En az bir kanal bağlandıktan sonra her yeni müşteri mesajı HelpDesk gelen kutusunda görünür. Bu, çalışma alanının ortak destek listesidir: ekip gelen talepleri, sorumluları, durumları ve yanıt gereken konuşmaları görebilir.
Temel yaklaşım: Gelen kutusu tek tek mesajları değil, konuşmaları gösterir. Bir konuşma; tüm mesaj geçmişini, sorumluyu, durumu, bağlı görevleri ve ekip içi notları bir arada tutar.
1. Gelen kutusu nerede ve nasıl açılır?
Gelen kutusunu iki yoldan açabilirsiniz:
- Ana menüde Görevler → HelpDesk gelen kutusu yolunu kullanın.
- Ana ekrandaki HelpDesk göstergesini kullanın. Her zaman kullanılabilir; yeni konuşma veya yanıt bekleyen öğe varsa sayı rozeti gösterir.
Birden fazla kanal bağlıysa gelen kutusunda tüm konuşmalar veya yalnızca belirli bir kanalın konuşmaları gösterilebilir.
2. Konuşma listesi nasıl düzenlenir?
Her gelen kutusu kartı, ekibin tüm yazışmayı açmadan durumu anlayabilmesi için temel ayrıntıları gösterir:
- konuşma numarası ve kısa özeti;
- müşteri ve yazdığı kanal;
- proje — konuşmanın ait olduğu proje;
- durum — konuşmanın durumu;
- sorumlu — atanmışsa;
- son mesajın zamanı.
Gelen kutusu en üst düzeyde konuşmaları duruma göre gruplar. Mevcut durumlar: Yeni, Açık, Destek görevlisi bekleniyor, Müşteri bekleniyor, Kapalı ve Spam.
Durumlar genellikle ne anlama gelir?
- ● Yeni: müşteri az önce yazmıştır veya konuşmayla henüz kimse ilgilenmeye başlamamıştır.
- ● Açık: konuşma üzerinde çalışılmaktadır; belirli bir bekleme durumu yoktur.
- ● Destek görevlisi bekleniyor: sıradaki adım ekibinize aittir.
- ● Müşteri bekleniyor: ekibiniz yanıt vermiştir ve müşteriyi beklemektedir.
- ● Kapalı: konu tamamlanmıştır.
- ● Spam: normal iş sırasında kalmaması gereken istenmeyen konuşmadır.
3. Filtreler, arama ve görünüm kapsamı
Gelen kutusu gerçek destek trafiği için tasarlanmıştır. Listeyi daraltmanın üç temel yolu vardır:
- Kanal filtresi — yalnızca bir botu veya ürün grubunu görmek için.
- Durum filtresi — yalnızca yeni, kapalı veya bekleyen konuşmalarla çalışmak için.
- Görünüm kapsamı — Tüm konuşmalar veya Yalnızca benim: sorumlusu olduğunuz konuşmalar.
Ayrıca tam metin arama vardır. Konuşma numarası, konu, müşteri ve mesaj metninde arama yapar. Çok sayıda sonuç varsa Daha fazla göster ile devamını yükleyebilirsiniz.
Pratik öneri: Destek uzmanları genellikle Yalnızca benim görünümünü; yöneticiler veya çalışma alanı sahipleri ise Tüm konuşmalar görünümünü tercih eder.
4. Konuşma kartında neler yapılır?
Bir ekip üyesi konuşmayı açtığında tam konuşma ekranına geçer. Üst bölümde konuşma numarası, müşteri, kanal ve durum görünür. Ekip buradan şunları yapabilir:
- sorumlu atamak — kanal üyeleri arasından;
- durumu değiştirmek — yazışmadan ayrılmadan;
- müşteriye yanıt vermek — dışarıya mesaj göndererek;
- dahili not bırakmak — müşterinin göremeyeceği bir not;
- bağlı görevleri açmak ve yenilerini eklemek;
- kişiyi engellemek — bu müşteriden gelecek mesajların durdurulması gerekiyorsa.
Tüm mesaj geçmişi kartta kalır: gelen müşteri mesajları, ekip yanıtları, sistem olayları ve gerektiğinde teslim durumu.
5. Müşteriye yanıt ve dahili not farkı
HelpDesk’te iki ayrı mesaj türü vardır; aralarındaki fark önemlidir:
- ● Müşteriye yanıt ver: normal dış mesajdır. Telegram’a gönderilir ve müşterinin gördüğü yazışmaya eklenir.
- ● Dahili not: yalnızca iTasks içindeki ekibiniz görür. Varsayımlar, teknik yorumlar, devir bilgileri ve iş notları için kullanın.
Bu ayrım, iç tartışmaları müşterinin gördüğü yazışmadan uzak tutar. Bir ekip üyesi vardiyasını bitirirken veya konuşmayı devrederken gerekli bağlamı aynı kartta bırakabilir.
6. Önerilen ekip iş akışı
HelpDesk durumları yalnızca elle değil, otomatik olarak da değişir:
- Yeni konuşma Yeni durumunda oluşturulur.
- Müşteri açık bir konuşmaya yeniden mesaj gönderirse durum otomatik olarak Destek görevlisi bekleniyor olur.
- Henüz sorumlu yoksa müşteriye ilk yanıt veren ekip üyesi otomatik olarak sorumlu atanır. Sorumlu daha sonra elle değiştirilebilir.
- Dış yanıt gönderildikten sonra durum otomatik olarak Müşteri bekleniyor olur.
- İş akışı gerektirdiğinde ekip durumu elle değiştirebilir.
Kapatıldıktan sonra ne olur? Konuşma Kapalı durumuna alındığında müşteriye ayrı bir kapanış bildirimi gönderilir. Aynı müşteri 24 saat içinde yeniden yazarsa sistem yinelenen bir talep oluşturmaz; kapatılan konuşmayı yeniden açar.
Pratik öneri: tüm açık sorular çözüldüğünde ve müşteriye konunun tamamlandığı bildirildiğinde konuşmayı kapatın. Müşterinin “anladım, teşekkürler” gibi bir yanıt veya ek açıklama göndermesi muhtemelse durumlar arasında gereksiz gidip gelmemek için kapatmadan önce biraz beklemek daha uygundur.
Konuşma bir hataya, iyileştirmeye veya ekip içi işe dönüşürse Konuşmaları görevlere bağlama kılavuzuna geçin. Dosyalar ve iç geçmiş için Dosyalar, görseller ve dahili notlar kılavuzuyla devam edin.