No HelpDesk, cada bot externo do Telegram corresponde a um canal de suporte. Os clientes escrevem para o bot que já conhecem, e a equipe trabalha no iTasks: usa a caixa de entrada compartilhada, define responsáveis, altera o status e vincula a conversa a tarefas quando necessário.
Planos e limites: o plano gratuito inclui 1 canal de HelpDesk. O PRO permite 50 canais por espaço. Se o primeiro espaço exceder o limite do Free após o PRO expirar, não será possível criar novos canais, mas o proprietário poderá desativar ou excluir os excedentes para retornar ao Free.
1. O que é um canal de suporte
Um canal separa o atendimento por produto, marca, país ou tipo de serviço. Cada canal tem:
- seu próprio bot e mensagens recebidas dos clientes;
- um projeto ao qual pertencem as conversas e tarefas vinculadas;
- membros do canal que recebem notificações e atendem as conversas;
- modelos de mensagem de boas-vindas e de confirmação de nova conversa;
- um prefixo para os números dos chamados, como HD ou SUP.
Assim, você pode usar bots separados para suporte ao site, ao aplicativo e a parceiros, sem misturar as conversas em uma só fila.
2. Quem pode adicionar canais e onde configurá-los
Somente o proprietário e os administradores podem criar e configurar canais. Abra Administração → HelpDesk. Membros comuns atendem nos canais aos quais têm acesso, mas não alteram suas configurações.
- Abra o menu lateral.
- Acesse Administração.
- Selecione HelpDesk.
- Confira o limite do plano no resumo.
- Toque em Adicionar canal.
3. Campos configurados antes de conectar o bot
Primeiro, preencha o cartão do canal. Assim, você define o encaminhamento e a equipe antes de conectar o bot do Telegram.
- ●Nome do canal: nome interno usado pela equipe, como “Suporte ao site” ou “Suporte ao aplicativo”.
- ●Projeto: todas as conversas do canal pertencem ao projeto selecionado. Tarefas vinculadas também só podem ser criadas ou escolhidas nesse projeto.
- ●Membros do canal: pessoas que veem conversas, recebem notificações e podem ser responsáveis. A lista é filtrada automaticamente pelo acesso ao projeto.
- ●Prefixo da conversa: código curto para os números de chamados, como HD-24.
- ●Idioma dos modelos: idioma das mensagens de boas-vindas e de confirmação.
- ●Boas-vindas (/start): mensagem enviada quando o cliente inicia a conversa.
- ●Confirmação de nova conversa: mensagem enviada após a criação da conversa. O modelo aceita {{ticketKey}} para inserir automaticamente o número do chamado.
Você também pode ativar Mesclar contatos idênticos. Isso ajuda quando um cliente usa vários bots e deve permanecer como um único contato no espaço.
4. Criar um bot pelo assistente do Telegram
É a opção mais prática quando o bot ainda não existe. O iTasks salva um rascunho de canal, abre um link especial do Telegram e recebe automaticamente o token após a configuração. Em seguida, configura o webhook e tenta ativar o canal, sem copiar tokens manualmente.
- Preencha nome, projeto, membros e modelos no novo canal.
- Em Novo bot pelo assistente do Telegram, toque em Criar um novo bot.
- O Telegram abre o assistente de configuração.
- Confirme a criação no Telegram.
- Volte ao iTasks: o canal permanece como Rascunho até o Telegram enviar os dados necessários.
- Assim que recebe o token, o iTasks ativa o canal e atualiza o cartão na lista.
Se você fechou o Telegram antes de terminar: reabra o cartão do canal e use Abrir o assistente novamente para concluir a configuração pelo link especial.
5. Conectar manualmente com um token
Esse caminho é útil para um bot existente ou criado manualmente pelo @BotFather. Você informa o token ao iTasks, que configura o webhook e ativa o canal.
- Crie ou abra o bot do Telegram fora do iTasks.
- Copie o token.
- No iTasks, crie um canal ou edite um existente.
- Cole o token em Token do bot do Telegram.
- Preencha as demais configurações e toque em Adicionar canal ou Salvar canal.
Ao editar um canal ativo, o token atual não aparece por completo. Se o campo ficar vazio, o iTasks mantém o token existente.
6. Estados, ativação e desativação
Após salvar, o canal assume um estado técnico que indica se pode receber novas conversas.
- ●Rascunho: o canal existe, mas o bot ainda não foi conectado ou o assistente não terminou.
- ●Ativo: token salvo, webhook configurado e recebimento de mensagens habilitado.
- ●Desativado: o histórico é mantido, mas novas mensagens do webhook não são aceitas até a reativação.
- ●Erro: a última operação do bot ou webhook falhou e precisa de atenção.
Na lista de canais, você pode:
- abrir a caixa de entrada do canal para ver as conversas;
- editar configurações;
- desativar um canal para interromper temporariamente o recebimento;
- reativar um canal que já tenha um token salvo.
Desative para uma pausa, manutenção ou mudança de encaminhamento. O histórico das conversas será preservado.
7. Como atender após conectar o canal
Após a ativação, as novas mensagens do bot externo aparecem na caixa de entrada do HelpDesk. Os membros do canal recebem notificações de novas conversas e mensagens. O app tem um acesso próprio ao HelpDesk, e a tela inicial mostra a quantidade de conversas aguardando resposta.
O atendimento costuma seguir estes passos:
- Abra a caixa de entrada do HelpDesk.
- Selecione a conversa.
- Atribua um responsável, se necessário.
- Use Responder ao cliente para enviar uma resposta externa.
- Use Nota interna para uma mensagem visível apenas à equipe.
Veja o fluxo detalhado em Caixa de entrada e respostas.
8. Status, comunicação e tarefas vinculadas
Cada conversa tem um status para acompanhar o atendimento: Nova, Aberta, Aguardando atendente, Aguardando cliente, Encerrada ou Spam.
Se a solicitação exigir trabalho de execução, você pode:
- criar uma tarefa pela conversa;
- vincular uma tarefa existente do mesmo projeto;
- manter atendimento e execução no mesmo contexto, sem copiar detalhes entre ferramentas.
Importante: a conversa só pode ser vinculada a tarefas do mesmo projeto definido no canal. Por isso, essa escolha importa desde a configuração inicial.
Continue em Vincular conversas a tarefas e Arquivos, imagens e notas internas.
9. Desativar ou excluir canais
São duas ações diferentes:
- ●Desativar: interrompe temporariamente novas mensagens pela lista de canais. Histórico, conversas e configurações são mantidos.
- ●Excluir: abra a edição e toque em Excluir canal, abaixo do botão de salvar. A ação remove o canal, todas as conversas, mensagens e o histórico de HelpDesk relacionado.
- Se o canal puder ser usado novamente, escolha desativar.
- Se foi criado só para testes ou não será mais necessário, escolha excluir e confirme.
- Antes de excluir, confira se não há conversas de clientes que precisam ser preservadas: elas serão removidas com o canal.
Após configurar o canal, siga para o fluxo da caixa de entrada e a vinculação de tarefas.