen vorhandenen Kanal.
4. Füge den Token in Telegram-Bot-Token ein.
5. Fülle die übrigen Einstellungen aus und tippe auf Kanal hinzufügen oder Kanal speichern.

Beim Bearbeiten eines aktiven Kanals wird der gespeicherte Token nicht vollständig angezeigt. Lässt du das Token-Feld leer, behält iTasks den bisherigen Token bei.

6. Kanalstatus, Aktivieren und Deaktivieren

Nach dem Speichern zeigt der Kanal seinen Verbindungsstatus. So erkennen Administratoren, ob er neue Gespräche empfangen kann.

In der Kanalliste kannst du:

• den Kanalposteingang öffnen und direkt zu den Gesprächen wechseln;
• die Kanaleinstellungen bearbeiten;
• einen aktiven Kanal deaktivieren, um neue Nachrichten vorübergehend anzuhalten;
• den Kanal wieder aktivieren, wenn bereits ein Token hinterlegt ist.

Zum Pausieren, etwa für Wartung oder Änderungen der Zuordnung, eignet sich das Deaktivieren. Der Gesprächsverlauf bleibt vollständig erhalten.

7. Gespräche nach dem Verbinden bearbeiten

Nach der Aktivierung erscheinen neue Nachrichten des externen Telegram-Bots im HelpDesk-Posteingang. Kanalmitglieder werden über neue Gespräche und Kundennachrichten benachrichtigt. Die App bietet einen direkten HelpDesk-Zugang; in der Hauptansicht zeigt ein Zähler die Gespräche an, die auf eine Antwort warten.

Ein typischer Ablauf:

1. Öffne den HelpDesk-Posteingang.
2. Wähle ein Gespräch aus der Liste.
3. Weise eine verantwortliche Person zu, wenn ein bestimmtes Teammitglied die Anfrage übernehmen soll.
4. Wähle Dem Kunden antworten für eine externe Nachricht.
5. Wähle Interne Notiz, wenn die Nachricht nur für dein Team bestimmt ist.

Den täglichen Ablauf erklärt Posteingang und Kundenantworten ausführlicher.

8. Gesprächsstatus und verknüpfte Aufgaben

Jedes Gespräch hat einen eigenen Status, damit das Team den Bearbeitungsstand erkennt. Zur Auswahl stehen Neu, Offen, Wartet auf Support, Wartet auf Kunden, Geschlossen und Spam.

Erfordert eine Anfrage weitere Arbeit, kannst du:

• direkt aus dem Gespräch eine neue Aufgabe erstellen;
• eine vorhandene Aufgabe aus demselben Projekt verknüpfen;
• Support und Umsetzung im selben Zusammenhang halten, ohne Informationen zwischen Werkzeugen kopieren zu müssen.

Mehr dazu unter Gespräche mit Aufgaben verknüpfen und Dateien, Bilder und interne Notizen.

9. Kanäle deaktivieren oder löschen

Ein Kanal lässt sich auf zwei unterschiedliche Arten stilllegen:

1. Soll der Kanal später wieder genutzt werden, wähle Deaktivieren.
2. War der Kanal nur für eine Erprobung gedacht oder wird er endgültig nicht mehr benötigt, kannst du ihn nach Bestätigung löschen.
3. Prüfe vor dem Löschen, ob der Verlauf noch benötigte Kundengespräche enthält. Sie werden zusammen mit dem Kanal entfernt.

Nach der Kanaleinrichtung geht es mit dem Posteingang und anschließend mit verknüpften Aufgaben weiter.