بعد ربط قناة واحدة على الأقل، تظهر كل رسالة جديدة من العملاء في صندوق HelpDesk الوارد. وهو قائمة الدعم المشتركة داخل مساحة العمل: يرى الفريق ما وصل، ومن المسؤول عن المحادثة، وما حالتها، وأين يلزم الرد.
الفكرة الأساسية: لا يعرض الصندوق الوارد رسائل منفردة، بل محادثات. تجمع المحادثة في مكان واحد سجل الرسائل الكامل والمكلَّف والحالة والمهام المرتبطة وملاحظات الفريق الداخلية.
1. أين يوجد الصندوق الوارد وكيف تفتحه
يمكنك فتح الصندوق الوارد بطريقتين:
- استخدم مسار القائمة الرئيسية المهام ← صندوق HelpDesk الوارد.
- استخدم مؤشر HelpDesk على الشاشة الرئيسية. وهو متاح دائمًا، وعند وجود محادثات جديدة أو عناصر تنتظر ردًا يعرض شارة بعددها.
إذا رُبطت عدة قنوات، يمكن للصندوق الوارد عرض كل المحادثات معًا أو محادثات قناة محددة فقط.
2. كيف تُنظَّم قائمة المحادثات
تعرض كل بطاقة في الصندوق الوارد التفاصيل الأساسية ليفهم الفريق الوضع دون فتح المحادثة كاملة:
- رقم المحادثة وملخصًا قصيرًا لها؛
- العميل والقناة التي كتب إليها؛
- المشروع الذي تنتمي إليه المحادثة؛
- حالة المحادثة؛
- المكلَّف إن كان محددًا؛
- وقت آخر رسالة.
على المستوى الأعلى يجمّع الصندوق الوارد المحادثات حسب الحالة. والحالات الحالية هي جديدة ومفتوحة وبانتظار الموظف وبانتظار العميل ومغلقة ورسائل مزعجة.
ماذا تعني الحالات عادةً
- ● جديدة: كتب العميل للتو أو لم يبدأ أحد بمعالجة المحادثة بعد.
- ● مفتوحة: المحادثة قيد المعالجة دون حالة انتظار صريحة.
- ● بانتظار الموظف: الخطوة التالية على فريقك.
- ● بانتظار العميل: ردّ فريقك وينتظر العميل.
- ● مغلقة: انتهت المسألة.
- ● رسائل مزعجة: محادثة غير مرغوب فيها لا ينبغي أن تبقى في طابور العمل المعتاد.
3. عوامل التصفية والبحث ونطاق العرض
صُمّم الصندوق الوارد لحجم دعم حقيقي، لذا يتضمن ثلاث طرق أساسية لتضييق القائمة:
- التصفية حسب القناة - لعرض بوت واحد أو خط منتج واحد فقط.
- التصفية حسب الحالة - للعمل مع المحادثات الجديدة أو المغلقة أو المنتظرة فقط.
- نطاق العرض - كل المحادثات أو الخاصة بي فقط، أي التي أنت مكلَّف بها.
ويتوفر أيضًا بحث نصي كامل يعمل حسب رقم المحادثة والموضوع والعميل ونص الرسائل. وعند كثرة النتائج يمكن تحميل المزيد بزر عرض المزيد.
نصيحة عملية: يفضّل مختصو الدعم غالبًا الخاصة بي فقط، بينما يُبقي المدير أو مالك مساحة العمل الصندوق الوارد عادةً على كل المحادثات.
4. ما الذي يحدث داخل بطاقة المحادثة
عندما يفتح أحد الزملاء محادثة، ينتقل إلى شاشة المحادثة الكاملة. تعرض الترويسة رقم المحادثة والعميل والقناة والحالة. ومن هناك يستطيع الفريق:
- تحديد مسؤول من أعضاء القناة؛
- تغيير الحالة دون مغادرة المحادثة؛
- الرد على العميل برسالة خارجية؛
- ترك ملاحظة داخلية لا يراها العميل أبدًا؛
- فتح المهام المرتبطة وإضافة مهام جديدة؛
- حظر جهة الاتصال إذا وجب إيقاف الرسائل الواردة المستقبلية من هذا العميل.
يبقى سجل الرسائل كله داخل البطاقة: رسائل العميل الواردة، وردود الموظفين، وأحداث النظام، وحالة التسليم عند الحاجة.
5. الرد الخارجي مقابل الملاحظة الداخلية
في HelpDesk نوعان مختلفان من الرسائل، ولهذا الفرق أهميته:
- ● الرد على العميل: رسالة خارجية عادية تُرسل إلى تيليجرام وتصبح جزءًا من المحادثة الظاهرة للعميل.
- ● ملاحظة داخلية: مرئية لفريقك فقط داخل iTasks. استخدمها للفرضيات والتعليقات التقنية وسياق التسليم والملاحظات التشغيلية.
يُبقي هذا الفصل النقاش الداخلي خارج المحادثة الظاهرة للعميل. وإذا أنهى أحد الزملاء نوبته أو سلّم المحادثة لآخر، يستطيع ترك السياق اللازم مباشرةً في البطاقة نفسها.
6. سير العمل الموصى به للفريق
في الاستخدام الفعلي لا تتغير حالات HelpDesk يدويًا فقط، بل تلقائيًا أيضًا:
- تُنشأ المحادثة الجديدة بحالة جديدة.
- إذا أرسل العميل رسالة أخرى في محادثة مفتوحة، تصبح الحالة تلقائيًا بانتظار الموظف.
- أول زميل يرد على العميل يصبح المكلَّف تلقائيًا إذا لم يكن هناك مكلَّف بعد. ويمكن تغييره يدويًا لاحقًا.
- بعد إرسال رد خارجي، تتغير الحالة تلقائيًا إلى بانتظار العميل.
- ويبقى بإمكان الفريق تغيير الحالة يدويًا متى تطلّب سير العمل ذلك.
ما الذي يحدث بعد الإغلاق: عند نقل المحادثة إلى مغلقة يتلقى العميل إشعار إغلاق منفصلًا. وإذا كتب العميل نفسه مجددًا خلال 24 ساعة، لا ينشئ النظام طلبًا مكررًا - بل يعيد فتح المحادثة المغلقة تلقائيًا.
توصية عملية: أغلق المحادثة فقط بعد حل كل الأسئلة المفتوحة بوضوح وإبلاغ العميل بأن المسألة تُعدّ منتهية. وإذا كان من المرجح أن يرد العميل بشيء مثل «وصلت، شكرًا» أو يرسل توضيحًا إضافيًا، فمن الأفضل عادةً الانتظار قليلًا قبل الإغلاق حتى لا تتنقل المحادثة بين الحالات بلا داعٍ.
إذا تحولت المحادثة إلى خلل أو تحسين أو إجراء داخلي، فالخطوة التالية هي ربط المحادثات بالمهام. وإذا كانت الملفات والسجل الداخلي مهمة، فتابع إلى الملفات والصور والملاحظات الداخلية.