في HelpDesk يقابل كل بوت تيليجرام خارجي قناة دعم واحدة. يكتب العملاء إلى البوت الذي يعرفونه، بينما يعمل فريقك داخل iTasks: يرى صندوقًا واردًا مشتركًا، ويحدد المسؤول، ويغيّر حالة المحادثة، ويربط النقاش بالمهام عند الحاجة.
الخطط والحدود: تتضمن الخطة المجانية قناة HelpDesk واحدة. وترفع PRO ذلك إلى 50 قناة في مساحة العمل الواحدة. وإذا تجاوزت مساحة العمل الأولى حد Free بعد انتهاء PRO، فلا يمكن إنشاء قنوات جديدة، لكن يستطيع المالك تعطيل القنوات الزائدة أو حذفها لإعادة مساحة العمل إلى Free.
1. ما قناة الدعم ولماذا هي مهمة
تساعدك القناة على فصل مسارات الدعم الخارجي حسب المنتج أو العلامة التجارية أو البلد أو نوع الخدمة. ولكل قناة:
- بوتها ورسائل العملاء الواردة إليها؛
- مشروع تنتمي إليه المحادثات والمهام المرتبطة؛
- أعضاء القناة الذين يتلقون الإشعارات ويعالجون المحادثات؛
- قوالب للترحيب ولتأكيد استلام محادثة جديدة؛
- بادئة لأرقام المحادثات مثل HD أو SUP.
عمليًا، يعني ذلك أنه يمكنك تشغيل بوتات منفصلة لدعم الموقع ودعم تطبيق الجوال وطلبات الشركاء دون خلط كل المحادثات في طابور واحد.
2. من يستطيع إضافة القنوات وأين تجد الشاشة
يمكن لمالك مساحة العمل والمشرفين وحدهم إنشاء القنوات وضبطها. افتح الإدارة ← HelpDesk. يتعامل الأعضاء العاديون مع المحادثات في القنوات المتاحة لهم، لكن لا يمكنهم تغيير إعدادات القنوات.
- افتح القائمة الجانبية.
- انتقل إلى الإدارة.
- اختر HelpDesk.
- تحقق من حد الخطة الحالية في كتلة الملخص.
- اضغط إضافة قناة.
3. الحقول التي تُضبط قبل ربط البوت
قبل اختيار طريقة ربط البوت، تملأ أولًا بطاقة القناة نفسها. يتيح لك ذلك تحديد توجيه المحادثات ومسؤولية الفريق مسبقًا، ثم ربط بوت تيليجرام بعد ذلك.
- ● اسم القناة: الاسم الداخلي الذي يستخدمه فريقك، مثل «دعم الموقع» أو «دعم الجوال».
- ● المشروع: تنتمي كل محادثات هذه القناة إلى المشروع المختار، ولا تُنشأ المهام المرتبطة أو تُختار إلا داخل هذا المشروع.
- ● أعضاء القناة: الأشخاص الذين سيرون المحادثات ويتلقون الإشعارات ويمكن تكليفهم بها. وتُصفّى القائمة تلقائيًا حسب الوصول إلى المشروع المختار.
- ● بادئة الطلبات: رمز قصير لأرقام المحادثات، فقد يصبح الطلب مثلًا HD-24.
- ● لغة القوالب: لغة الترحيب ونص تأكيد الاستلام.
- ● الترحيب (/start): ما يرسله البوت عندما يبدأ العميل المحادثة.
- ● تأكيد استلام محادثة جديدة: الرسالة المرسلة بعد إنشاء المحادثة. ويدعم القالب {{ticketKey}} لإدراج رقم المحادثة تلقائيًا.
يمكنك أيضًا تفعيل دمج جهات الاتصال المتطابقة. وهذا مفيد عندما قد يتواصل العميل نفسه معك عبر عدة بوتات وتريد إبقاءه جهة اتصال واحدة داخل مساحة العمل.
4. الطريقة 1. إنشاء بوت جديد تلقائيًا عبر مساعد Telegram
هذا هو الخيار الجديد والأكثر راحة عندما لا يكون البوت موجودًا بعد. يحفظ iTasks أولًا مسودة القناة، ثم يفتح رابط تيليجرام خاصًا، وبعد انتهاء مسار الإعداد يحصل على رمز البوت تلقائيًا. وبمجرد استلام الرمز يضبط النظام الـ webhook ويحاول تفعيل القناة دون أي نسخ يدوي للرمز.
- في شاشة القناة الجديدة، املأ الاسم والمشروع والأعضاء والقوالب.
- في كتلة بوت جديد عبر مساعد Telegram، اضغط إنشاء بوت جديد.
- يفتح تيليجرام معالج إنشاء البوت.
- أكّد إنشاء البوت داخل تيليجرام.
- عد إلى iTasks: تبقى القناة في حالة مسودة حتى ينهي تيليجرام إرسال البيانات الخدمية.
- بمجرد استلام الرمز، يفعّل iTasks القناة تلقائيًا ويحدّث البطاقة في القائمة.
إذا أُغلق تيليجرام مبكرًا: افتح بطاقة القناة مجددًا واستخدم فتح المساعد مرة أخرى. يفتح ذلك الرابط الخاص مرة أخرى ويتيح لك إكمال مسار إعداد البوت.
5. الطريقة 2. الربط اليدوي برمز البوت
ما زال هذا المسار متاحًا، وهو مفيد عندما يكون البوت موجودًا أصلًا أو عندما تريد إنشاءه يدويًا عبر @BotFather. في هذه الحالة تنقل الرمز إلى iTasks بنفسك، ثم يضبط النظام الـ webhook ويفعّل القناة بالطريقة المعتادة.
- أنشئ بوت تيليجرام المطلوب أو افتحه خارج iTasks.
- انسخ رمزه.
- في iTasks، افتح إنشاء قناة أو عدّل قناة موجودة.
- الصق الرمز في رمز بوت Telegram.
- املأ بقية إعدادات القناة واضغط إضافة قناة أو حفظ القناة.
عند تعديل قناة نشطة، لا يُعرض الرمز الحالي كاملًا. وإذا تركت حقل الرمز فارغًا، يُبقي iTasks الرمز الحالي دون تغيير.
6. حالات القناة وتفعيلها وتعطيلها
بعد الحفظ تنتقل القناة إلى إحدى عدة حالات تقنية. تساعد هذه الحالات المشرفين على رؤية ما إذا كانت القناة تستقبل محادثات جديدة فورًا.
- ● مسودة: القناة موجودة، لكن البوت لم يُربط بعد أو لم يكتمل مسار المساعد.
- ● نشطة: الرمز محفوظ، والـ webhook مضبوط، ورسائل العملاء الجديدة تُستقبل.
- ● معطّلة: السجل محفوظ، لكن لا تُستقبل رسائل webhook جديدة حتى تُفعَّل القناة مجددًا.
- ● خطأ: فشلت آخر عملية على البوت أو الـ webhook وتحتاج القناة إلى تدخل.
من قائمة القنوات يمكنك:
- فتح الصندوق الوارد للقناة والانتقال مباشرةً إلى المحادثات؛
- تعديل إعدادات القناة؛
- تعطيل قناة نشطة عندما تحتاج إلى إيقاف الرسائل الواردة مؤقتًا؛
- تفعيل القناة مجددًا إذا كان الرمز محفوظًا مسبقًا.
التعطيل هو الخيار المناسب للتوقف المؤقت، مثل صيانة البوت أو تغيير التوجيه. ويبقى سجل المحادثات كما هو.
7. كيف يعمل الفريق مع المحادثات بعد ربط القناة
بعد التفعيل تظهر كل الرسائل الجديدة من بوت تيليجرام الخارجي في صندوق HelpDesk الوارد. ويتلقى أعضاء القناة إشعارات بالمحادثات الجديدة ورسائل العملاء الجديدة. ويوفر التطبيق مدخلًا مخصصًا إلى HelpDesk، وتعرض الشاشة الرئيسية مؤشرًا بعدد المحادثات التي تنتظر ردًا.
يبدو مسار الدعم المعتاد هكذا:
- افتح صندوق HelpDesk الوارد.
- اختر المحادثة المطلوبة من القائمة.
- حدّد مسؤولًا إذا كان يجب أن تتبع المحادثة زميلًا محددًا.
- استخدم الرد على العميل للرد الخارجي.
- استخدم ملاحظة داخلية إذا كان يجب أن تبقى الرسالة مرئية للفريق فقط.
يُشرح هذا المسار بتفصيل أكبر في صفحة الصندوق الوارد والرد على العملاء.
8. حالات المحادثة ومسار التواصل والمهام المرتبطة
لكل محادثة حالتها الخاصة ليتمكن الفريق من متابعة مرحلة العمل الحالية. وفي الإصدار الحالي تتوفر الحالات جديدة ومفتوحة وبانتظار الموظف وبانتظار العميل ومغلقة ورسائل مزعجة.
عندما تتطلب المشكلة عملًا فعليًا للمتابعة، يمكنك:
- إنشاء مهمة جديدة مباشرةً من المحادثة؛
- ربط مهمة موجودة من المشروع نفسه؛
- إبقاء الدعم والتنفيذ في سياق واحد بدل نسخ التفاصيل بين الأدوات.
مهم: لا يمكن ربط المحادثة إلا بمهام من المشروع نفسه المحدد للقناة. لهذا يهم اختيار المشروع منذ إعداد القناة.
للمستوى التالي من التفاصيل، افتح ربط المحادثات بالمهام والملفات والصور والملاحظات الداخلية.
9. كيف تعطّل القنوات أو تحذفها
هناك سيناريوهان مختلفان لإيقاف القناة، ومن المهم عدم الخلط بينهما.
- ● تعطيل: استخدمه من قائمة القنوات عندما تحتاج إلى إيقاف الرسائل الواردة الجديدة مؤقتًا. ويبقى السجل والمحادثات والإعدادات في مكانها.
- ● حذف: افتح تعديل القناة واضغط حذف القناة في الأسفل تحت زر الحفظ. يحذف ذلك القناة نفسها وكل المحادثات والرسائل وسجل HelpDesk المرتبط بها.
- إذا كنت قد تحتاج إلى القناة مجددًا، فاختر تعطيل.
- إذا كانت القناة للتجربة فقط أو لم تعد مطلوبة إطلاقًا، فاستخدم حذف مع التأكيد.
- قبل الحذف، تأكد من أن سجل القناة لا يضم محادثات عملاء ما زلت تحتاجها، لأنها تُحذف مع القناة.
للخطوة التالية بعد إعداد القناة، تابع إلى سير العمل في الصندوق الوارد ثم إلى ربط المهام.