在 HelpDesk 中，一个外部 Telegram 机器人对应一个支持渠道。客户向他们已经熟悉的机器人发消息，而你的团队在 iTasks 内工作：大家看到共享的收件箱，指定负责人、更改会话状态，并在需要时把对话与任务关联起来。
套餐与限额：免费版包含 1 个 HelpDesk 渠道。PRO 将一个工作区的限额扩展到 50 个渠道。PRO 到期后，如果第一个工作区超出免费版限额，将无法创建新渠道，但所有者可以停用或删除多余的渠道，让工作区回到免费版。
1. 什么是支持渠道，为什么需要它
渠道可以按产品、品牌、国家或服务类型拆分外部支持流程。每个渠道都有自己的：
- 机器人和收到的客户消息；
- 会话及关联任务所属的项目；
- 接收通知并处理会话的渠道成员；
- 用于欢迎语和新会话确认的模板；
- 工单号的前缀，例如 HD 或 SUP。
实际使用中，你可以为网站支持、移动应用支持和合作伙伴请求分别运行不同的机器人，而不必将所有对话混入同一个队列。
2. 谁可以添加渠道，入口在哪里
只有工作区所有者和管理员可以创建和配置渠道。打开管理 → HelpDesk。普通成员可以处理其有权访问的渠道中的会话，但不能更改渠道设置。
- 打开侧边菜单。
- 进入管理。
- 选择 HelpDesk。
- 在汇总区块中查看当前套餐限额。
- 点击添加渠道。
3. 连接机器人之前要配置哪些字段
选择机器人连接方式之前，先填写渠道卡片本身。这样你可以提前确定路由和团队归属，之后再连接 Telegram 机器人。
- ● 渠道名称：团队内部使用的名称。例如“网站支持”或“移动端支持”。
- ● 项目：该渠道的所有会话都属于所选项目。关联任务也只能在这个项目内创建或选择。
- ● 渠道成员：将看到会话、收到通知并可被指定为负责人的人。列表会按所选项目的访问权限自动过滤。
- ● 工单前缀：工单号的短代码。例如某个工单可能显示为 HD-24。
- ● 模板语言：欢迎语和确认文本使用的语言。
- ● 欢迎语（/start）：客户发起对话时机器人发送的内容。
- ● 新会话确认：会话创建后发送的消息。模板支持 {{ticketKey}}，工单号会自动填入。
你还可以启用合并相同联系人。当同一客户可能通过多个机器人联系你，而你希望在工作区内把这个人保留为同一个联系人时，这个选项很有用。
4. 方式一：通过 Telegram 助手自动创建新机器人
机器人尚不存在时，这是最新也最方便的方式。iTasks 会先保存渠道草稿，然后打开一个特殊的 Telegram 链接，设置流程完成后自动获取机器人令牌。收到令牌后，系统会配置 webhook 并尝试激活渠道，无需手动复制令牌。
- 在新建渠道界面填写名称、项目、成员和模板。
- 在通过 Telegram 助手创建新机器人区块点击创建新机器人。
- Telegram 会打开机器人创建向导。
- 在 Telegram 内确认创建机器人。
- 回到 iTasks：在 Telegram 完成发送服务数据之前，渠道会保持草稿状态。
- 令牌一旦获取，iTasks 会自动激活渠道并更新列表中的卡片。
如果 Telegram 关闭得太早：重新打开渠道卡片并使用再次打开助手。它会再次打开特殊链接，让你完成机器人设置流程。
5. 方式二：使用令牌手动连接
这个流程仍然可用，适合机器人已经存在，或者你想通过 @BotFather 手动创建机器人的情况。此时你需要自己把令牌带到 iTasks，系统随后照常配置 webhook 并激活渠道。
- 在 iTasks 之外创建或打开所需的 Telegram 机器人。
- 复制它的令牌。
- 在 iTasks 中打开渠道创建，或编辑现有渠道。
- 把令牌粘贴到Telegram 机器人令牌。
- 填写其他渠道设置，点击添加渠道或保存渠道。
编辑已启用的渠道时，当前令牌不会完整显示。如果令牌字段留空，iTasks 会保留现有令牌不变。
6. 渠道状态、启用与停用
保存后，渠道会进入几种技术状态之一。这些状态帮助管理员一眼看出渠道能否接收新会话。
- ● 草稿：渠道已存在，但机器人尚未连接，或助手流程尚未完成。
- ● 已启用：令牌已保存，webhook 已配置，可以接收客户的新消息。
- ● 已停用：历史保留，但在重新启用之前不接收新的 webhook 流量。
- ● 错误：最近一次机器人或 webhook 操作失败，渠道需要处理。
从渠道列表可以：
- 打开渠道收件箱，直接进入会话；
- 编辑渠道设置；
- 需要暂停接收新流量时停用已启用的渠道；
- 令牌已保存时重新激活渠道。
临时暂停（例如机器人维护或调整路由）应选择停用。会话历史会完整保留。
7. 渠道连接后团队如何处理会话
激活后，外部 Telegram 机器人的所有新消息都会出现在HelpDesk 收件箱中。渠道成员会收到新会话和新客户消息的通知。应用为 HelpDesk 提供了独立入口，主屏幕上会显示等待回复的会话数量指示器。
典型的支持流程如下：
- 打开HelpDesk 收件箱。
- 从列表中选择需要的会话。
- 如果会话应归属某位团队成员，就指定负责人。
- 需要对外回复时使用回复客户。
- 消息只应对团队可见时使用内部备注。
这个流程的详细说明见收件箱与客户回复页面。
8. 会话状态、沟通流程与关联任务
每个会话都有自己的状态，方便团队跟踪当前的处理阶段。当前版本提供的状态有新、处理中、等待客服、等待客户、已关闭和垃圾信息。
当问题需要实际的后续工作时，你可以：
- 直接从会话创建新任务；
- 关联同一项目中的现有任务；
- 把支持和执行保留在同一个上下文中，而不是在不同工具之间复制细节。
重要：会话只能关联到渠道所绑定项目中的任务。因此，在设置渠道时选对项目从一开始就很关键。
更深入的内容请打开会话与任务的关联和文件、图片与内部备注。
9. 如何停用或删除渠道
渠道有两种不同的关闭场景，注意不要混淆。
- ● 停用：需要暂时停止接收新消息时，从渠道列表使用。历史、会话和设置都保持不变。
- ● 删除：打开渠道编辑，点击保存按钮下方的删除渠道。这会移除渠道本身、所有会话、消息及相关的 HelpDesk 历史。
- 如果以后还可能用到该渠道，选择停用。
- 如果渠道只是测试用途或完全不再需要，在确认后使用删除。
- 删除之前，确认渠道历史中没有你仍然需要的客户会话，因为它们会随渠道一起被移除。
