Зв'язок звернень із завданнями

Одна з сильних сторін HelpDesk в iTasks - зв'язок клієнтського звернення зі звичайним завданням проєкту. Завдяки цьому підтримка та виконання роботи не живуть у різних системах: повідомлення клієнта, внутрішнє листування команди й саме завдання залишаються пов'язаними в одному контексті.

1. Навіщо пов'язувати звернення із завданням

Зв'язок потрібен у тих випадках, коли повідомлення клієнта вже не обмежується простою відповіддю в чаті. Наприклад:

• клієнт повідомив про баг, який потрібно передати в розробку;
• з'явився запит на доопрацювання чи нову функцію;
• потрібно завести внутрішнє доручення для команди підтримки чи продукту;
• за зверненням уже існує завдання, і потрібно просто пов'язати клієнта з поточною роботою.

Після прив'язки учасники команди можуть відкрити завдання прямо з картки звернення і навпаки, не копіюючи номер звернення, канал і клієнта вручну.

2. Які є варіанти зв'язку

У картці звернення кнопка «Додати» у блоці пов’язаних завдань відкриває панель із двома варіантами:

1. Створити нове завдання з поточного звернення.
2. Прив'язати наявне завдання з того самого проєкту.

3. Як створюється нове завдання зі звернення

Коли ви обираєте сценарій створення нового завдання, iTasks заздалегідь підставляє корисний контекст:

• назва береться з теми звернення або збирається з номера звернення та імені клієнта;
• опис автоматично включає номер звернення, канал, клієнта та текст останнього повідомлення клієнта;
• нове завдання створюється у тому самому проєкті, що й канал HelpDesk.

1. Відкрийте звернення.
2. Натисніть «Додати» у блоці пов’язаних завдань.
3. Залиште запропоновану назву або змініть її.
4. Перевірте та за потреби доповніть опис.
5. Натисніть «Створити і прив'язати».

Після цього нове завдання з'явиться в проєкті, а в картці звернення одразу буде видно блок пов'язаних завдань.

4. Як прив'язати наявне завдання

Якщо робота за зверненням уже ведеться, не потрібно плодити дублікати. Замість цього можна виконати пошук за завданнями обраного проєкту та пов'язати наявне завдання зі зверненням.

1. Відкрийте drawer «Зв'язок із завданнями».
2. Перейдіть до блоку «Наявне завдання».
3. Почніть вводити назву завдання.
4. Виберіть відповідний варіант із результатів.
5. Натисніть «Прив'язати».

У списку результатів показуються не тільки назви завдань, а й їхній поточний статус та відповідальний. Це допомагає не прив'язати звернення до неправильного завдання зі схожою назвою.

5. Що видно після прив'язки

Пов'язані завдання відображаються прямо на картці звернення окремим блоком. Для кожного завдання видно:

• назву;
• тип і пріоритет;
• поточний статус;
• відповідального за завданням.

Натискання на завдання відкриває його екран, тож спеціаліст підтримки може швидко перейти від клієнта до внутрішньої роботи команди.

6. Який сценарій обрати на практиці

Часто найкращий процес виглядає так: перше звернення клієнта створює завдання, а всі наступні схожі звернення просто прив'язуються до нього. Тоді підтримка бачить, що проблема вже в роботі, а продуктова команда не тоне в дублях.

7. Що робити після зв'язку із завданням

1. Залиште внутрішню нотатку з контекстом для виконавця.
2. Повідомте клієнту зовнішню відповідь, якщо потрібно підтвердити, що проблему взято в роботу.
3. Змініть статус звернення на Очікує клієнта, Відкрита або Закрита залежно від вашого процесу.

Якщо в роботі за зверненням важливі файли, скриншоти, документи чи внутрішня історія листування, наступний розділ - «Файли, зображення та внутрішні нотатки».