Setelah saluran terhubung, pesan pelanggan baru masuk ke kotak masuk HelpDesk. Tim melihat permintaan yang diterima, penanggung jawab, status, dan balasan yang perlu diberikan.
Kotak masuk menampilkan percakapan, bukan pesan terpisah: riwayat lengkap, penanggung jawab, status, tugas terkait, dan catatan internal tetap tersimpan bersama.
Membuka kotak masuk
Buka Tugas → Kotak masuk HelpDesk dari menu, atau gunakan indikator HelpDesk pada layar utama. Indikator tetap tersedia dan menampilkan jumlah ketika ada permintaan baru atau permintaan yang menunggu balasan. Jika ada beberapa saluran, tampilkan semuanya atau filter satu saluran.
Membaca daftar permintaan
Setiap kartu menampilkan nomor dan ringkasan, pelanggan dan saluran, proyek, status, penanggung jawab jika ada, serta waktu pesan terakhir. Permintaan dikelompokkan menurut status.
- Baru: pelanggan baru mengirim pesan atau tim belum mulai menanganinya.
- Terbuka: sedang ditangani tanpa menunggu pihak tertentu.
- Menunggu petugas: tindakan berikutnya perlu dilakukan tim Anda.
- Menunggu pelanggan: tim sudah membalas dan menunggu pelanggan.
- Ditutup: masalah telah diselesaikan.
- Spam: percakapan tidak diinginkan yang dipisahkan dari antrean biasa.
Filter dan pencarian
Filter berdasarkan saluran, status, atau penanggung jawab: semua permintaan atau hanya yang ditugaskan kepada Anda. Pencarian mencakup nomor, subjek, pelanggan, dan teks pesan. Muat hasil berikutnya dengan Tampilkan lebih banyak.
Agen dukungan dapat berfokus pada permintaannya sendiri, sementara pengelola tim tetap dapat melihat keseluruhan.
Di dalam percakapan
Bagian atas menampilkan nomor, pelanggan, saluran, dan status. Anda dapat memilih penanggung jawab dari anggota saluran, mengubah status, membalas pelanggan, menambahkan catatan internal, membuka atau menambahkan tugas terkait, serta memblokir kontak agar pesan berikutnya tidak diterima.
Riwayat menyatukan pesan masuk, balasan tim, peristiwa sistem, dan status pengiriman jika diperlukan.
Balasan eksternal atau catatan internal
- Balas pelanggan: mengirim pesan ke Telegram yang dapat dilihat pelanggan.
- Catatan internal: hanya terlihat oleh tim di iTasks. Gunakan untuk dugaan penyebab, komentar teknis, dan serah terima antarrekan.
Sebelum mengirim, periksa mode yang dipilih agar diskusi internal tidak terkirim kepada pelanggan.
Perubahan otomatis dan alur penanganan
- Percakapan baru mendapat status Baru.
- Pesan pelanggan baru dalam percakapan yang sudah terbuka mengubah status menjadi Menunggu petugas.
- Anggota pertama yang membalas otomatis menjadi penanggung jawab jika belum ada yang ditunjuk. Pilihan ini tetap dapat diubah.
- Setelah balasan eksternal, status berubah menjadi Menunggu pelanggan.
- Tim tetap dapat mengubah status secara manual sesuai konteks.
Penutupan mengirim notifikasi terpisah kepada pelanggan. Jika pelanggan mengirim pesan lagi dalam 24 jam, percakapan yang ditutup dibuka kembali, bukan dibuat sebagai permintaan duplikat.
Tutup permintaan setelah pertanyaan diselesaikan dan pelanggan diberi tahu. Jika pelanggan mungkin masih mengirim penjelasan atau ucapan terima kasih, menunggu sejenak dapat menghindari perubahan status yang tidak perlu.
Jika perlu tindakan teknis, lihat Menghubungkan percakapan dengan tugas. Untuk lampiran dan diskusi internal, lihat Berkas, gambar, dan catatan internal.