HelpDesk konuşma kartı yalnızca düz metin saklamaz. Ekibiniz dahili notları, görselleri ve belgeleri burada tutabilir; görüşmeyi başka bir sohbete taşımadan tüm çalışma bağlamını koruyabilir.
Önemli ayrım: Dış yanıt ve dahili not farklı mesaj türleridir. Müşteri yalnızca dış yanıtı görür. Dahili notlar ve işleyişe ilişkin bilgiler yalnızca iTasks içindeki ekibinize görünür.
1. Konuşmada neler saklanabilir?
HelpDesk konuşması şunları içerebilir:
- gelen müşteri mesajları — Telegram’dan;
- ekip yanıtları — müşteriye gönderilen;
- ekip içi notlar;
- görseller ve belgeler — iletişimin parçası olarak;
- sistem olayları — konuşmayla ilgili.
Destek, ürün ve teknik ekip aynı konuyla ilgileniyorsa bu özellikle yararlıdır: kimsenin bağlamı ayrı sohbetlere veya bağlantısız araçlara taşıması gerekmez.
2. Müşteriye gönderilen yanıtlarda ekler
Ekip üyesi müşteriye yanıt verirken giden mesaja doğrudan dosya ekleyebilir. Mevcut sürümde görsel, belge ve sesli mesaj desteklenir; dosya başına sınır 20 MB olarak uygulanır.
- Konuşmayı açın.
- Müşteriye yanıt ver alanına metni girin.
- Gerekiyorsa dosya veya görsel ekleyin.
- Yanıtı gönderin.
Gönderildikten sonra mesaj zaman çizelgesinde görünür; gerektiğinde teslim durumu da gösterilir.
3. Dahili notlar ve kullanım amacı
Dahili not, müşteriye hiçbir zaman gönderilmeyen ayrı bir mesaj türüdür. Şu durumlarda kullanın:
- iş arkadaşlarınıza teknik yorum bırakmak;
- bir varsayımı veya temel nedene ilişkin ipucunu kaydetmek;
- bağlamı sonraki uzmana aktarmak;
- dışarıya gönderilmemesi gereken iç dosyayı eklemek.
Arayüzde dahili notlar müşterinin gördüğü ana mesaj akışından ayrı gruplanır. Böylece ekip, iç geçmişi müşteri iletişimine karıştırmadan inceleyebilir.
Dahili not ne zaman dış yanıttan daha uygundur?
- ● Ekip sorunu araştırırken henüz müşteriye yanıt vermeye hazır değilse.
- ● Konuşma vardiyalar veya uzmanlar arasında devrediliyorsa.
- ● Ekip için gerekli bir iç belge müşteriye gösterilmemeliyse.
4. Dosya ve görseller zaman çizelgesinde nasıl görünür?
Eklenen dosya, konuşma geçmişindeki belirli bir mesajın parçası olur. Böylece ekip daha sonra şunları anlayabilir:
- dosyayı kimin eklediği;
- hangi mesaja ait olduğu;
- dış yanıtın mı yoksa dahili notun mu parçası olduğu.
Bu yapı sıradan bir dosya listesinden daha fazla bağlam sunar: hata ekran görüntüsü hata açıklamasının, iç PDF ise onu açıklayan notun yanında kalır.
5. Sınırlar ve pratik kurallar
Boyut sınırı: Konuşmalarda dosya başına en fazla 20 MB kullanılabilir. Bir ek hâlâ yükleniyorsa mesaj henüz gönderilemez; önce tüm eklerin yüklenmesi beklenmelidir.
Pratikte en açık yaklaşım şöyledir:
- Müşterinin görmesi gereken her şey dış yanıtla gönderilir.
- Ekip içi bilgiler ve iş notları dahili notlarda kalır.
- Dosya sonraki çalışma için önemliyse ekip arkadaşlarınızın neden eklendiğini anlaması için en azından kısa bir açıklama yazın.
6. Uzun konuşmalarda bağlamı koruma
Konuşma uzadıkça basit bir düzen çok yardımcı olur:
- önemli ekip içi kararları yalnızca sözlü görüşmede bırakmayın, not olarak kaydedin;
- görev bağladıktan sonra tam olarak hangi işin yürütülmeye başlandığını açıklayan bir not bırakın;
- müşteri ekran görüntüsü veya belge gönderdiğinde bunu aynı konuşma kartında ilgili mesajın yanında tutun.
Böylece konuşma kartı gerçek bir kısa zaman çizelgesine dönüşür: müşterinin yazdıkları, ekibin yanıtları, iç değerlendirmeler, eklenen dosyalar ve bunların devam eden işle ilişkisi bir arada görünür.
7. Sonraki kılavuzlar
Destek kanalları henüz yapılandırılmadıysa Botlar ve destek kanalları ile başlayın. Günlük iş akışının tamamı için Gelen kutusu ve müşteri yanıtları kılavuzunu açın. Konuşma yapılacak bir işe dönüşürse Konuşmaları görevlere bağlama ile devam edin.