Botlar ve destek kanalları

HelpDesk’te her harici Telegram botu bir destek kanalına karşılık gelir. Müşteriler tanıdıkları bota yazar; ekibiniz iTasks içinde çalışır: ortak gelen kutusunu görür, sorumlu atar, konuşma durumunu değiştirir ve gerektiğinde görüşmeyi görevlere bağlar.

1. Destek kanalı nedir, ne işe yarar?

Kanal, dışarıdan gelen destek akışlarını ürüne, markaya, ülkeye veya hizmet türüne göre ayırır. Her kanalın kendine ait şu öğeleri vardır:

• botu ve gelen müşteri mesajları;
• projesi — konuşmalar ve bağlı görevler bu projeye aittir;
• kanal üyeleri — bildirim alır ve konuşmaları yönetirler;
• şablonları — karşılama ve yeni konuşma onay mesajları için;
• ön eki — konuşma numaralarında kullanılır, örneğin HD veya SUP.

Böylece web sitesi desteği, mobil uygulama desteği ve iş ortağı talepleri için ayrı botlar kullanabilir; tüm konuşmaları tek sırada karıştırmazsınız.

2. Kimler kanal ekleyebilir, ekran nerede?

Kanalları yalnızca çalışma alanı sahibi ve yöneticiler oluşturup yapılandırabilir. Şu yolu açın: Yönetim → HelpDesk. Üyeler erişebildikleri kanallardaki konuşmalarla çalışır; kanal ayarlarını değiştiremez.

1. Yan menüyü açın.
2. Yönetim bölümüne gidin.
3. HelpDesk seçeneğini seçin.
4. Özet alanında geçerli planın sınırını kontrol edin.
5. Kanal ekle düğmesine dokunun.

3. Bot bağlanmadan önce hangi alanlar ayarlanır?

Botun bağlantı yöntemini seçmeden önce kanal kartını doldurun. Böylece yönlendirmeyi ve ekip sorumluluğunu önceden belirleyip Telegram botunu daha sonra bağlayabilirsiniz.

Ayrıca Aynı kişileri birleştir seçeneğini açabilirsiniz. Aynı müşterinin birden fazla bot üzerinden ulaşabildiği ve çalışma alanında tek kişi olarak tutulması istendiği durumlarda yararlıdır.

4. Yöntem 1. Telegram yardımcısıyla otomatik bot oluşturma

Bot henüz yoksa en kolay seçenek budur. iTasks önce taslak kanalı kaydeder, özel bir Telegram bağlantısı açar ve kurulum tamamlandığında bot belirtecini otomatik alır. Belirteç geldikten sonra sistem webhook’u yapılandırıp kanalı etkinleştirmeye çalışır; belirteci elle kopyalamanız gerekmez.

1. Yeni kanal ekranında adı, projeyi, üyeleri ve şablonları doldurun.
2. Telegram yardımcısıyla yeni bot bölümünde Yeni bot oluştur düğmesine dokunun.
3. Telegram bot kurulum sihirbazını açar.
4. Telegram içinde bot oluşturmayı onaylayın.
5. iTasks’a dönün: Telegram hizmet verisini göndermeyi tamamlayana kadar kanal Taslak durumunda kalır.
6. Belirteç alınır alınmaz iTasks kanalı otomatik etkinleştirir ve listedeki kartı günceller.

5. Yöntem 2. Belirteçle elle bağlama

Bot zaten varsa veya onu @BotFather üzerinden elle oluşturmak istiyorsanız bu yolu kullanabilirsiniz. Belirteci iTasks’a kendiniz girersiniz; sistem webhook’u yapılandırır ve kanalı normal biçimde etkinleştirir.

1. İlgili Telegram botunu iTasks dışında oluşturun veya açın.
2. Belirtecini kopyalayın.
3. iTasks’ta kanal oluşturmayı açın veya mevcut kanalı düzenleyin.
4. Belirteci Telegram bot belirteci alanına yapıştırın.
5. Diğer kanal ayarlarını doldurup Kanal ekle veya Kanalı kaydet düğmesine dokunun.

Etkin bir kanalı düzenlerken mevcut belirteç tam olarak gösterilmez. Belirteç alanını boş bırakırsanız iTasks mevcut belirteci korur.

6. Kanal durumları, etkinleştirme ve kapatma

Kaydettikten sonra kanal teknik durumlardan birine geçer. Bu durumlar yöneticilerin kanalın yeni konuşma alıp alamayacağını hemen görmesini sağlar.

Kanal listesinden şunları yapabilirsiniz:

• kanalın gelen kutusunu açmak ve doğrudan konuşmalara gitmek;
• düzenlemek: kanal ayarlarını değiştirmek;
• devre dışı bırakmak: gelen trafiği geçici olarak durdurmak;
• etkinleştirmek: belirteç kayıtlıysa kanalı yeniden açmak.

Bot bakımı veya yönlendirme değişikliği gibi geçici duraklamalar için devre dışı bırakma uygundur. Konuşma geçmişi korunur.

7. Kanal bağlandıktan sonra ekip konuşmalarla nasıl çalışır?

Etkinleştirmeden sonra harici Telegram botuna gelen yeni mesajlar HelpDesk gelen kutusunda görünür. Kanal üyeleri yeni konuşmalar ve müşteri mesajları hakkında bildirim alır. Uygulamada HelpDesk için ayrı bir giriş bulunur; ana ekrandaki gösterge yanıt bekleyen konuşma sayısını gösterir.

Tipik destek akışı şöyledir:

1. HelpDesk gelen kutusunu açın.
2. Listeden istediğiniz konuşmayı seçin.
3. Konuşmayı belirli bir ekip üyesi yürütecekse sorumlu atayın.
4. Dışarıya yanıt göndermek için Müşteriye yanıt ver seçeneğini kullanın.
5. Mesaj yalnızca ekip tarafından görülmeliyse Dahili not seçeneğini kullanın.

Bu akış ayrıntılı olarak Gelen kutusu ve müşteri yanıtları sayfasında açıklanır.

8. Konuşma durumları, iletişim akışı ve bağlı görevler

Ekibin işin hangi aşamada olduğunu takip edebilmesi için her konuşmanın kendi durumu vardır. Mevcut durumlar: Yeni, Açık, Destek görevlisi bekleniyor, Müşteri bekleniyor, Kapalı ve Spam.

Talep somut bir takip işi gerektiriyorsa şunları yapabilirsiniz:

• yeni görev oluşturmak — doğrudan konuşmadan;
• mevcut görevi bağlamak — aynı projeden;
• destek ve uygulama işlerini aynı bağlamda tutmak — ayrıntıları araçlar arasında kopyalamadan.

Ayrıntılar için Konuşmaları görevlere bağlama ve Dosyalar, görseller ve dahili notlar kılavuzlarını açın.

9. Kanalları kapatma veya silme

Kanalı kullanımdan çıkarmanın iki yolu vardır; bunları birbirine karıştırmamak gerekir.

1. Kanal yeniden gerekebilecekse devre dışı bırakmayı seçin.
2. Kanal yalnızca deneme için oluşturulduysa veya artık hiç gerekmiyorsa silme işlemini onaylayarak kullanın.
3. Silmeden önce geçmişte hâlâ ihtiyaç duyduğunuz müşteri konuşmaları bulunmadığından emin olun; bunlar kanalla birlikte silinir.

Kanal kurulumundan sonraki adım için gelen kutusu iş akışı ve ardından görev bağlama kılavuzuyla devam edin.