Кіріс жәшігі және клиенттерге жауаптар

Кемінде бір арна қосылғаннан кейін клиенттің әрбір жаңа хабары HelpDesk кіріс жәшігінде көрінеді. Бұл жұмыс кеңістігіндегі ортақ қолдау тізімі: команда не келгенін, өтініштің орындаушысын, күйін және қай жерде жауап қажет екенін көреді.

1. Кіріс жәшігі қайда және оны қалай ашуға болады

Кіріс жәшігін екі жолмен ашуға болады:

1. Негізгі мәзірдегі Тапсырмалар → HelpDesk кіріс жәшігі жолын пайдаланыңыз.
2. Басты беттегі HelpDesk көрсеткішін пайдаланыңыз. Ол үнемі қолжетімді, ал жаңа өтініштер немесе жауап күтетіндер болса, сан көрсетілген белгі пайда болады.

Бірнеше арна қосылса, кіріс жәшігі барлық өтініштерді бірге немесе нақты бір арнадан келгендерін ғана көрсете алады.

2. Өтініштер тізімі қалай ұйымдастырылған

Әр кіріс жәшігі картасында команда толық талқылауды ашпай-ақ жағдайды түсінуі үшін негізгі деректер көрсетіледі:

• өтініш нөмірі және қысқаша мазмұны;
• клиент және ол жазған арна;
• өтініш тиесілі жоба;
• өтініштің күйі;
• орнатылған болса, орындаушы;
• соңғы хабардың уақыты.

Жоғарғы деңгейде кіріс жәшігі өтініштерді күйі бойынша топтайды. Қазіргі күйлер: Жаңа, Ашық, Операторды күтуде, Клиентті күтуде, Жабық және Спам.

3. Сүзгілер, іздеу және көру аясы

Кіріс жәшігі нақты қолдау ағынына арналған, сондықтан тізімді тарылтудың үш негізгі жолы бар:

1. Арна сүзгісі — тек бір ботты немесе өнім бағытын көру.
2. Күй сүзгісі — тек жаңа, жабық немесе күтіліп тұрған өтініштермен жұмыс істеу.
3. Көру аясы — барлық өтініштер немесе орындаушысы өзіңіз болатын тек менікі.

Толық мәтінді іздеу де бар. Ол өтініш нөмірі, тақырыбы, клиенті және хабар мәтіні бойынша жұмыс істейді. Нәтиже көп болса, Көбірек көрсету арқылы тағы жүктеуге болады.

4. Өтініш картасының ішінде не болады

Қатысушы өтінішті ашқанда, толық өтініш экранына кіреді. Тақырыпта өтініш нөмірі, клиент, арна және күй көрсетіледі. Осы жерден команда:

• арна қатысушыларынан орындаушыны тағайындайды;
• талқылаудан шықпай күйді өзгертеді;
• сыртқы хабармен клиентке жауап береді;
• клиент ешқашан көрмейтін ішкі жазба қалдырады;
• байланыстырылған тапсырмаларды ашады және жаңаларын қосады;
• осы клиенттен келешек хабарларды тоқтату керек болса, контактіні бұғаттайды.

Толық хабар тарихы картада қалады: клиенттің кіріс хабарлары, оператор жауаптары, жүйелік оқиғалар және қажет болса жеткізу күйі.

5. Сыртқы жауап пен ішкі жазбаның айырмашылығы

HelpDesk-та хабарлардың екі түрі бар және бұл айырмашылық маңызды:

Бұл бөлу ішкі талқылауды клиент көретін арнадан бөлек сақтайды. Бір қатысушы ауысымын аяқтаса немесе өтінішті басқа маманға тапсырса, қажетті контексті сол картада қалдыра алады.

6. Ұсынылатын команда барысы

Нақты қолданыста HelpDesk күйлері тек қолмен емес, автоматты түрде де өзгереді:

1. Жаңа өтініш Жаңа күйінде жасалады.
2. Клиент ашық өтінішке тағы хабар жіберсе, күй автоматты түрде Операторды күтуде күйіне өзгереді.
3. Орындаушы әлі белгіленбесе, клиентке бірінші жауап берген қатысушы автоматты түрде орындаушы болады. Оны кейін қолмен өзгертуге болады.
4. Сыртқы жауап жіберілгеннен кейін күй автоматты түрде Клиентті күтуде күйіне ауысады.
5. Жұмыс барысы талап етсе, команда күйді қолмен өзгерте алады.

Практикалық кеңес: барлық ашық сұрақтар шешіліп, клиентке мәселенің аяқталғаны айтылғаннан кейін ғана өтінішті жабыңыз. Клиент «түсінікті, рақмет» деп жауап беруі немесе тағы бір нақтылау жіберуі мүмкін болса, күйдің қажетсіз ауысуын болдырмау үшін біраз күте тұрған дұрыс.

Өтініш қате, жақсарту ұсынысы немесе ішкі әрекет тармағына айналса, келесі қадам — Өтініштерді тапсырмалармен байланыстыру. Файлдар мен ішкі тарих маңызды болса, Файлдар, суреттер және ішкі жазбалар бетіне өтіңіз.