Dalam HelpDesk, satu bot Telegram eksternal mewakili satu saluran dukungan. Pelanggan mengirim pesan ke bot yang mereka kenal; tim Anda bekerja di iTasks menggunakan kotak masuk bersama, penanggung jawab, status, dan tugas terkait.
Batas: Free mencakup 1 saluran HelpDesk; PRO mengizinkan 50 saluran per ruang kerja. Jika ruang kerja pertama melebihi batas Free setelah PRO berakhir, pembuatan diblokir. Pemilik dapat menonaktifkan atau menghapus saluran berlebih untuk kembali memenuhi batas.
Fungsi saluran
Pisahkan permintaan menurut produk, merek, negara, atau layanan. Setiap saluran memiliki bot, pesan masuk, proyek untuk permintaan dan tugas terkait, anggota, templat sambutan dan konfirmasi penerimaan, serta awalan nomor seperti HD atau SUP. Dengan begitu, dukungan untuk situs, aplikasi seluler, dan mitra dapat dipisahkan.
Menambahkan saluran
Hanya pemilik dan administrator yang mengatur saluran. Anggota biasa menangani permintaan dalam saluran yang dapat diakses tanpa mengubah pengaturannya.
- Buka menu, lalu Administrasi → HelpDesk.
- Periksa batas paket dalam ringkasan.
- Pilih Tambah saluran.
Mengatur saluran sebelum menghubungkan bot
- Nama: nama internal, misalnya Dukungan situs web.
- Proyek: seluruh permintaan saluran dan tugas terkait berada dalam proyek ini.
- Anggota: orang yang dapat melihat permintaan, menerima notifikasi, dan menjadi penanggung jawab. Daftar disaring berdasarkan akses ke proyek yang dipilih.
- Awalan: kode singkat nomor permintaan, misalnya HD-24.
- Bahasa templat: bahasa pesan sambutan dan konfirmasi penerimaan.
- Pesan sambutan (/start): pesan yang dikirim ketika bot dimulai.
- Konfirmasi penerimaan: pesan yang dikirim ketika permintaan dibuat. Penanda {{ticketKey}} otomatis memasukkan nomor permintaan.
Anda dapat mengaktifkan penggabungan kontak yang sama jika satu orang mengirim pesan ke beberapa bot Anda dan perlu tetap menjadi satu kontak dalam ruang kerja.
Bot baru melalui bot pembantu Telegram
Jika belum memiliki bot, iTasks menyimpan saluran sebagai draf dan membuka tautan Telegram. Setelah pengaturan selesai, iTasks menerima token, mengatur webhook, dan mencoba mengaktifkan saluran tanpa penyalinan token secara manual.
- Isi nama, proyek, anggota, dan templat.
- Pada bagian pembuatan melalui panduan Telegram, pilih Buat bot baru.
- Ikuti langkah pembuatan di Telegram dan konfirmasi.
- Kembali ke iTasks. Saluran tetap berstatus Draf selama Telegram belum mengirim informasi yang diperlukan.
- Setelah token diterima, iTasks otomatis mengaktifkan saluran dan memperbarui kartunya.
Jika Telegram ditutup terlalu cepat, buka kembali kartu saluran dan pilih Buka kembali bot pembantu untuk menyelesaikan pengaturan.
Menghubungkan bot secara manual dengan token
Untuk bot yang sudah ada atau dibuat secara manual melalui @BotFather, salin tokennya, buka pembuatan atau pengeditan saluran di iTasks, tempel token pada kolom token bot Telegram, lengkapi pengaturan, lalu tambahkan atau simpan saluran. iTasks kemudian mengatur webhook dan mengaktifkan saluran.
Saat mengedit saluran aktif, token saat ini tidak ditampilkan secara lengkap. Biarkan kolom kosong untuk mempertahankan token yang sudah ada.
Status saluran
- Draf: saluran sudah ada, tetapi bot belum terhubung atau panduan belum selesai.
- Aktif: token tersimpan, webhook telah diatur, dan pesan pelanggan dapat diterima.
- Dinonaktifkan: riwayat tersimpan, tetapi lalu lintas webhook baru tidak diterima sampai saluran diaktifkan kembali.
- Kesalahan: operasi terakhir pada bot atau webhook gagal dan perlu diperiksa.
Dari daftar saluran, buka permintaan, edit pengaturan, nonaktifkan saluran untuk sementara, atau aktifkan kembali jika token tersimpan. Penonaktifan mempertahankan riwayat selama pemeliharaan atau perubahan perutean.
Menangani permintaan
Setelah aktivasi, pesan bot masuk ke kotak HelpDesk. Anggota saluran menerima notifikasi permintaan dan pesan baru. Layar utama menampilkan jumlah percakapan yang menunggu balasan.
- Buka kotak masuk HelpDesk dan permintaan yang diperlukan.
- Tentukan penanggung jawab jika perlu.
- Gunakan Balas pelanggan untuk pesan eksternal.
- Gunakan Catatan internal untuk percakapan khusus tim.
Lihat Kotak masuk dan balasan kepada pelanggan.
Status dan tugas terkait
Permintaan memiliki status Baru, Terbuka, Menunggu petugas, Menunggu pelanggan, Ditutup, dan Spam. Jika permintaan memerlukan tindakan, buat tugas atau hubungkan tugas yang sudah ada, hanya dalam proyek yang sama dengan saluran. Karena itu, pilihan proyek saat mengatur saluran sangat penting.
Lihat Menghubungkan percakapan dengan tugas serta Berkas, gambar, dan catatan internal.
Menonaktifkan atau menghapus
- Nonaktifkan: menghentikan pesan baru untuk sementara sambil mempertahankan permintaan, riwayat, dan pengaturan.
- Hapus: saat mengedit saluran, pilih Hapus saluran di bawah tombol simpan, lalu konfirmasi. Saluran, semua permintaan, pesan, dan riwayat HelpDesk terkait akan dihapus.
Pilih penonaktifan jika saluran mungkin digunakan kembali. Sebelum menghapus secara permanen, pastikan tidak ada percakapan pelanggan yang perlu dipertahankan.
