من أقوى جوانب HelpDesk في iTasks الربط بين محادثة العميل ومهمة عادية في المشروع. بفضله لا يعيش الدعم والتنفيذ في أدوات منفصلة: تبقى رسالة العميل والنقاش الداخلي والمهمة نفسها مترابطة في سياق واحد مشترك.
القاعدة الأساسية: لا يمكن ربط المحادثة إلا بمهام من المشروع نفسه المحدد لقناة الدعم. أي أن مشروع القناة لا يتحكم في التوجيه فقط، بل أيضًا في نطاق المهام المتاح لاحقًا.
1. لماذا تربط المحادثة بمهمة
يصبح ربط المهام مهمًا عندما لا تعود رسالة العميل مجرد رد في المحادثة. على سبيل المثال:
- أبلغ العميل عن خلل يحتاج إلى عمل هندسي؛
- تحولت المحادثة إلى طلب تحسين أو ميزة جديدة؛
- يحتاج الفريق إلى إنشاء إجراء داخلي للدعم أو المنتج أو العمليات؛
- توجد مهمة قائمة أصلًا ويجب ربط المحادثة بهذا العمل الجاري.
بعد الربط يستطيع الفريق فتح المهمة مباشرةً من المحادثة، وإبقاء سياق المحادثة مرتبطًا بالعمل الداخلي دون نسخ المراجع يدويًا.
2. خيارا الربط
يفتح زر إضافة في قسم المهام المرتبطة بالمحادثة لوحة بخيارين:
- إنشاء مهمة جديدة من المحادثة الحالية.
- ربط مهمة موجودة من المشروع نفسه.
- ● مهمة جديدة هي الخيار المناسب عندما يبدأ العمل من هذه المحادثة تحديدًا.
- ● مهمة موجودة هي الخيار المناسب عندما تكون المشكلة معروفة ويوجد لها بلاغ خلل أو بند عمل.
3. إنشاء مهمة جديدة من محادثة
عندما تختار مسار المهمة الجديدة، يجهّز iTasks سياقًا مفيدًا لك مسبقًا:
- يعتمد العنوان على موضوع المحادثة أو يُبنى من رقم المحادثة واسم العميل؛
- يتضمن الوصف تلقائيًا رقم المحادثة والقناة والعميل وآخر رسالة منه؛
- تُنشأ المهمة الجديدة في المشروع نفسه الخاص بقناة HelpDesk.
- افتح المحادثة.
- اضغط إضافة في قسم المهام المرتبطة.
- أبقِ العنوان المقترح أو عدّله.
- راجع الوصف ووسّعه عند الحاجة.
- اضغط إنشاء وربط.
بعدها تظهر المهمة الجديدة في المشروع، وتعرضها المحادثة فورًا في كتلة المهام المرتبطة.
4. ربط مهمة موجودة
إذا كان العمل موجودًا أصلًا، فلا حاجة إلى إنشاء نسخة مكررة. ابحث بدلًا من ذلك في مهام المشروع المختار واربط المهمة المناسبة بالمحادثة.
- افتح لوحة روابط المهام.
- انتقل إلى كتلة مهمة موجودة.
- ابدأ بكتابة عنوان المهمة.
- اختر النتيجة المطابقة.
- اضغط ربط.
لا تعرض نتائج البحث عنوان المهمة فقط، بل أيضًا حالتها الحالية والمكلَّف بها. وهذا يسهّل تجنّب ربط المحادثة ببند خاطئ يحمل اسمًا مشابهًا.
مهم: يقتصر البحث عن المهام الموجودة على مهام المشروع نفسه. وهذا يحمي الفريق من ربط محادثة دعم عن طريق الخطأ بعمل من مجال منتج آخر.
5. ما الذي يظهر بعد الربط
تُعرض المهام المرتبطة مباشرةً داخل المحادثة في كتلة مخصصة. وتعرض البطاقة لكل مهمة:
- العنوان؛
- النوع والأولوية؛
- الحالة الحالية؛
- المكلَّف الحالي.
يفتح الضغط على المهمة شاشتها، فيستطيع مختص الدعم الانتقال من محادثة العميل إلى العمل الداخلي للفريق فورًا.
6. أي سيناريو تختار عمليًا
- ● أنشئ مهمة جديدة عندما لا يوجد بند عمل بعد وتريد تحويل طلب العميل فورًا إلى إجراء داخلي منضبط.
- ● اربط مهمة موجودة عندما تكون المشكلة معروفة ولن تضيف الطلبات المكررة إلا ضجيجًا.
تبدو الممارسة الجيدة الشائعة هكذا: أول بلاغ من العميل ينشئ المهمة، وتُربط كل المحادثات المشابهة اللاحقة بالمهمة نفسها. فيرى الدعم أن المشكلة قيد العمل، ولا يغرق فريق المنتج في التكرارات.
7. ماذا تفعل بعد ربط المهمة
- اترك ملاحظة داخلية بالسياق لمن سينفّذ العمل.
- أرسل ردًا خارجيًا إذا كان يجب إبلاغ العميل بأن المشكلة أصبحت قيد العمل.
- اضبط حالة المحادثة على بانتظار العميل أو مفتوحة أو مغلقة حسب عمليتك.
إذا كانت الملفات أو لقطات الشاشة أو المستندات أو النقاش الداخلي مهمة في هذا المسار، فالدليل التالي هو الملفات والصور والملاحظات الداخلية.