文件、图片与内部备注

HelpDesk 的会话卡片保存的不只是纯文本。团队可以在其中记录内部备注、附加图片和文档，并把完整的工作上下文保留在原处，无需把讨论转移到单独的外部聊天中。

1. 会话里可以保存哪些内容

一个 HelpDesk 会话可以包含：

• 来自 Telegram 的客户来件；
• 发送给客户的客服回复；
• 团队内部备注；
• 作为沟通一部分的图片和文档；
• 与会话相关的系统事件。

当支持、产品和工程团队都参与同一个问题时，这尤其有用：没有人需要把部分上下文搬到单独的聊天或互不相连的工具里。

2. 客户回复中的外部附件

客服回复客户时，可以直接在发出的消息上附加文件。当前版本支持图片、文档和语音消息，每个文件最大 20 MB。

1. 打开会话。
2. 在回复客户输入框中输入文本。
3. 按需添加文件或图片。
4. 发送回复。

发送后，消息会出现在时间线中，适用时还会显示送达状态。

3. 内部备注及其作用

内部备注是一种独立的消息类型，永远不会发送给客户。在团队需要以下操作时使用：

• 给同事留下技术性评论；
• 记录一个推测或根因线索；
• 把上下文交接给下一位专员；
• 附加绝不能外发的内部文件。

在界面中，内部备注会单独分组显示，与面向客户的消息分开。这样可以轻松查看团队的内部轨迹，而不会混入客户沟通。

4. 文件和图片在时间线中如何显示

附加之后，文件会成为会话历史中某条具体消息的一部分。这意味着团队之后仍能了解：

• 谁附加了文件；
• 它属于哪条消息；
• 它是外部回复还是内部备注的一部分。

这比通用的“文件列表”更可靠，因为附件保留了自己的上下文：缺陷截图紧挨着缺陷描述，内部 PDF 紧挨着解释它的备注。

5. 限制与实用规则

实践中，最清晰的做法是：

1. 客户应当看到的一切都通过外部回复发送。
2. 一切内部和工作性的内容都保存在内部备注里。
3. 如果某个文件对之后的工作很重要，至少附上一段简短的文字说明，让团队成员明白它为什么被附加。

6. 长会话中如何避免丢失上下文

当会话变长时，一个简单的习惯很有帮助：

• 把重要的内部决定记录为备注，而不是只留在口头讨论里；
• 关联任务后，留下一条说明具体交付了什么去执行的备注；
• 客户发来截图或文档时，把它保存在同一张会话卡片里、相关消息的旁边。

这样会话卡片就成了一条真正的小型时间线：客户写了什么、团队回复了什么、做出了哪些内部结论、附加了哪些文件，以及这一切与正在进行的工作有什么关系。

7. 接下来读什么

如果支持渠道本身尚未配置，请先阅读 “机器人与支持渠道”。如果需要更完整的日常工作流，请打开 “收件箱与客户回复”。如果会话变成了执行工作，请继续阅读 “会话与任务的关联”。