O cartão de conversa do HelpDesk guarda mais do que texto. A equipe pode manter notas internas, anexar imagens e documentos e preservar o contexto de trabalho sem mover a discussão para outro chat.
Diferença importante: respostas externas e notas internas são tipos distintos. O cliente vê apenas as respostas externas. Notas e contexto operacional ficam disponíveis somente à equipe no iTasks.
1. O que uma conversa pode guardar
Uma conversa do HelpDesk pode incluir:
- mensagens dos clientes recebidas do Telegram;
- respostas dos atendentes enviadas ao cliente;
- notas internas;
- imagens e documentos da comunicação;
- eventos do sistema relacionados ao atendimento.
Isso ajuda quando suporte, produto e desenvolvimento cuidam do mesmo problema, sem espalhar informações por chats ou ferramentas desconectadas.
2. Anexos nas respostas ao cliente
Ao responder, o atendente pode anexar arquivos à mensagem. O fluxo atual aceita imagens, documentos e mensagens de voz de até 20 MB por arquivo.
- Abra a conversa.
- Digite no campo Responder ao cliente.
- Adicione um arquivo ou imagem, se necessário.
- Envie a resposta.
A mensagem aparece no histórico e, quando aplicável, também mostra sua situação de entrega.
3. Notas internas
Uma nota interna nunca é enviada ao cliente. Use-a para:
- deixar um comentário técnico para colegas;
- registrar uma hipótese ou pista sobre a causa;
- passar o contexto ao próximo atendente;
- anexar um arquivo interno que não deve sair da equipe.
As notas ficam agrupadas separadamente das mensagens ao cliente. Assim, a equipe consulta seu histórico interno sem misturá-lo à comunicação externa.
Quando usar uma nota interna
- ●Durante o diagnóstico, antes de a equipe estar pronta para responder ao cliente.
- ●Na passagem de turno ou transferência entre especialistas.
- ●Para compartilhar um documento necessário à equipe, mas que não deve ser mostrado ao cliente.
4. Arquivos e imagens no histórico
Cada anexo pertence a uma mensagem específica. Depois, a equipe consegue identificar:
- quem anexou o arquivo;
- a qual mensagem ele pertencia;
- se era uma resposta externa ou uma nota interna.
O contexto é preservado: a captura de um erro fica junto da descrição, e o PDF interno fica ao lado da nota que o explica.
5. Limites e boas práticas
Limite de tamanho: cada arquivo pode ter até 20 MB. A mensagem só pode ser enviada depois que todos os anexos terminarem de carregar.
Para manter tudo claro:
- Envie o que o cliente deve ver pela resposta externa.
- Mantenha assuntos internos e operacionais nas notas internas.
- Adicione uma breve explicação aos arquivos importantes para o trabalho futuro.
6. Preservar o contexto em conversas longas
Alguns hábitos ajudam:
- registre decisões internas importantes em notas, em vez de deixá-las apenas nas conversas por voz;
- depois de vincular uma tarefa, explique em uma nota o que foi encaminhado para execução;
- mantenha capturas e documentos do cliente na mesma conversa, junto da mensagem correspondente.
O cartão vira um histórico completo: o que o cliente escreveu, o que a equipe respondeu, quais conclusões internas foram tomadas, quais arquivos foram anexados e como isso se relaciona ao trabalho em andamento.
7. O que ler a seguir
Se os canais ainda não estão configurados, comece por Bots e canais de suporte. Para a rotina diária, consulte Caixa de entrada e respostas. Quando a conversa gerar trabalho de execução, siga para Vincular conversas a tarefas.