Вхідні звернення та відповіді

Після підключення щонайменше одного каналу всі нові повідомлення від клієнтів потрапляють до HelpDesk inbox. Це спільний список звернень усередині простору: команда бачить, що надійшло, за ким уже закріплений діалог, який у нього статус і де потрібна відповідь.

1. Де знаходяться вхідні та як до них потрапити

Відкрити вхідні можна двома способами:

1. Через основне меню Завдання → Звернення HelpDesk.
2. Через індикатор HelpDesk на головному екрані. Він доступний завжди, а якщо є нові звернення чи ті, що очікують на відповідь, поруч з'являється бейдж із їхньою кількістю.

Якщо каналів кілька, у вхідних можна дивитися всі звернення разом або відфільтрувати список за конкретним каналом.

2. Як улаштований список звернень

Картка звернення у вхідних показує ключові дані, щоб можна було швидко зрозуміти, що відбувається, без відкриття повного листування:

• номер звернення і короткий зміст;
• клієнта та канал, у який він написав;
• проєкт, до якого належить діалог;
• статус звернення;
• відповідального, якщо його вже призначено;
• час останнього повідомлення.

Угорі списку звернення групуються за статусами. У поточній версії доступні статуси Нова, Відкрита, Очікує спеціаліста, Очікує клієнта, Закрита та Спам.

3. Фільтри, пошук і область перегляду

Вхідні розраховані на реальну роботу з потоком звернень, тому в них є три базові способи звузити список:

1. Фільтр за каналом - щоб дивитися звернення лише одного бота чи продукту.
2. Фільтр за статусом - щоб окремо розбирати нові, закриті чи очікувані діалоги.
3. Область перегляду - усі звернення або лише мої, де ви призначені відповідальним.

Окремо працює пошук. Він шукає за номером звернення, темою, клієнтом і текстом повідомлень. Коли відповідних звернень багато, результати можна підвантажувати кнопкою «Показати ще».

4. Що відбувається всередині картки звернення

Після відкриття звернення команда потрапляє на екран діалогу. У верхній частині видно номер звернення, клієнта, канал і статус. Нижче можна:

• призначити відповідального з учасників каналу;
• змінити статус звернення без виходу з листування;
• відповісти клієнту зовнішнім повідомленням;
• залишити внутрішню нотатку, яку клієнт не побачить;
• відкрити пов'язані завдання та прив'язати нові;
• заблокувати контакт, якщо потрібно зупинити подальші повідомлення від цього клієнта.

Уся історія повідомлень зберігається прямо на картці звернення: вхідні повідомлення клієнта, відповіді спеціалістів, системні події та службові статуси доставки.

5. Зовнішня відповідь і внутрішня нотатка - у чому різниця

У HelpDesk є два різні типи повідомлень, і їх важливо не плутати:

Таке розділення дозволяє не змішувати внутрішнє обговорення з клієнтською комунікацією. Якщо спеціаліст іде зі зміни або передає звернення колезі, він може залишити нотатку з контекстом прямо в картці.

6. Рекомендований робочий цикл команди

У реальній роботі статуси в HelpDesk змінюються не лише вручну, а й автоматично:

1. Нове звернення створюється зі статусом Нова.
2. Якщо до вже відкритого звернення надходить нове повідомлення клієнта, статус автоматично стає Очікує спеціаліста.
3. Хто перший відповість клієнту, той автоматично стає відповідальним, якщо відповідального ще не було призначено. За потреби його можна потім змінити вручну.
4. Після зовнішньої відповіді статус автоматично змінюється на Очікує клієнта.
5. Статус при цьому можна й надалі змінювати вручну, якщо вашому процесу потрібна інша логіка.

Практична рекомендація: закривайте звернення лише після того, як ви явно зняли всі питання і позначили клієнту, що тему вважають завершеною. Якщо є шанс, що клієнт ще відповість чимось на кшталт «зрозуміло, дякую» або надішле уточнення, краще трохи зачекати із закриттям, щоб не смикати тикет зайвими переходами між статусами.

Якщо звернення перетворилося на баг, доопрацювання чи внутрішнє доручення, наступним кроком відкривайте інструкцію «Зв'язок звернень із завданнями». Якщо важливі файли та внутрішня історія спілкування, перейдіть на сторінку про вкладення та нотатки.