Файли, зображення та внутрішні нотатки

Картка звернення в HelpDesk зберігає не лише текстове листування. Усередині неї можна вести внутрішні нотатки команди, додавати зображення, документи та інші файли, а також зберігати весь контекст роботи без необхідності виносити обговорення в сторонній чат.

1. Які матеріали можна зберігати у зверненні

В історії звернення можуть з'являтися:

• вхідні повідомлення клієнта з Telegram;
• відповіді спеціалістів клієнту;
• внутрішні нотатки команди;
• зображення та документи як частина спілкування;
• системні події, наприклад службові дії зі зверненням.

Це корисно, коли за однією й тією самою заявкою працюють підтримка, розробка та менеджер: не потрібно виносити окремі частини контексту в сторонні чати чи коментарі поза системою.

2. Зовнішні вкладення у відповідях клієнту

Коли спеціаліст відповідає клієнту, він може додавати файли прямо до зовнішнього повідомлення. У поточній версії підтримуються зображення, документи та голосові повідомлення розміром до 20 МБ на файл.

1. Відкрийте звернення.
2. Введіть текст у composer «Відповісти клієнту».
3. За потреби додайте файл чи зображення.
4. Надішліть відповідь.

Після надсилання повідомлення з'явиться в історії листування, а поруч за потреби буде видно статус доставки.

3. Внутрішні нотатки та навіщо вони потрібні

Внутрішня нотатка - це окремий тип повідомлення, який ніколи не надходить клієнту. Використовуйте її, коли потрібно:

• залишити технічний коментар для колег;
• зафіксувати гіпотезу чи причину проблеми;
• передати контекст наступному спеціалісту;
• додати службові файли, які клієнт не має бачити.

В інтерфейсі внутрішні нотатки зібрані окремо від основного клієнтського листування, тож команда може швидко переглянути свій внутрішній слід дій.

4. Як зображення та файли відображаються в історії

Коли файл уже прикріплений, він стає частиною конкретного повідомлення в історії звернення. Це означає, що за кілька днів команда все ще може зрозуміти:

• хто додав файл;
• у якому повідомленні він з'явився;
• чи це була зовнішня відповідь клієнту, чи внутрішня нотатка.

Такий формат кращий за звичайний «спільний список файлів», бо контекст вкладення не втрачається: скриншот бага залишається поруч з описом бага, а внутрішній PDF залишається поруч із потрібною нотаткою.

5. Обмеження та практичні правила

На практиці краще дотримуватися такої схеми:

1. Усе, що має побачити клієнт, надсилайте через зовнішню відповідь.
2. Усе внутрішнє та службове зберігайте через внутрішні нотатки.
3. Якщо файл важливий для майбутньої роботи, супроводьте його коротким текстом, щоб колегам було зрозуміло, навіщо він доданий.

6. Як не втрачати контекст у довгому листуванні

Якщо звернення довге, корисно дотримуватися простої дисципліни:

• важливі внутрішні домовленості фіксувати нотаткою, а не лишати лише в усному обговоренні;
• після прив'язки завдання залишати нотатку про те, що саме пішло в роботу;
• коли клієнт надсилає скриншот чи документ, не виносити його назовні, а лишати в картці звернення поруч із листуванням.

Так картка звернення перетворюється на повноцінну мініхронологію: що написав клієнт, що відповіла команда, які були внутрішні висновки, які файли додано та як це пов'язано з подальшою роботою.

7. Що читати далі

Якщо ви ще не налаштували самі канали та ботів, почніть з інструкції «Боти та канали підтримки». Якщо потрібно розібрати загальний робочий потік команди, відкрийте сторінку про вхідні та відповіді. Якщо звернення перетворюється на виконання, скористайтеся розділом про зв'язок із завданнями.