در HelpDesk هر بات تلگرام خارجی با یک کانال پشتیبانی متناظر است. مشتریان به باتی پیام میدهند که از قبل میشناسند و تیم شما درون iTasks کار میکند: صندوق ورودی مشترک را میبیند، مسئول تعیین میکند، وضعیت گفتگو را تغییر میدهد و در صورت نیاز گفتگو را به کارها پیوند میدهد.
طرحها و محدودیتها: طرح رایگان شامل 1 کانال HelpDesk است. PRO این عدد را در یک فضای کاری به 50 کانال میرساند. اگر نخستین فضای کاری پس از پایان PRO از محدودیت Free فراتر رود، کانال جدیدی ساخته نمیشود، اما مالک میتواند کانالهای اضافه را غیرفعال یا حذف کند تا فضای کاری به Free برگردد.
1. کانال پشتیبانی چیست و چرا اهمیت دارد
کانال کمک میکند جریانهای پشتیبانی بیرونی را بر اساس محصول، برند، کشور یا نوع خدمت جدا کنید. هر کانال اینها را جداگانه دارد:
- بات و پیامهای ورودی مشتریان؛
- پروژهای که گفتگوها و کارهای مرتبط به آن تعلق دارند؛
- اعضای کانال که اعلانها را دریافت و به گفتگوها رسیدگی میکنند؛
- قالبها برای خوشآمدگویی و تأیید دریافت گفتگوی جدید؛
- پیشوند شمارهٔ گفتگوها مانند HD یا SUP.
در عمل یعنی میتوانید باتهای جداگانه برای پشتیبانی وبسایت، پشتیبانی برنامهٔ موبایل و درخواستهای شرکا داشته باشید، بیآنکه همهٔ گفتگوها در یک صف قاطی شوند.
2. چه کسی میتواند کانال بیفزاید و صفحه کجاست
فقط مالک و مدیران فضای کاری میتوانند کانال بسازند و تنظیمات آن را تغییر دهند. مدیریت ← HelpDesk را باز کنید. اعضای عادی با گفتگوهای کانالهایی که به آنها دسترسی دارند کار میکنند، اما نمیتوانند تنظیمات کانال را تغییر دهند.
- منوی کناری را باز کنید.
- به مدیریت بروید.
- HelpDesk را انتخاب کنید.
- محدودیت طرح فعلی را در بخش خلاصه بررسی کنید.
- روی افزودن کانال بزنید.
3. کدام فیلدها پیش از اتصال بات تنظیم میشوند
پیش از انتخاب روش اتصال بات، ابتدا کارت خود کانال را پر میکنید. این کار اجازه میدهد مسیر گفتگوها و مسئولیت تیم را از پیش تعیین کنید و پس از آن بات تلگرام را متصل کنید.
- ● نام کانال: نام داخلیای که تیمتان به کار میبرد؛ مثلاً «پشتیبانی وبسایت» یا «پشتیبانی موبایل».
- ● پروژه: همهٔ گفتگوهای این کانال به پروژهٔ انتخابشده تعلق دارند. کارهای مرتبط هم فقط درون همین پروژه ساخته یا انتخاب میشوند.
- ● اعضای کانال: افرادی که گفتگوها را میبینند، اعلان دریافت میکنند و میتوانند مسئول شوند. فهرست خودکار بر اساس دسترسی به پروژهٔ انتخابشده فیلتر میشود.
- ● پیشوند درخواستها: کدی کوتاه برای شمارهٔ گفتگوها؛ مثلاً یک درخواست ممکن است HD-24 شود.
- ● زبان قالبها: زبان خوشآمدگویی و متن تأیید دریافت.
- ● خوشآمدگویی (/start): آنچه بات هنگام شروع گفتگو از سوی مشتری میفرستد.
- ● تأیید دریافت گفتگوی جدید: پیامی که پس از ایجاد گفتگو فرستاده میشود. قالب از {{ticketKey}} پشتیبانی میکند تا شمارهٔ گفتگو خودکار درج شود.
میتوانید ادغام مخاطبان یکسان را هم روشن کنید. این گزینه وقتی مفید است که یک مشتری ممکن است از چند بات با شما تماس بگیرد و میخواهید او را درون فضای کاری یک مخاطب نگه دارید.
4. روش 1. ساختن خودکار بات جدید با دستیار Telegram
این گزینهٔ جدید و راحتترین راه است وقتی بات هنوز وجود ندارد. iTasks ابتدا پیشنویس کانال را ذخیره میکند، سپس پیوند ویژهای در تلگرام باز میکند و پس از پایان مسیر راهاندازی، توکن بات را خودکار دریافت میکند. به محض دریافت توکن، سیستم webhook را تنظیم میکند و تلاش میکند کانال را بدون کپی دستی توکن فعال کند.
- در صفحهٔ کانال جدید، نام، پروژه، اعضا و قالبها را پر کنید.
- در بخش بات جدید با دستیار Telegram روی ساختن بات جدید بزنید.
- تلگرام راهنمای ساختن بات را باز میکند.
- ساختن بات را درون تلگرام تأیید کنید.
- به iTasks برگردید: کانال تا زمانی که تلگرام ارسال دادهٔ سرویس را تمام کند در وضعیت پیشنویس میماند.
- به محض دریافت توکن، iTasks کانال را خودکار فعال میکند و کارت را در فهرست بهروز میکند.
اگر تلگرام زود بسته شد: کارت کانال را دوباره باز کنید و از باز کردن دوبارهٔ دستیار استفاده کنید. این کار پیوند ویژه را یک بار دیگر باز میکند تا مسیر راهاندازی بات را تمام کنید.
5. روش 2. اتصال دستی با توکن
این مسیر همچنان وجود دارد و وقتی مفید است که بات از قبل ساخته شده یا میخواهید آن را دستی با @BotFather بسازید. در این حالت توکن را خودتان به iTasks میآورید و سیستم سپس webhook را تنظیم و کانال را به روش معمول فعال میکند.
- بات تلگرام موردنیاز را بیرون از iTasks بسازید یا باز کنید.
- توکن آن را کپی کنید.
- در iTasks ساختن کانال را باز کنید یا کانال موجودی را ویرایش کنید.
- توکن را در توکن بات Telegram بچسبانید.
- بقیهٔ تنظیمات کانال را پر کنید و روی افزودن کانال یا ذخیرهٔ کانال بزنید.
هنگام ویرایش کانال فعال، توکن فعلی کامل نمایش داده نمیشود. اگر فیلد توکن را خالی بگذارید، iTasks توکن فعلی را بدون تغییر نگه میدارد.
6. وضعیتهای کانال، فعالسازی و غیرفعالسازی
پس از ذخیره، کانال به یکی از چند وضعیت فنی میرود. این وضعیتها به مدیران کمک میکنند فوراً ببینند کانال گفتگوی جدید میپذیرد یا نه.
- ● پیشنویس: کانال وجود دارد، اما بات هنوز متصل نشده یا مسیر دستیار تمام نشده است.
- ● فعال: توکن ذخیره شده، webhook تنظیم شده و پیامهای جدید مشتریان پذیرفته میشوند.
- ● غیرفعال: تاریخچه حفظ میشود، اما تا فعال شدن دوبارهٔ کانال، ترافیک جدید webhook پذیرفته نمیشود.
- ● خطا: آخرین عملیات بات یا webhook ناموفق بوده و کانال به رسیدگی نیاز دارد.
از فهرست کانالها میتوانید:
- صندوق ورودی کانال را باز کنید و مستقیم به گفتگوها بروید؛
- تنظیمات کانال را ویرایش کنید؛
- کانال فعال را وقتی لازم است ترافیک ورودی موقتاً متوقف شود غیرفعال کنید؛
- اگر توکن از قبل ذخیره شده باشد، کانال را دوباره فعالسازی کنید.
غیرفعالسازی گزینهٔ درست برای توقف موقت است، مثلاً هنگام نگهداری بات یا تغییر مسیردهی. تاریخچهٔ گفتگوها دستنخورده میماند.
7. تیم پس از اتصال کانال چگونه با گفتگوها کار میکند
پس از فعالسازی، همهٔ پیامهای جدید بات تلگرام خارجی در صندوق ورودی HelpDesk ظاهر میشوند. اعضای کانال برای گفتگوهای جدید و پیامهای تازهٔ مشتریان اعلان دریافت میکنند. برنامه ورودی جداگانهای برای HelpDesk دارد و صفحهٔ اصلی نشانگری با تعداد گفتگوهای منتظر پاسخ نمایش میدهد.
جریان معمول پشتیبانی اینگونه است:
- صندوق ورودی HelpDesk را باز کنید.
- گفتگوی موردنظر را از فهرست انتخاب کنید.
- اگر گفتگو باید به همتیمی مشخصی تعلق داشته باشد، مسئول تعیین کنید.
- برای پاسخ بیرونی از پاسخ به مشتری استفاده کنید.
- اگر پیام باید فقط برای تیم دیده شود، از یادداشت داخلی استفاده کنید.
این جریان با جزئیات بیشتر در صفحهٔ صندوق ورودی و پاسخ به مشتریان آمده است.
8. وضعیتهای گفتگو، جریان ارتباط و کارهای مرتبط
هر گفتگو وضعیت خود را دارد تا تیم مرحلهٔ فعلی کار را دنبال کند. در نسخهٔ فعلی این وضعیتها در دسترساند: جدید، باز، در انتظار کارشناس، در انتظار مشتری، بسته و هرزنامه.
وقتی مسئله به کار پیگیری واقعی نیاز دارد، میتوانید:
- مستقیم از گفتگو کار جدیدی بسازید؛
- کار موجودی را پیوند دهید که در همان پروژه است؛
- بهجای کپی جزئیات میان ابزارها، پشتیبانی و اجرا را در یک زمینه نگه دارید.
مهم: گفتگو فقط به کارهای همان پروژهای پیوند میخورد که به کانال اختصاص داده شده است. به همین دلیل انتخاب پروژه از همان زمان تنظیم کانال اهمیت دارد.
برای جزئیات بیشتر، پیوند گفتگوها با کارها و فایلها، تصاویر و یادداشتهای داخلی را باز کنید.
9. چگونه کانالها را غیرفعال یا حذف کنیم
دو سناریوی متفاوت برای خاموش کردن کانال وجود دارد و مهم است آنها را با هم اشتباه نگیرید.
- ● غیرفعال کردن: وقتی لازم است پیامهای ورودی جدید موقتاً متوقف شوند، از فهرست کانالها استفاده کنید. تاریخچه، گفتگوها و تنظیمات سر جایشان میمانند.
- ● حذف: ویرایش کانال را باز کنید و در پایین، زیر دکمهٔ ذخیره، روی حذف کانال بزنید. این کار خود کانال، همهٔ گفتگوها، پیامها و تاریخچهٔ مرتبط HelpDesk را حذف میکند.
- اگر ممکن است دوباره به کانال نیاز داشته باشید، غیرفعال کردن را انتخاب کنید.
- اگر کانال فقط برای آزمایش بوده یا دیگر اصلاً لازم نیست، حذف را با تأیید انجام دهید.
- پیش از حذف مطمئن شوید تاریخچهٔ کانال گفتگوی مشتریای ندارد که هنوز به آن نیاز دارید، چون همراه کانال حذف میشود.
برای قدم بعدی پس از تنظیم کانال، به کار با صندوق ورودی و سپس به پیوند کارها بروید.