La conversation HelpDesk conserve le texte, les notes internes, les images et les documents dans leur contexte, sans déplacer les échanges dans un autre outil.
Réponses externes et notes internes sont distinctes. Le client voit uniquement les réponses externes. Les notes et informations internes restent réservées à l’équipe dans iTasks.
Ce que contient une conversation
Messages clients reçus depuis Telegram, réponses de l’équipe, notes internes, images, documents et événements système restent ensemble. L’assistance, l’équipe produit et les développeurs retrouvent ainsi le même contexte.
Joindre un fichier à une réponse
Les conversations prennent en charge les images, documents et messages vocaux jusqu’à 20 Mo par fichier.
- Ouvrez la demande.
- Saisissez votre texte dans Répondre au client.
- Ajoutez le fichier ou l’image nécessaire.
- Attendez la fin du téléversement, puis envoyez.
Le message rejoint l’historique, avec l’état de livraison lorsqu’il est pertinent.
Utiliser une note interne
Une note interne n’est jamais envoyée au client. Utilisez-la pour une observation technique, une hypothèse de diagnostic, une transmission à un collègue ou un document réservé à l’équipe. Les notes sont regroupées séparément du fil destiné au client.
Choisissez une note tant que le diagnostic est en cours, lors d’un changement d’intervenant ou pour un document qui ne doit pas être transmis au client.
Retrouver le contexte d’un fichier
Chaque fichier reste attaché à un message précis : l’équipe peut savoir qui l’a ajouté, à quel texte il correspond et s’il faisait partie d’une réponse externe ou d’une note interne. Une capture de bug reste ainsi près de sa description et un PDF interne près de son explication.
Limites et bonnes pratiques
La limite est de 20 Mo par fichier. L’envoi du message reste bloqué tant que toutes ses pièces jointes n’ont pas terminé leur téléversement.
- Envoyez ce que le client doit voir dans une réponse externe.
- Gardez les informations internes dans les notes.
- Ajoutez une brève explication aux fichiers utiles pour la suite.
Conserver le contexte dans une longue conversation
Notez les décisions importantes plutôt que de les laisser uniquement à l’oral. Après avoir lié une tâche, expliquez le travail transmis. Gardez les documents et captures du client dans la même conversation, près des messages concernés. L’historique retrace ainsi les demandes, réponses, conclusions internes, pièces jointes et actions.
Consultez Bots et canaux d’assistance, Demandes et réponses clients et Relier une demande à une tâche.