Боти та канали підтримки

У HelpDesk один зовнішній Telegram-бот відповідає одному каналу підтримки. Клієнти пишуть у звичний бот, а команда відповідає всередині iTasks: бачить спільні вхідні, призначає відповідального, змінює статус звернення та за потреби пов'язує діалог із завданням.

1. Що таке канал підтримки і навіщо він потрібен

Канал потрібен, щоб відділяти зовнішній потік звернень за продуктом, брендом, країною чи типом сервісу. Кожен канал має власні:

• бота та вхідні повідомлення від клієнтів;
• проєкт, до якого належать звернення та пов'язані завдання;
• учасники каналу, які отримують сповіщення та працюють із діалогами;
• шаблони привітання та підтвердження нового звернення;
• префікс для номерів звернень, наприклад HD або SUP.

На практиці це виглядає так: якщо у вас є окремі лінії підтримки для сайту, мобільного застосунку та партнерів, під кожну лінію можна завести свого бота і свій канал, не змішуючи звернення в одному потоці.

2. Хто може додавати канали і де це робити

Створення та налаштування каналів розташовані на екрані Адміністрування → HelpDesk. Зазвичай цей розділ використовують Власник і Адмін робочого простору. Звичайні учасники команди можуть бути додані до каналу й опрацьовувати звернення, але саму конфігурацію каналів зазвичай не змінюють.

1. Відкрийте бокове меню застосунку.
2. Перейдіть до Адміністрування.
3. Виберіть пункт HelpDesk.
4. У верхньому блоці перевірте ліміт тарифу.
5. Натисніть Додати канал.

3. Які поля заповнюються під час створення каналу

До вибору способу підключення бота спочатку заповнюється сама картка каналу. Це дозволяє заздалегідь налаштувати маршрутизацію та команду, а вже потім прив'язати Telegram-бота.

Додатково можна увімкнути опцію «Об'єднувати однакові контакти». Вона корисна, якщо той самий клієнт може писати вам у кілька різних ботів, а ви хочете бачити його як єдиний контакт усередині простору.

4. Спосіб 1. Автоматичне створення нового бота через Telegram helper

Це новий і найзручніший сценарій, якщо бот ще не створений. iTasks спочатку зберігає чернетку каналу, потім відкриває спеціальне посилання Telegram, а після завершення майстра автоматично отримує токен бота. Після отримання токена система сама прописує webhook і намагається активувати канал без ручного копіювання ключів.

1. На екрані нового каналу заповніть назву, проєкт, учасників і шаблони.
2. У блоці «Новий бот через Telegram helper» натисніть «Завести нового бота».
3. Telegram відкриє managed-bot майстер у manager-бота.
4. Підтвердіть створення бота в Telegram.
5. Поверніться в iTasks: канал залишиться в статусі Чернетка, поки Telegram не завершить передачу службового пакета.
6. Щойно токен буде отримано, iTasks автоматично активує канал і оновить картку в списку.

5. Спосіб 2. Ручне підключення через токен

Цей варіант нікуди не подівся й підходить, якщо бот уже існує або ви хочете завести його вручну через @BotFather. У цьому випадку ви самі приносите токен у iTasks, а далі система вже налаштовує webhook і активує канал як зазвичай.

1. Створіть або відкрийте потрібного Telegram-бота поза iTasks.
2. Скопіюйте його токен.
3. У iTasks відкрийте створення каналу або редагування наявного.
4. Вставте токен у поле «Токен Telegram-бота».
5. Заповніть решту параметрів каналу та натисніть «Додати канал» або «Зберегти канал».

Якщо ви редагуєте вже активний канал, поточний токен не показується повністю. Якщо залишити поле порожнім, iTasks збереже наявний токен без змін.

6. Статуси каналу, увімкнення та вимкнення

Після збереження канал потрапляє в один із технічних статусів. Вони потрібні, щоб адміністратор одразу бачив, чи приймає канал нові звернення.

У списку каналів можна:

• відкрити вхідні каналу й одразу перейти до звернень;
• редагувати налаштування каналу;
• вимкнути активний канал, якщо потрібно тимчасово зупинити вхідний потік;
• активувати канал знову, якщо токен уже збережено.

Вимкнення підходить для паузи, наприклад на час переналаштування бота. Листування та історія звернень при цьому зберігаються.

7. Як команда працює зі зверненнями після підключення каналу

Після активації каналу всі нові повідомлення із зовнішнього Telegram-бота потрапляють до HelpDesk inbox. Учасники каналу отримують сповіщення про нові звернення та нові повідомлення клієнта. У застосунку для HelpDesk є окремий вхід, а на головному екрані з'являється індикатор із кількістю звернень, що очікують на відповідь.

Типовий робочий цикл виглядає так:

1. Відкрийте HelpDesk inbox.
2. Виберіть потрібне звернення зі списку.
3. Призначте відповідального, якщо діалог потрібно закріпити за конкретною людиною.
4. Використовуйте «Відповісти клієнту» для зовнішнього повідомлення.
5. Використовуйте «Внутрішня нотатка», якщо коментар має залишитися лише всередині команди.

Докладно цей потік розібрано на сторінці «Вхідні звернення та відповіді».

8. Статуси звернень, спілкування та пов'язані завдання

У кожного звернення є власний статус, який допомагає не втрачати етап роботи. У поточній версії доступні статуси Нова, Відкрита, Очікує спеціаліста, Очікує клієнта, Закрита та Спам.

Якщо за зверненням потрібно виконати реальну роботу, з нього можна:

• створити нове завдання прямо з картки звернення;
• прив'язати наявне завдання з того самого проєкту;
• тримати підтримку та виконання в одному контексті, не копіюючи деталі вручну між системами.

Далі можна відкрити окремі інструкції: «Зв'язок звернень із завданнями» та «Файли, зображення та внутрішні нотатки».

9. Як вимикати та видаляти канали

Для каналу є два різні сценарії завершення роботи, і їх краще не плутати.

1. Якщо канал ще знадобиться, обирайте вимкнення.
2. Якщо канал був тестовим або більше зовсім не потрібен, використовуйте видалення з підтвердженням.
3. Перед видаленням переконайтеся, що в історії каналу не залишилося потрібних клієнтських діалогів, бо після підтвердження вони будуть видалені разом із каналом.

Якщо вам потрібен наступний крок після налаштування каналу, переходьте до роботи зі вхідними зверненнями, а потім до інструкції про зв'язок звернень із завданнями.