Картка звернення в HelpDesk зберігає не лише текстове листування. Усередині неї можна вести внутрішні нотатки команди, додавати зображення, документи та інші файли, а також зберігати весь контекст роботи без необхідності виносити обговорення в сторонній чат.
Що важливо пам'ятати: зовнішні відповіді та внутрішні нотатки - це різні типи повідомлень. Клієнт бачить лише зовнішню відповідь. Внутрішні нотатки та службовий контекст залишаються лише всередині команди в iTasks.
1. Які матеріали можна зберігати у зверненні
В історії звернення можуть з'являтися:
- вхідні повідомлення клієнта з Telegram;
- відповіді спеціалістів клієнту;
- внутрішні нотатки команди;
- зображення та документи як частина спілкування;
- системні події, наприклад службові дії зі зверненням.
Це корисно, коли за однією й тією самою заявкою працюють підтримка, розробка та менеджер: не потрібно виносити окремі частини контексту в сторонні чати чи коментарі поза системою.
2. Зовнішні вкладення у відповідях клієнту
Коли спеціаліст відповідає клієнту, він може додавати файли прямо до зовнішнього повідомлення. У поточній версії підтримуються зображення, документи та голосові повідомлення розміром до 20 МБ на файл.
- Відкрийте звернення.
- Введіть текст у полі введення «Відповісти клієнту».
- За потреби додайте файл чи зображення.
- Надішліть відповідь.
Після надсилання повідомлення з'явиться в історії листування, а поруч за потреби буде видно статус доставки.
3. Внутрішні нотатки та навіщо вони потрібні
Внутрішня нотатка - це окремий тип повідомлення, який ніколи не надходить клієнту. Використовуйте її, коли потрібно:
- залишити технічний коментар для колег;
- зафіксувати гіпотезу чи причину проблеми;
- передати контекст наступному спеціалісту;
- додати службові файли, які клієнт не має бачити.
В інтерфейсі внутрішні нотатки зібрані окремо від основного клієнтського листування, тож команда може швидко переглянути свій внутрішній слід дій.
Коли нотатка краща за зовнішню відповідь
- ● Якщо ви обговорюєте внутрішню діагностику і не готові відповідати клієнту просто зараз.
- ● Якщо потрібно залишити коментар із контекстом для колеги перед зміною чи передачею звернення.
- ● Якщо до звернення додається внутрішній документ, який не має піти назовні.
4. Як зображення та файли відображаються в історії
Коли файл уже прикріплений, він стає частиною конкретного повідомлення в історії звернення. Це означає, що за кілька днів команда все ще може зрозуміти:
- хто додав файл;
- у якому повідомленні він з'явився;
- чи це була зовнішня відповідь клієнту, чи внутрішня нотатка.
Такий формат кращий за звичайний «спільний список файлів», бо контекст вкладення не втрачається: скриншот помилки залишається поруч з її описом, а внутрішній PDF залишається поруч із потрібною нотаткою.
5. Обмеження та практичні правила
Обмеження за розміром: для роботи в картці звернення використовуються файли до 20 МБ. Якщо завантаження ще не завершилося, надіслати повідомлення не можна - спочатку потрібно дочекатися закінчення завантаження вкладень.
На практиці краще дотримуватися такої схеми:
- Усе, що має побачити клієнт, надсилайте через зовнішню відповідь.
- Усе внутрішнє та службове зберігайте через внутрішні нотатки.
- Якщо файл важливий для майбутньої роботи, супроводьте його коротким текстом, щоб колегам було зрозуміло, навіщо він доданий.
6. Як не втрачати контекст у довгому листуванні
Якщо звернення довге, корисно дотримуватися простої дисципліни:
- важливі внутрішні домовленості фіксувати нотаткою, а не лишати лише в усному обговоренні;
- після прив'язки завдання залишати нотатку про те, що саме пішло в роботу;
- коли клієнт надсилає скриншот чи документ, не виносити його назовні, а лишати в картці звернення поруч із листуванням.
Так картка звернення перетворюється на повноцінну мініхронологію: що написав клієнт, що відповіла команда, які були внутрішні висновки, які файли додано та як це пов'язано з подальшою роботою.
7. Що читати далі
Якщо ви ще не налаштували самі канали та ботів, почніть з інструкції «Боти та канали підтримки». Якщо потрібно розібрати загальний робочий потік команди, відкрийте сторінку про вхідні та відповіді. Якщо звернення перетворюється на виконання, скористайтеся розділом про зв'язок із завданнями.