Berkas, gambar, dan catatan internal

Percakapan HelpDesk menyimpan teks, catatan internal, gambar, dan dokumen beserta konteksnya tanpa memindahkan diskusi ke alat lain.

Balasan eksternal dan catatan internal terpisah. Pelanggan hanya melihat balasan eksternal. Catatan dan informasi internal tetap khusus untuk tim di iTasks.

Isi percakapan

Pesan pelanggan dari Telegram, balasan tim, catatan internal, gambar, dokumen, dan peristiwa sistem tersimpan bersama. Tim dukungan, produk, dan pengembang dapat melihat konteks yang sama.

Melampirkan berkas pada balasan

Percakapan mendukung gambar, dokumen, dan pesan suara hingga 20 MB per berkas.

1. Buka permintaan.
2. Masukkan teks dalam mode Balas pelanggan.
3. Tambahkan berkas atau gambar yang diperlukan.
4. Tunggu unggahan selesai, lalu kirim.

Pesan ditambahkan ke riwayat, dengan status pengiriman jika relevan.

Menggunakan catatan internal

Catatan internal tidak pernah dikirim kepada pelanggan. Gunakan untuk pengamatan teknis, dugaan penyebab, serah terima kepada rekan, atau dokumen khusus tim. Catatan dikelompokkan secara terpisah dari alur pesan untuk pelanggan.

Pilih catatan saat diagnosis masih berjalan, ketika penanganan beralih ke orang lain, atau untuk dokumen yang tidak boleh dikirim kepada pelanggan.

Menemukan konteks berkas

Setiap berkas tetap terkait dengan pesan tertentu: tim dapat mengetahui siapa yang menambahkannya, teks yang menyertainya, dan apakah berkas termasuk balasan eksternal atau catatan internal. Tangkapan layar bug tetap dekat dengan deskripsinya, dan PDF internal tetap dekat dengan penjelasannya.

Batas dan praktik yang disarankan

Batasnya 20 MB per berkas. Pesan belum dapat dikirim sampai seluruh lampirannya selesai diunggah.

1. Kirim hal yang perlu dilihat pelanggan melalui balasan eksternal.
2. Simpan informasi internal dalam catatan.
3. Tambahkan penjelasan singkat pada berkas yang berguna untuk tindak lanjut.

Menjaga konteks percakapan panjang

Catat keputusan penting agar tidak hanya disampaikan secara lisan. Setelah menghubungkan tugas, jelaskan pekerjaan yang diteruskan. Simpan dokumen dan tangkapan layar pelanggan dalam percakapan yang sama, dekat dengan pesan terkait. Riwayat akan mencatat permintaan, balasan, kesimpulan internal, lampiran, dan tindakan.

Lihat Bot dan saluran dukungan, Kotak masuk dan balasan kepada pelanggan, serta Menghubungkan percakapan dengan tugas.