Kiruvchi quti va mijozlarga javoblar

Kamida bitta kanal ulangach, mijozning har bir yangi xabari HelpDesk kiruvchi qutisida ko‘rinadi. Bu ish maydonidagi umumiy yordam ro‘yxati: jamoa nima kelganini, murojaatning mas’ulini, holatini va qayerda javob kerakligini ko‘radi.

1. Kiruvchi quti qayerda va uni qanday ochish kerak

Kiruvchi qutini ikki usulda ochishingiz mumkin:

1. Asosiy menyudagi Vazifalar → HelpDesk kiruvchi qutisi yo‘lidan foydalaning.
2. Bosh ekrandagi HelpDesk ko‘rsatkichini bosing. U doim mavjud; yangi murojaatlar yoki javob kutilayotganlar bo‘lsa, soni ko‘rsatilgan belgi paydo bo‘ladi.

Bir nechta kanal ulangan bo‘lsa, kiruvchi qutida barcha murojaatlarni birga yoki faqat muayyan kanalnikilarni ko‘rsatish mumkin.

2. Murojaatlar ro‘yxati qanday tuzilgan

Har bir kiruvchi quti kartasida jamoa to‘liq yozishmani ochmasdan vaziyatni tushunishi uchun asosiy ma’lumotlar bor:

• murojaat raqami va qisqa mazmuni;
• mijoz va u yozgan kanal;
• murojaat tegishli bo‘lgan loyiha;
• murojaatning holati;
• allaqachon belgilangan bo‘lsa, mas’ul;
• oxirgi xabar vaqti.

Yuqori darajada kiruvchi quti murojaatlarni holat bo‘yicha guruhlaydi. Mavjud holatlar: Yangi, Ochiq, Agent javobi kutilmoqda, Mijoz javobi kutilmoqda, Yopilgan va Spam.

3. Filtrlar, qidiruv va ko‘rish doirasi

Kiruvchi quti haqiqiy yordam oqimi uchun mo‘ljallangan, shuning uchun ro‘yxatni toraytirishning uchta asosiy usuli bor:

1. Kanal filtri — faqat bitta bot yoki mahsulot yo‘nalishini ko‘rish.
2. Holat filtri — faqat yangi, yopilgan yoki kutilayotgan murojaatlar bilan ishlash.
3. Ko‘rish doirasi — barcha murojaatlar yoki mas’ul bo‘lgan faqat meniki.

To‘liq matnli qidiruv ham mavjud. U murojaat raqami, mavzu, mijoz va xabar matni bo‘yicha ishlaydi. Natijalar ko‘p bo‘lsa, Ko‘proq ko‘rsatish orqali yana yuklash mumkin.

4. Murojaat kartasining ichida nima bo‘ladi

Hamkasb murojaatni ochganda, to‘liq murojaat ekraniga kiradi. Sarlavhada murojaat raqami, mijoz, kanal va holat ko‘rsatiladi. Shu yerdan jamoa:

• kanal a’zolari orasidan mas’ulni tayinlashi;
• yozishmadan chiqmay holatni o‘zgartirishi;
• tashqi xabar bilan mijozga javob berishi;
• mijoz hech qachon ko‘rmaydigan ichki qayd qoldirishi;
• bog‘langan vazifalarni ochishi va yangilarini qo‘shishi;
• kelajakdagi xabarlarni to‘xtatish kerak bo‘lsa, kontaktni bloklashi mumkin.

Xabarlarning to‘liq tarixi kartada qoladi: mijozning kiruvchi xabarlari, operator javoblari, tizim hodisalari va kerak bo‘lsa yetkazilish holati.

5. Tashqi javob va ichki qayd o‘rtasidagi farq

HelpDesk’da xabarlarning ikki turi bor va bu farq muhim:

Bu ajratish ichki muhokamani mijoz ko‘radigan yozishmadan tashqarida saqlaydi. Bir hamkasb smenasini tugatsa yoki murojaatni boshqasiga topshirsa, kerakli kontekstni o‘sha kartaning o‘zida qoldirishi mumkin.

6. Tavsiya etiladigan jamoa jarayoni

Amaliyotda HelpDesk holatlari faqat qo‘lda emas, avtomatik ravishda ham o‘zgaradi:

1. Yangi murojaat Yangi holatida yaratiladi.
2. Mijoz ochiq murojaatga yana xabar yuborsa, holat avtomatik ravishda Agent javobi kutilmoqdaga o‘tadi.
3. Mas’ul hali belgilanmagan bo‘lsa, mijozga birinchi bo‘lib javob bergan hamkasb avtomatik mas’ul bo‘ladi. Keyin bu mas’ulni qo‘lda o‘zgartirish mumkin.
4. Tashqi javob yuborilgach, holat avtomatik ravishda Mijoz javobi kutilmoqdaga o‘tadi.
5. Jarayon talab qilsa, jamoa holatni qo‘lda o‘zgartirishi mumkin.

Amaliy tavsiya: barcha ochiq savollar aniq hal qilingach va mijozga masala yakunlangani aytilgachgina murojaatni yoping. Mijoz «tushunarli, rahmat» deb javob berishi yoki yana bir tafsilot so‘rashi mumkin bo‘lsa, holatlar o‘rtasida ortiqcha almashish bo‘lmasligi uchun biroz kutgan ma’qul.

Murojaat xatoga, yaxshilash taklifiga yoki ichki vazifaga aylansa, keyingi qadam — Murojaatlarni vazifalarga bog‘lash. Fayllar va ichki tarix muhim bo‘lsa, Fayllar, rasmlar va ichki qaydlar sahifasiga o‘ting.