会话与任务的关联

iTasks 中 HelpDesk 的一大强项，是把客户会话与普通项目任务关联起来。因此支持和执行不会割裂在不同的工具里：客户消息、团队内部讨论和任务本身始终连接在同一个共享上下文中。

1. 为什么要把会话关联到任务

当客户消息不再只是聊天里回复一下时，任务关联就变得重要。例如：

• 客户报告了一个需要开发处理的缺陷；
• 会话变成了优化或新功能的请求；
• 团队需要为支持、产品或运营创建一项内部待办；
• 任务已经存在，会话应当关联到这项正在进行的工作。

关联之后，团队可以直接从会话打开任务，让会话上下文与内部工作保持连接，无需手动复制引用信息。

2. 两种关联方式

会话已关联任务区块中的添加按钮会打开一个包含两种方式的面板：

1. 从当前会话创建新任务。
2. 关联同一项目中的现有任务。

3. 如何从会话创建新任务

选择新建任务的流程时，iTasks 会预先为你准备好有用的上下文：

• 标题基于会话主题生成，或由工单编号和客户名称组成；
• 描述自动包含工单编号、渠道、客户和客户的最新消息；
• 新任务创建在与 HelpDesk 渠道相同的项目中。

1. 打开会话。
2. 在已关联任务区块点击添加。
3. 保留建议的标题或进行修改。
4. 按需检查并补充描述。
5. 点击创建并关联。

之后新任务会出现在项目中，会话的已关联任务区块也会立即显示它。

4. 如何关联现有任务

如果对应的工作已经存在，就不必创建重复任务。可以在所选项目的任务中搜索，并把合适的任务关联到会话。

1. 打开任务关联面板。
2. 转到现有任务区块。
3. 开始输入任务标题。
4. 从结果中选择匹配的一项。
5. 点击关联。

搜索结果不仅显示任务标题，还显示其当前状态和负责人。这有助于避免因名称相似而把会话关联到错误的工作项。

5. 关联之后能看到什么

已关联的任务直接显示在会话内的专属区块中。每张任务卡片会显示：

• 标题；
• 类型和优先级；
• 当前状态；
• 当前负责人。

点击任务即可打开它的界面，支持专员可以从客户会话立即跳转到团队的内部工作。

6. 实践中该选哪种方式

常见的最佳实践是这样：第一个客户报告创建任务，之后所有类似的会话都关联到同一个任务。支持团队可以看到问题已在处理中，产品团队也不会被重复项淹没。

7. 任务关联之后该做什么

1. 留下带上下文的内部备注，交给执行者。
2. 如果需要告知客户问题已开始处理，发送一条外部回复。
3. 根据你的流程，把会话状态调整为等待客户、处理中或已关闭。

如果在这个流程中文件、截图、文档或内部讨论很重要，下一篇指南是 “文件、图片与内部备注”。