در HelpDesk میتوانید گفتگوی مشتری را به کاری در پروژه پیوند دهید. به این ترتیب پیام مشتری، گفتگوی داخلی تیم و کار اجرایی در کنار هم میمانند و تیم پشتیبانی میتواند روند رسیدگی را دنبال کند.
قاعدهٔ اصلی: گفتگو فقط به کارهای همان پروژهای پیوند میخورد که به کانال پشتیبانی اختصاص یافته است. یعنی پروژهٔ کانال نهتنها مسیردهی، بلکه دامنهٔ کارهای در دسترس در ادامه را هم تعیین میکند.
1. چرا گفتگو را به کار پیوند دهیم
پیوند کار وقتی اهمیت پیدا میکند که پیام مشتری دیگر فقط به پاسخ در گفتگو محدود نیست. برای مثال:
- مشتری باگی گزارش کرده که به کار فنی نیاز دارد؛
- گفتگو به درخواست بهبود یا قابلیت جدید تبدیل شده؛
- تیم باید برای پشتیبانی، محصول یا عملیات یک اقدام داخلی بسازد؛
- کاری از قبل وجود دارد و گفتگو باید به همان کار در جریان پیوند بخورد.
پس از پیوند، تیم میتواند کار را مستقیم از گفتگو باز کند و زمینهٔ گفتگو را بدون کپی دستی ارجاعها به کار داخلی متصل نگه دارد.
2. دو گزینهٔ پیوند
دکمهٔ افزودن در بخش کارهای مرتبط گفتگو پنلی با دو گزینه باز میکند:
- ایجاد کار جدید از گفتگوی فعلی.
- پیوند کار موجود از همان پروژه.
- ● کار جدید وقتی مناسب است که کار دقیقاً از همین گفتگو شروع میشود.
- ● کار موجود وقتی مناسب است که مسئله شناختهشده است و گزارش باگ یا مورد کاری برایش وجود دارد.
3. ساختن کار جدید از گفتگو
وقتی مسیر کار جدید را انتخاب میکنید، iTasks زمینهٔ مفیدی را از پیش آماده میکند:
- عنوان بر پایهٔ موضوع گفتگو یا از شمارهٔ گفتگو و نام مشتری ساخته میشود؛
- توضیحات خودکار شمارهٔ گفتگو، کانال، مشتری و آخرین پیام مشتری را در بر دارد؛
- کار جدید در همان پروژهٔ کانال HelpDesk ساخته میشود.
- گفتگو را باز کنید.
- در بخش کارهای مرتبط روی افزودن بزنید.
- عنوان پیشنهادی را نگه دارید یا ویرایش کنید.
- توضیحات را بررسی و در صورت نیاز کامل کنید.
- روی ایجاد و پیوند بزنید.
پس از آن کار جدید در پروژه ظاهر میشود و گفتگو بلافاصله آن را در بخش کارهای مرتبط نشان میدهد.
4. پیوند کار موجود
اگر کار از قبل وجود دارد، لازم نیست نسخهٔ تکراری بسازید. بهجای آن کارهای پروژهٔ انتخابشده را جستجو کنید و کار درست را به گفتگو پیوند دهید.
- پنل پیوندهای کار را باز کنید.
- به بخش کار موجود بروید.
- شروع به نوشتن عنوان کار کنید.
- نتیجهٔ درست را انتخاب کنید.
- روی پیوند بزنید.
نتایج جستجو فقط عنوان کار را نشان نمیدهند، بلکه وضعیت فعلی و مسئول آن را هم نشان میدهند. این کار پیوند دادن گفتگو به مورد اشتباهی با نام مشابه را دشوارتر میکند.
مهم: جستجوی کارهای موجود به کارهای همان پروژه محدود است. این محدودیت تیم را از پیوند اشتباهی گفتگوی پشتیبانی به کار یک حوزهٔ محصول دیگر محافظت میکند.
5. پس از پیوند چه چیزی دیده میشود
کارهای مرتبط مستقیم درون گفتگو در بخشی جداگانه نمایش داده میشوند. کارت هر کار این موارد را نشان میدهد:
- عنوان؛
- نوع و اولویت؛
- وضعیت فعلی؛
- مسئول فعلی.
با زدن روی کار صفحهٔ آن باز میشود، پس کارشناس پشتیبانی میتواند فوراً از گفتگوی مشتری به کار داخلی تیم برود.
6. در عمل کدام سناریو را انتخاب کنیم
- ● کار جدید بسازید وقتی هنوز مورد کاریای وجود ندارد و میخواهید درخواست مشتری را فوراً به اقدام داخلی کنترلشده تبدیل کنید.
- ● کار موجود را پیوند دهید وقتی مسئله شناختهشده است و درخواستهای تکراری فقط شلوغی میسازند.
یک روش خوب رایج این است: نخستین گزارش مشتری کار را میسازد و همهٔ گفتگوهای مشابه بعدی به همان کار پیوند میخورند. پشتیبانی میبیند مسئله در جریان است و تیم محصول در موارد تکراری غرق نمیشود.
7. پس از پیوند کار چه کنیم
- برای مجری یادداشت داخلی با زمینهٔ لازم بگذارید.
- اگر باید به مشتری اطلاع دهید که مسئله در دست انجام است، پاسخ بیرونی بفرستید.
- بسته به فرایندتان، وضعیت گفتگو را روی در انتظار مشتری، باز یا بسته بگذارید.
اگر فایلها، اسکرینشاتها، اسناد یا بحث داخلی در این جریان مهماند، راهنمای بعدی فایلها، تصاویر و یادداشتهای داخلی است.