Depois de conectar pelo menos um canal, cada nova mensagem de cliente aparece na caixa de entrada do HelpDesk. Essa lista compartilhada mostra o que chegou, quem é responsável, o status da conversa e onde é preciso responder.
Ideia principal: a caixa de entrada mostra conversas, não mensagens isoladas. Cada conversa reúne histórico, responsável, status, tarefas vinculadas e notas internas.
1. Onde abrir a caixa de entrada
Há dois caminhos:
- No menu principal, abra Tarefas → Caixa de entrada do HelpDesk.
- Use o indicador do HelpDesk na tela inicial. Ele está sempre disponível e mostra um contador quando há conversas novas ou aguardando resposta.
Com vários canais conectados, você pode ver todas as conversas ou apenas as de um canal.
2. Organização da lista de conversas
Cada cartão mostra os detalhes essenciais para entender a situação sem abrir o histórico completo:
- número da conversa e resumo;
- cliente e canal utilizado;
- projeto da conversa;
- status;
- responsável, quando definido;
- horário da última mensagem.
As conversas são agrupadas por status: Nova, Aberta, Aguardando atendente, Aguardando cliente, Encerrada e Spam.
Significado dos status
- ●Nova: o cliente acabou de escrever ou ninguém começou o atendimento.
- ●Aberta: atendimento em andamento, sem espera definida.
- ●Aguardando atendente: o próximo passo é da equipe.
- ●Aguardando cliente: a equipe respondeu e espera o cliente.
- ●Encerrada: atendimento concluído.
- ●Spam: conversa indesejada que não deve ficar na fila normal.
3. Filtros, busca e visualização
A caixa de entrada oferece três formas principais de reduzir a lista:
- Filtro de canal: mostra um bot ou uma linha de produto.
- Filtro de status: mostra conversas novas, fechadas ou em espera.
- Escopo de visualização: Todas as conversas ou Somente minhas, nas quais você é responsável.
A busca consulta número da conversa, assunto, cliente e texto das mensagens. Para carregar mais resultados, use Mostrar mais.
Dica: atendentes costumam usar Somente minhas; gestores e proprietários geralmente acompanham Todas as conversas.
4. O cartão da conversa
Ao abrir uma conversa, você vê o histórico completo. O cabeçalho mostra número, cliente, canal e status. Nessa tela, a equipe pode:
- definir um responsável entre os membros do canal;
- alterar o status sem sair da conversa;
- responder ao cliente com uma mensagem externa;
- deixar uma nota interna invisível ao cliente;
- abrir e adicionar tarefas vinculadas;
- bloquear o contato para impedir novas mensagens desse cliente.
Todo o histórico permanece no cartão: mensagens do cliente, respostas dos atendentes, eventos do sistema e, quando aplicável, situação de entrega.
5. Resposta externa e nota interna
O HelpDesk tem dois tipos diferentes de mensagem:
- ●Responder ao cliente: envia uma mensagem pelo Telegram, visível ao cliente.
- ●Nota interna: visível apenas à equipe no iTasks. Use para hipóteses, comentários técnicos, repasse de atendimento e observações operacionais.
Essa separação mantém as discussões internas fora da conversa com o cliente. Ao terminar um turno ou transferir o atendimento, deixe o contexto necessário no mesmo cartão.
6. Fluxo recomendado para a equipe
Os status mudam manualmente e também automaticamente:
- Uma conversa é criada como Nova.
- Se o cliente enviar outra mensagem em uma conversa já aberta, ela passa a Aguardando atendente.
- Se ainda não houver responsável, o primeiro membro que responder torna-se o responsável automaticamente. Isso pode ser alterado depois.
- Após uma resposta externa, a conversa passa a Aguardando cliente.
- A equipe pode ajustar o status manualmente conforme o processo.
Após o fechamento: ao mudar para Encerrada, o cliente recebe uma notificação específica. Se ele escrever novamente em até 24 horas, o sistema reabre a conversa fechada em vez de criar um chamado duplicado.
Feche a conversa depois de resolver as questões pendentes e informar o cliente. Se ele ainda puder responder “entendi, obrigado” ou enviar um esclarecimento, espere um pouco para evitar mudanças desnecessárias de status.
Se o atendimento virar uma correção, melhoria ou ação interna, consulte Vincular conversas a tarefas. Para arquivos e histórico interno, veja Arquivos, imagens e notas internas.