iTasks HelpDesk’in güçlü yanlarından biri, müşteri konuşmasıyla normal proje görevi arasındaki bağlantıdır. Böylece destek ve işin yürütülmesi ayrı araçlarda kalmaz: müşteri mesajı, ekip içi görüşme ve görev aynı bağlamda birbirine bağlıdır.
Temel kural: Bir konuşma yalnızca destek kanalının bağlı olduğu projedeki görevlere bağlanabilir. Kanalın projesi yalnızca yönlendirmeyi değil, sonradan bağlanabilecek görevlerin kapsamını da belirler.
1. Konuşma neden göreve bağlanır?
Müşteri mesajı yalnızca sohbette yanıtlanacak bir konu olmaktan çıktığında görev bağlantısı önem kazanır. Örneğin:
- müşteri teknik çalışma gerektiren bir hata bildirmiştir;
- konuşma bir iyileştirme veya yeni özellik talebine dönüşmüştür;
- ekibin destek, ürün veya operasyon için bir iç görev oluşturması gerekir;
- mevcut bir görev vardır ve konuşma devam eden bu işe bağlanmalıdır.
Bağlantı kurulduğunda ekip görevi doğrudan konuşmadan açabilir; bağlantıları elle kopyalamadan konuşma bağlamını iç çalışmayla birlikte tutar.
2. İki bağlantı seçeneği
Konuşmanın bağlı görevler bölümündeki Ekle düğmesi iki seçenekli bir panel açar:
- Yeni görev oluştur — mevcut konuşmadan.
- Mevcut görevi bağla — aynı projeden.
- ● Yeni görev iş tam bu konuşmadan doğuyorsa uygundur.
- ● Mevcut görev konu zaten biliniyorsa ve bir hata kaydı veya iş öğesi bulunuyorsa uygundur.
3. Konuşmadan yeni görev oluşturma
Yeni görev yolunu seçtiğinizde iTasks yararlı bağlamı önceden hazırlar:
- başlık konuşmanın konusundan alınır veya konuşma numarası ve müşteri adından oluşturulur;
- açıklama konuşma numarasını, kanalı, müşteriyi ve son müşteri mesajını otomatik içerir;
- yeni görev HelpDesk kanalıyla aynı projede oluşturulur.
- Konuşmayı açın.
- Bağlı görevler bölümünde Ekle düğmesine dokunun.
- Önerilen başlığı koruyun veya düzenleyin.
- Açıklamayı inceleyin; gerekirse ek bilgi girin.
- Oluştur ve bağla düğmesine dokunun.
Yeni görev projede görünür; konuşmanın bağlı görevler bölümünde de hemen gösterilir.
4. Mevcut görevi bağlama
İş zaten varsa aynı görevden bir tane daha oluşturmanız gerekmez. Seçili projenin görevleri arasında arayıp doğru olanı konuşmaya bağlayın.
- Görev bağlantıları panelini açın.
- Mevcut görev bölümüne gidin.
- Görev başlığını yazmaya başlayın.
- Sonuçlardan doğru eşleşmeyi seçin.
- Bağla düğmesine dokunun.
Arama sonuçlarında görev başlığının yanında mevcut durum ve sorumlu da görünür. Böylece benzer adlı yanlış bir göreve bağlama riskini azaltabilirsiniz.
Önemli: Mevcut görev araması yalnızca aynı projedeki görevleri kapsar. Bu, destek konuşmasının yanlışlıkla başka bir ürün alanının işine bağlanmasını önler.
5. Bağlantıdan sonra neler görünür?
Bağlı görevler konuşma içinde ayrı bir bölümde gösterilir. Her görev için kartta şunlar bulunur:
- başlık;
- tür ve öncelik;
- mevcut durum;
- mevcut sorumlu.
Göreve dokunmak görev ekranını açar; destek uzmanı müşteri konuşmasından ekibin iç çalışmasına hemen geçebilir.
6. Hangi yol ne zaman seçilir?
- ● Yeni görev oluşturun — henüz bir iş öğesi yoksa ve müşteri talebini hemen takip edilebilir bir iç işe dönüştürmek istiyorsanız.
- ● Mevcut görevi bağlayın — konu zaten biliniyorsa ve mükerrer kayıtlar yalnızca karmaşa yaratacaksa.
Yaygın ve yararlı bir yöntem: ilk müşteri bildirimiyle görevi oluşturun, sonraki benzer konuşmaları aynı göreve bağlayın. Destek ekibi konunun zaten ele alındığını görür; ürün ekibi aynı iş için birden fazla görevle uğraşmaz.
7. Görev bağlandıktan sonra ne yapılır?
- İşi yapacak kişiye bağlam sağlamak için dahili not bırakın.
- Müşteriye konunun ele alındığını bildirmek gerekiyorsa dış yanıt gönderin.
- Sürecinize göre konuşma durumunu Müşteri bekleniyor, Açık veya Kapalı olarak ayarlayın.
Bu akışta dosyalar, ekran görüntüleri, belgeler veya iç görüşmeler önemliyse sıradaki kılavuz Dosyalar, görseller ve dahili notlar olabilir.