Dès qu’un canal est connecté, les nouveaux messages clients arrivent dans la boîte de réception HelpDesk. L’équipe y voit les demandes reçues, leur responsable, leur statut et les réponses à apporter.
La boîte affiche des conversations, pas des messages isolés : historique complet, responsable, statut, tâches liées et notes internes restent ensemble.
Ouvrir la boîte de réception
Ouvrez Tâches → Boîte de réception dans le menu, ou utilisez l’indicateur HelpDesk de l’accueil. Il reste disponible et affiche un compteur lorsqu’il existe de nouvelles demandes ou des demandes en attente de réponse. Avec plusieurs canaux, affichez-les ensemble ou filtrez-en un.
Lire la liste des demandes
Chaque carte présente le numéro et le résumé, le client et son canal, le projet, le statut, le responsable éventuel et l’heure du dernier message. Les demandes sont regroupées par statut.
- Nouvelle : le client vient d’écrire ou l’équipe n’a pas encore commencé.
- Ouverte : traitement en cours sans attente particulière.
- En attente de l’agent : la prochaine action revient à votre équipe.
- En attente du client : l’équipe a répondu et attend le client.
- Clôturée : le problème est résolu.
- Spam : échange indésirable à retirer de la file normale.
Filtres et recherche
Filtrez par canal, par statut ou par responsable : toutes les demandes ou seulement celles qui vous sont attribuées. La recherche porte sur le numéro, l’objet, le client et le texte des messages. Chargez la suite avec Afficher plus.
Les agents d’assistance peuvent se concentrer sur leurs demandes, tandis que le responsable d’équipe conserve une vue d’ensemble.
Dans la conversation
L’en-tête affiche le numéro, le client, le canal et le statut. Vous pouvez attribuer un responsable parmi les membres du canal, changer le statut, répondre au client, laisser une note interne, ouvrir ou ajouter des tâches liées, et bloquer le contact pour arrêter ses futurs messages.
L’historique réunit messages entrants, réponses de l’équipe, événements système et, si nécessaire, état de livraison.
Réponse externe ou note interne
- Répondre au client : envoie un message dans Telegram, visible du client.
- Note interne : reste visible seulement dans iTasks pour l’équipe. Elle sert aux hypothèses, commentaires techniques et transmissions entre collègues.
Avant d’envoyer, vérifiez le mode pour garder les échanges internes à l’écart du client.
Transitions automatiques et traitement conseillé
- Une nouvelle conversation reçoit le statut Nouvelle.
- Un nouveau message client dans une conversation déjà ouverte la passe au statut En attente de l’agent.
- Le premier membre qui répond devient automatiquement responsable si personne n’est encore désigné. Ce choix reste modifiable.
- Après une réponse externe, le statut passe en attente du client.
- L’équipe peut toujours modifier le statut manuellement si le contexte l’exige.
La clôture envoie une notification distincte au client. S’il réécrit dans les 24 heures, la conversation clôturée est rouverte au lieu de créer une demande en double.
Clôturez quand les questions sont résolues et que le client a été informé. S’il risque encore d’envoyer une précision ou un remerciement, attendre un peu évite des changements de statut inutiles.
Si une action technique est nécessaire, consultez Relier une demande à une tâche. Pour les pièces jointes et les échanges internes, voir Fichiers, images et notes internes.