کارت گفتگو در HelpDesk فقط متن ساده نگه نمیدارد. درون آن، تیم شما میتواند یادداشت داخلی بگذارد، تصویر و سند پیوست کند و کل زمینهٔ کار را بدون انتقال بحث به یک گفتگوی بیرونی جداگانه حفظ کند.
تفاوت مهم: پاسخهای بیرونی و یادداشتهای داخلی دو نوع پیام متفاوتاند. مشتری فقط پاسخ بیرونی را میبیند. یادداشتهای داخلی و زمینهٔ عملیاتی فقط برای تیم شما درون iTasks دیده میشوند.
1. چه چیزهایی را میتوان درون گفتگو نگه داشت
یک گفتگوی HelpDesk میتواند شامل این موارد باشد:
- پیامهای ورودی مشتری از تلگرام؛
- پاسخهای کارشناسان که برای مشتری فرستاده شده؛
- یادداشتهای داخلی تیم؛
- تصاویر و اسناد بهعنوان بخشی از ارتباط؛
- رویدادهای سیستمی مرتبط با گفتگو.
این بهویژه وقتی مفید است که پشتیبانی، محصول و مهندسی همه با یک مسئله درگیرند: کسی لازم نیست بخشی از زمینه را به گفتگوهای جدا یا ابزارهای بیارتباط منتقل کند.
2. پیوستهای بیرونی در پاسخ به مشتری
وقتی کارشناس به مشتری پاسخ میدهد، میتواند فایلها را مستقیم به پیام خروجی پیوست کند. در نسخهٔ فعلی، جریان گفتگو از تصاویر، اسناد و پیامهای صوتی تا 20 مگابایت برای هر فایل پشتیبانی میکند.
- گفتگو را باز کنید.
- متن را در ویرایشگر پاسخ به مشتری بنویسید.
- در صورت نیاز فایل یا تصویر بیفزایید.
- پاسخ را بفرستید.
پس از ارسال، پیام در خط زمانی ظاهر میشود و در صورت نیاز وضعیت تحویل هم نمایش داده میشود.
3. یادداشتهای داخلی و اهمیت آنها
یادداشت داخلی نوع جداگانهای از پیام است که هرگز به مشتری نمیرسد. وقتی تیم به انجام کارهای زیر نیاز دارد، از آن استفاده کنید:
- نظری فنی برای همکاران بگذارد؛
- فرضیه یا سرنخی از علت اصلی را ثبت کند؛
- زمینه را به کارشناس بعدی بسپارد؛
- فایل داخلیای پیوست کند که هرگز نباید بیرون فرستاده شود.
در رابط کاربری، یادداشتهای داخلی جدا از جریان اصلی پیامهای قابلمشاهده برای مشتری گروهبندی میشوند. به این ترتیب میتوانید یادداشتهای تیم را جدا از پیامهای مشتری مرور کنید.
چه زمانی یادداشت داخلی بهتر از پاسخ بیرونی است
- ● وقتی تیم هنوز مشغول عیبیابی است و آمادهٔ پاسخ به مشتری نیست.
- ● وقتی گفتگو میان شیفتها یا میان کارشناسان دستبهدست میشود.
- ● وقتی تیم به سندی داخلی نیاز دارد که نباید در اختیار مشتری قرار گیرد.
4. فایلها و تصاویر در خط زمانی چگونه نمایش داده میشوند
پس از پیوست، فایل بخشی از یک پیام مشخص در تاریخچهٔ گفتگو میشود. یعنی تیم بعدها هم میتواند بفهمد:
- چه کسی فایل را پیوست کرده؛
- به کدام پیام تعلق داشته؛
- بخشی از پاسخ بیرونی بوده یا یادداشت داخلی.
این از یک «فهرست فایل» عمومی بهتر است، چون پیوست زمینهاش را حفظ میکند: اسکرینشات باگ کنار شرح باگ میماند و PDF داخلی کنار یادداشتی که آن را توضیح میدهد.
5. محدودیتها و قواعد عملی
محدودیت حجم: جریان گفتگو از فایلهای تا 20 مگابایت استفاده میکند. اگر بارگذاری هنوز در جریان باشد، پیام را نمیتوان فرستاد - تیم باید صبر کند تا بارگذاری همهٔ پیوستها تمام شود.
برای جلوگیری از ارسال اشتباه پیامها و فایلها:
- هر چیزی که مشتری باید ببیند از طریق پاسخ بیرونی میرود.
- هر چیز داخلی یا عملیاتی در یادداشتهای داخلی میماند.
- اگر فایلی برای کار بعدی مهم است، دستکم توضیح متنی کوتاهی بیفزایید تا همتیمیها بدانند چرا پیوست شده است.
6. چگونه در گفتگوهای طولانی زمینه را از دست ندهیم
وقتی گفتگو طولانی میشود، یک انضباط ساده خیلی کمک میکند:
- تصمیمهای داخلی مهم را بهصورت یادداشت ثبت کنید، نه فقط در بحث شفاهی؛
- پس از پیوند کار، یادداشتی بگذارید که دقیقاً چه چیزی به اجرا سپرده شده است؛
- وقتی مشتری اسکرینشات یا سندی میفرستد، آن را درون همان کارت گفتگو کنار پیام مرتبط نگه دارید.
اینگونه کارت گفتگو به یک خط زمانی کوچک واقعی تبدیل میشود: مشتری چه نوشت، تیم چه پاسخ داد، چه نتیجهگیریهای داخلی شد، چه فایلهایی پیوست شد و همهٔ اینها چه ارتباطی با کار در جریان دارند.
7. بعد چه بخوانیم
اگر خود کانالهای پشتیبانی هنوز تنظیم نشدهاند، با باتها و کانالهای پشتیبانی شروع کنید. اگر به جریان کاری روزانهٔ گستردهتر نیاز دارید، صندوق ورودی و پاسخ به مشتریان را باز کنید. اگر گفتگو به کار اجرایی تبدیل شد، به پیوند گفتگوها با کارها بروید.