W HelpDesk jeden zewnętrzny bot Telegrama odpowiada jednemu kanałowi wsparcia. Klienci piszą do znanego im bota; Twój zespół pracuje w iTasks ze wspólną skrzynką, osobami odpowiedzialnymi, statusami i powiązanymi zadaniami.
Limity: Free obejmuje 1 kanał HelpDesk, a PRO pozwala na 50 kanałów na obszar. Jeśli po wygaśnięciu PRO pierwszy obszar przekracza Free, tworzenie jest zablokowane. Właściciel może wyłączyć lub usunąć nadmiarowe kanały, aby wrócić do limitów.
Rola kanału
Rozdzielaj zgłoszenia według produktu, marki, kraju lub działu. Każdy kanał ma bota, wiadomości przychodzące, projekt dla zgłoszeń i powiązanych zadań, członków, szablony powitania i potwierdzenia oraz prefiks numeracji, np. HD lub SUP. Możesz oddzielić obsługę strony, aplikacji mobilnej i partnerów.
Dodawanie kanału
Kanały konfigurują tylko właściciel i administratorzy. Zwykli członkowie obsługują zgłoszenia dostępnych kanałów bez zmiany ich ustawień.
- Otwórz menu i Administracja → HelpDesk.
- Sprawdź limit planu w podsumowaniu.
- Wybierz Dodaj kanał.
Ustawienia kanału przed podłączeniem bota
- Nazwa: nazwa wewnętrzna, np. Obsługa strony.
- Projekt: wszystkie zgłoszenia kanału i powiązane zadania pozostają w tym projekcie.
- Członkowie: osoby widzące zgłoszenia, otrzymujące powiadomienia i mogące zostać osobami odpowiedzialnymi. Lista uwzględnia dostęp do wybranego projektu.
- Prefiks: krótki kod numeru zgłoszenia, np. HD-24.
- Język szablonów: język powitania i potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia.
- Powitanie (/start): wiadomość wysyłana przy uruchomieniu bota.
- Potwierdzenie przyjęcia: wiadomość wysyłana po utworzeniu zgłoszenia. Znacznik {{ticketKey}} automatycznie wstawia jego numer.
Możesz włączyć łączenie identycznych kontaktów, jeśli jedna osoba pisze do kilku twoich botów i powinna pozostać jednym kontaktem w obszarze.
Tworzenie bota przez kreator Telegrama
Jeśli nie masz bota, iTasks zapisuje szkic kanału i otwiera link Telegrama. Po zakończeniu konfiguracji pobiera token, ustawia webhook i próbuje aktywować kanał bez ręcznego kopiowania tokenu.
- Uzupełnij nazwę, projekt, członków i szablony.
- W bloku Nowy bot przez pomocnika Telegrama wybierz Utwórz nowego bota.
- Przejdź kroki tworzenia w Telegramie i potwierdź.
- Wróć do iTasks. Kanał pozostaje w stanie Szkic, dopóki Telegram nie przekaże potrzebnych informacji.
- Po otrzymaniu tokenu iTasks automatycznie aktywuje kanał i odświeża jego kartę.
Jeśli zamkniesz Telegrama zbyt wcześnie, otwórz kartę kanału. W bloku Dokończ konfigurację bota w Telegramie wybierz Otwórz pomocnika ponownie, aby dokończyć konfigurację.
Ręczne podłączenie bota za pomocą tokenu
Dla istniejącego bota lub utworzonego ręcznie przez @BotFather skopiuj token, otwórz tworzenie lub edycję kanału w iTasks, wklej token w pole bota Telegrama, uzupełnij ustawienia i dodaj lub zapisz kanał. iTasks ustawi webhook i aktywuje kanał.
Podczas edycji aktywnego kanału bieżący token nie jest wyświetlany w całości. Pozostaw pole puste, aby zachować istniejący token.
Stany kanału
- Szkic: kanał istnieje, ale bot nie jest podłączony lub kreator nie został ukończony.
- Aktywny: token jest zapisany, webhook ustawiony, wiadomości klientów są odbierane.
- Wyłączony: historia pozostaje, lecz nowy ruch webhook nie jest przyjmowany do czasu ponownej aktywacji.
- Błąd: ostatnia operacja bota lub webhooka nie powiodła się i wymaga sprawdzenia.
Z listy możesz otworzyć zgłoszenia kanału, zmienić ustawienia, wyłączyć kanał na czas przerwy lub włączyć go ponownie, jeśli token jest zapisany. Wyłączenie zachowuje historię podczas konserwacji lub zmiany kierowania wiadomości.
Obsługa zgłoszeń
Po aktywacji wiadomości bota trafiają do skrzynki HelpDesk. Członkowie kanału otrzymują powiadomienia o nowych zgłoszeniach i wiadomościach. Ekran główny pokazuje liczbę rozmów oczekujących na odpowiedź.
- Otwórz skrzynkę HelpDesk i zgłoszenie.
- W razie potrzeby przypisz osobę odpowiedzialną.
- Użyj Odpowiedz klientowi, aby wysłać wiadomość na zewnątrz.
- Użyj Notatka wewnętrzna dla ustaleń zespołu.
Zobacz Zgłoszenia i odpowiedzi.
Statusy i powiązane zadania
Zgłoszenia mają statusy Nowe, Otwarte, Czeka na konsultanta, Czeka na klienta, Zamknięte i Spam. Jeśli zgłoszenie wymaga działania, utwórz zadanie lub połącz istniejące wyłącznie w tym samym projekcie co kanał. Dlatego wybór projektu podczas konfiguracji ma znaczenie.
Zobacz Łączenie zgłoszeń z zadaniami oraz Pliki, obrazy i notatki wewnętrzne.
Wyłączanie i usuwanie
- Wyłącz: czasowo zatrzymuje nowe wiadomości, zachowując zgłoszenia, historię i ustawienia.
- Usuń: podczas edycji kanału pod przyciskiem zapisu wybierz Usuń kanał i potwierdź. Kanał, wszystkie jego zgłoszenia, wiadomości i powiązana historia HelpDesk zostaną usunięte.
Wybierz wyłączenie, jeśli możesz jeszcze potrzebować kanału. Przed trwałym usunięciem sprawdź, czy nie zawiera rozmów, które należy zachować.
