Um dos principais recursos do HelpDesk no iTasks é a ligação entre a conversa do cliente e uma tarefa do projeto. Atendimento e execução permanecem conectados: mensagem do cliente, discussão interna e tarefa compartilham o mesmo contexto.
Regra principal: uma conversa só pode ser vinculada a tarefas do mesmo projeto configurado no canal. O projeto determina tanto o encaminhamento quanto as tarefas disponíveis para vinculação.
1. Por que vincular uma conversa a uma tarefa
O vínculo ajuda quando responder no chat não é suficiente. Por exemplo:
- o cliente relata um erro que exige desenvolvimento;
- a conversa gera um pedido de melhoria ou nova funcionalidade;
- a equipe precisa criar uma ação interna de suporte, produto ou operações;
- já existe uma tarefa em andamento relacionada ao caso.
Após a vinculação, a equipe abre a tarefa diretamente pela conversa, sem copiar referências manualmente.
2. Duas opções de vinculação
O botão Adicionar no bloco de tarefas vinculadas abre um painel com duas opções:
- Criar uma tarefa a partir da conversa.
- Vincular uma tarefa existente do mesmo projeto.
- ●Use Nova tarefa quando o trabalho começar nessa conversa.
- ●Use Tarefa existente quando o problema já for conhecido e houver uma tarefa para ele.
3. Criar uma tarefa pela conversa
O iTasks prepara o contexto inicial:
- o título vem do assunto da conversa ou do número e nome do cliente;
- a descrição inclui número, canal, cliente e última mensagem recebida;
- a tarefa é criada no mesmo projeto do canal.
- Abra a conversa.
- Toque em Adicionar no bloco de tarefas vinculadas.
- Mantenha ou edite o título sugerido.
- Revise e complemente a descrição.
- Toque em Criar e vincular.
A tarefa aparece no projeto e imediatamente no bloco de tarefas vinculadas da conversa.
4. Vincular uma tarefa existente
Se o trabalho já existe, evite duplicá-lo. Busque a tarefa no projeto e vincule-a à conversa.
- Abra o painel Vínculos com tarefas.
- Vá até Tarefa existente.
- Comece a digitar o título.
- Selecione o resultado correto.
- Toque em Vincular.
Os resultados mostram título, status e responsável para evitar vínculos com tarefas de nomes parecidos.
Importante: a busca se limita ao mesmo projeto, evitando que um atendimento seja vinculado por engano ao trabalho de outra área.
5. O que aparece após vincular
As tarefas ficam em um bloco próprio na conversa. Cada cartão mostra:
- título;
- tipo e prioridade;
- status atual;
- responsável atual.
Ao tocar na tarefa, você abre sua tela e passa diretamente do atendimento ao trabalho interno.
6. Qual opção escolher
- ●Crie uma tarefa se ainda não houver um item de trabalho e você quiser transformar a solicitação em uma ação interna acompanhável.
- ●Vincule uma tarefa existente se o problema já for conhecido, evitando duplicações.
Uma boa prática: o primeiro relato cria a tarefa; conversas semelhantes são vinculadas à mesma tarefa. O suporte vê que o caso já está em andamento e a equipe de produto não recebe duplicatas.
7. Depois da vinculação
- Deixe uma nota interna com contexto para quem executará o trabalho.
- Responda ao cliente, se ele precisar saber que a solução está em andamento.
- Ajuste o status para Aguardando cliente, Aberta ou Encerrada, conforme o processo.
Se arquivos, capturas de tela, documentos ou discussões internas forem relevantes, continue em Arquivos, imagens e notas internas.