只要连接了至少一个渠道，客户的每条新消息都会出现在 HelpDesk 收件箱里。这是工作区内的共享支持列表：团队可以看到收到了什么、会话的负责人是谁、处于什么状态，以及哪里需要回复。
核心理念：收件箱展示的不是孤立的单条消息，而是会话。一个会话把完整的消息历史、负责人、状态、关联的任务和团队内部备注集中在一处。
1. 收件箱在哪里，如何打开
可以通过两种方式打开收件箱：
- 使用主菜单路径 任务 → HelpDesk 收件箱。
- 使用主屏幕上的 HelpDesk 指示器。它始终可用；当有新会话或等待回复的会话时，旁边会出现显示数量的角标。
如果连接了多个渠道，收件箱可以显示全部会话，也可以只显示来自某个特定渠道的会话。
2. 会话列表如何组织
收件箱的每张卡片都会展示关键信息，让团队不必打开完整对话就能了解情况：
- 工单编号和简要摘要；
- 客户及其发送消息的渠道；
- 会话所属的项目；
- 会话的状态；
- 负责人（如已指定）；
- 最新消息的时间。
在顶层，收件箱按状态对会话分组。当前的状态有新、处理中、等待客服、等待客户、已关闭和垃圾信息。
各状态的通常含义
- ● 新：客户刚刚发来消息，或尚无人开始处理该会话。
- ● 处理中：会话正在处理，没有明确的等待状态。
- ● 等待客服：下一步轮到你的团队。
- ● 等待客户：你的团队已回复，正在等待客户。
- ● 已关闭：问题已完结。
- ● 垃圾信息：不应留在正常工作队列中的无用会话。
3. 筛选、搜索和查看范围
收件箱面向真实的支持流量设计，因此内置三种缩小列表的核心方式：
- 渠道筛选——只查看某一个机器人或一条产品线。
- 状态筛选——只处理新的、已关闭的或等待中的会话。
- 查看范围——全部会话或仅我的（你是负责人的会话）。
此外还有全文搜索。它按工单编号、主题、客户和消息文本进行查找。结果较多时，可以通过加载更多继续加载。
实用建议：客服专员通常偏好仅我的，而主管或工作区所有者通常保持全部会话视图。
4. 会话卡片内部有什么
团队成员打开会话后，会进入完整的会话界面。顶部显示工单编号、客户、渠道和状态。在这里团队可以：
- 从渠道成员中指定负责人；
- 不离开对话就更改状态；
- 用外部消息回复客户；
- 留下内部备注，客户永远看不到；
- 打开关联任务并添加新任务；
- 在需要阻止该客户继续发来消息时拉黑联系人。
完整的消息历史都保留在卡片内：客户的来件、客服的回复、系统事件，适用时还会显示消息的送达状态。
5. 外部回复与内部备注的区别
HelpDesk 有两种不同的消息类型，这个区别很重要：
- ● 回复客户：普通的外部消息。它会发送到 Telegram，成为面向客户的对话的一部分。
- ● 内部备注：仅你的团队在 iTasks 内可见。用于记录推测、技术评论、交接背景和工作备注。
这种分离让内部讨论不会混入面向客户的对话。如果某位成员结束值班或把会话转交给同事，可以直接在同一张卡片里留下所需的背景。
6. 推荐的团队工作流
在实际使用中，HelpDesk 的状态不仅手动更改，也会自动变化：
- 新会话以新状态创建。
- 如果客户在处理中的会话中再次发来消息，状态自动变为等待客服。
- 在尚未指定负责人时，第一个回复客户的成员会自动成为负责人。之后仍可手动更改。
- 发送外部回复后，状态自动变为等待客户。
- 只要工作流需要，团队仍可随时手动更改状态。
关闭之后会发生什么：当会话被移入已关闭状态时，客户会收到单独的关闭通知。如果同一客户在 24 小时内再次发来消息，系统不会创建重复的工单，而是自动重新打开已关闭的会话。
实用建议：只有在所有待办问题都明确解决、并已告知客户问题视为完结之后，再关闭会话。如果客户很可能还会回复“好的，谢谢”或再补充一个说明，通常最好稍等再关闭，免得会话在状态之间来回跳转。
如果会话变成了缺陷、优化或内部待办，下一步请阅读 “会话与任务的关联”。如果文件和内部历史很重要，请继续阅读 “文件、图片与内部备注”。