Posteingang und Kundenantworten

Sobald mindestens ein Kanal verbunden ist, erscheinen neue Kundennachrichten im HelpDesk-Posteingang. In dieser gemeinsamen Liste sieht das Team eingegangene Anfragen, Verantwortliche, den Bearbeitungsstand und die Gespräche, bei denen eine Antwort fehlt.

1. Den Posteingang öffnen

Du erreichst den Posteingang auf zwei Wegen:

1. Über das Hauptmenü unter Aufgaben → HelpDesk-Posteingang.
2. Über die HelpDesk-Anzeige in der Hauptansicht. Sie ist immer verfügbar und zeigt bei neuen oder auf Antwort wartenden Gesprächen einen Zähler.

Bei mehreren verbundenen Kanälen kannst du alle Gespräche gemeinsam oder nur die eines bestimmten Kanals anzeigen.

2. Die Gesprächsliste

Jede Karte zeigt die wichtigsten Angaben, damit das Team die Anfrage einordnen kann, ohne den vollständigen Verlauf zu öffnen:

• Gesprächsnummer und Kurzbeschreibung;
• Kunde und angeschriebener Kanal;
• Projekt, zu dem das Gespräch gehört;
• Status des Gesprächs;
• verantwortliche Person, sofern zugewiesen;
• Zeitpunkt der letzten Nachricht.

Der Posteingang gruppiert Gespräche nach Status. Zur Verfügung stehen Neu, Offen, Wartet auf Support, Wartet auf Kunden, Geschlossen und Spam.

3. Filter, Suche und Umfang der Anzeige

Drei Filter helfen dir, auch bei vielen Anfragen den Überblick zu behalten:

1. Kanalfilter – zeigt nur einen Bot oder Produktbereich.
2. Statusfilter – beschränkt die Liste etwa auf neue, geschlossene oder wartende Gespräche.
3. Anzeigebereich – wechselt zwischen Alle Konversationen und Nur meine, für die du verantwortlich bist.

Die Volltextsuche Suche durchsucht Gesprächsnummer, Betreff, Kunde und Nachrichtentext. Weitere Treffer lädst du mit Mehr anzeigen nach.

4. Die Gesprächsansicht

Beim Öffnen eines Gesprächs siehst du den gesamten Verlauf. Die Kopfzeile enthält Nummer, Kunde, Kanal und Status. Hier kann dein Team:

• eine verantwortliche Person aus den Kanalmitgliedern wählen;
• den Status ändern, ohne die Ansicht zu verlassen;
• dem Kunden antworten und eine externe Nachricht senden;
• eine interne Notiz hinterlassen, die der Kunde nicht sieht;
• verknüpfte Aufgaben öffnen und weitere hinzufügen;
• den Kontakt blockieren, um weitere eingehende Nachrichten dieser Person anzuhalten.

Der vollständige Verlauf bleibt in der Gesprächsansicht: Kundennachrichten, Antworten des Teams, Systemereignisse und gegebenenfalls der Zustellstatus.

5. Kundenantwort und interne Notiz

HelpDesk unterscheidet zwei Nachrichtentypen:

So bleiben interne Absprachen vom Kundengespräch getrennt. Bei Schichtwechseln oder Übergaben kann ein Teammitglied die benötigten Informationen direkt im Gespräch hinterlegen.

6. Empfohlener Teamablauf

Gesprächsstatus ändern sich sowohl manuell als auch automatisch:

1. Ein neues Gespräch beginnt mit dem Status Neu.
2. Schreibt der Kunde erneut in ein bereits offenes Gespräch, wechselt der Status automatisch zu Wartet auf Support.
3. Antwortet ein Teammitglied zuerst und ist noch niemand zugewiesen, wird es automatisch zur verantwortlichen Person. Die Zuordnung lässt sich später manuell ändern.
4. Nach einer externen Antwort wechselt der Status automatisch zu Wartet auf Kunden.
5. Das Team kann den Status bei Bedarf weiterhin manuell anpassen.

Schließe ein Gespräch am besten erst, wenn alle offenen Fragen geklärt sind und der Kunde über den Abschluss informiert wurde. Ist noch mit einem „Danke“ oder einer Rückfrage zu rechnen, lohnt sich oft eine kurze Wartezeit. So vermeidest du unnötige Wechsel zwischen den Status.

Wird aus dem Gespräch ein Fehlerbericht, eine Verbesserung oder eine interne Aufgabe, lies Gespräche mit Aufgaben verknüpfen. Für Anhänge und interne Informationen hilft Dateien, Bilder und interne Notizen weiter.