Po podłączeniu kanału nowe wiadomości klientów trafiają do skrzynki HelpDesk. Zespół widzi tam zgłoszenia, osoby odpowiedzialne, statusy i rozmowy wymagające odpowiedzi.
Skrzynka pokazuje zgłoszenia, a nie pojedyncze wiadomości: pełna historia, osoba odpowiedzialna, status, zadania i notatki pozostają razem.
Otwieranie skrzynki
Otwórz Zadania → Skrzynka HelpDesk w menu albo użyj wskaźnika HelpDesk na ekranie głównym. Pozostaje dostępny i pokazuje licznik, gdy są nowe zgłoszenia lub oczekujące na odpowiedź. Przy kilku kanałach wyświetl wszystkie albo przefiltruj jeden.
Lista zgłoszeń
Każda karta pokazuje numer i podsumowanie, klienta i kanał, projekt, status, ewentualną osobę odpowiedzialną oraz czas ostatniej wiadomości. Zgłoszenia są pogrupowane według statusu.
- Nowe: klient właśnie napisał lub zespół jeszcze nie rozpoczął obsługi.
- Otwarte: obsługa trwa bez szczególnego oczekiwania.
- Czeka na konsultanta: następne działanie należy do zespołu.
- Czeka na klienta: zespół odpowiedział i czeka na klienta.
- Zamknięte: problem został rozwiązany.
- Spam: niechciana rozmowa do usunięcia ze zwykłej kolejki.
Filtry i wyszukiwanie
Filtruj według kanału, statusu lub osoby odpowiedzialnej: wszystkie zgłoszenia albo tylko przypisane tobie. Wyszukiwanie obejmuje numer, temat, klienta i treść wiadomości. Kolejne wyniki wczytasz przyciskiem Pokaż więcej.
Pracownicy wsparcia mogą skupić się na swoich zgłoszeniach, a osoba kierująca zespołem zachowuje pełny przegląd.
W rozmowie
Nagłówek pokazuje numer, klienta, kanał i status. Możesz przypisać osobę odpowiedzialną spośród członków kanału, zmienić status, odpowiedzieć klientowi, zostawić notatkę, otworzyć lub dodać zadania oraz zablokować kontakt, aby zatrzymać jego przyszłe wiadomości.
Historia obejmuje wiadomości przychodzące, odpowiedzi zespołu, zdarzenia systemowe i w razie potrzeby stan dostarczenia.
Odpowiedź czy notatka wewnętrzna
- Odpowiedz klientowi: wysyła wiadomość do Telegrama, widoczną dla klienta.
- Notatka wewnętrzna: pozostaje widoczna tylko dla zespołu w iTasks. Służy do hipotez, komentarzy technicznych i przekazywania spraw współpracownikom.
Przed wysłaniem sprawdź tryb, aby wewnętrzne ustalenia nie trafiły do klienta.
Automatyczne zmiany i zalecana obsługa
- Nowa rozmowa otrzymuje status Nowe.
- Nowa wiadomość klienta w już otwartej rozmowie zmienia status na Czeka na konsultanta.
- Pierwszy odpowiadający członek staje się osobą odpowiedzialną, jeśli nikogo jeszcze nie przypisano. Można później zmienić ten wybór.
- Po odpowiedzi do klienta status zmienia się na Czeka na klienta.
- Zespół zawsze może ręcznie zmienić status odpowiednio do sytuacji.
Zamknięcie wysyła klientowi osobne powiadomienie. Jeśli napisze ponownie w ciągu 24 godzin, zamknięta rozmowa zostanie otwarta zamiast tworzenia duplikatu zgłoszenia.
Zamknij zgłoszenie po rozwiązaniu pytań i poinformowaniu klienta. Jeśli może jeszcze doprecyzować sprawę lub podziękować, krótka zwłoka pozwala uniknąć zbędnych zmian statusu.
Gdy potrzebna jest praca techniczna, zobacz Łączenie zgłoszeń z zadaniami. Załączniki i wewnętrzne ustalenia opisuje Pliki, obrazy i notatki wewnętrzne.