Әңгімелерді тапсырмаларға байланыстыру

iTasks-тағы HelpDesk-тің ең мықты тұстарының бірі — клиент өтінішін кәдімгі жоба тапсырмасымен байланыстыру. Сондықтан қолдау мен орындау бөлек құралдарда қалмайды: клиент хабары, ішкі талқылау және тапсырманың өзі бір ортақ контексте байланыста тұрады.

1. Өтінішті тапсырмамен не үшін байланыстыру керек

Клиент хабары чатта жауап берумен шектелмегенде, тапсырмамен байланыстыру маңызды. Мысалы:

• клиент инженерлік жұмысты қажет ететін қате туралы хабарлады;
• өтініш жақсарту немесе жаңа мүмкіндік сұрауына айналды;
• командаға қолдау, өнім немесе операциялар үшін ішкі тапсырма жасау қажет;
• бұрыннан тапсырма бар және өтінішті сол орындалып жатқан жұмысқа байланыстыру керек.

Байланыстырғаннан кейін команда тапсырманы өтініштің өзінен ашып, деректерді қолмен көшірмей, өтініш контекстін ішкі жұмыспен бірге сақтай алады.

2. Байланыстырудың екі нұсқасы

Өтініштің байланыстырылған тапсырмалар бөліміндегі Қосу түймесі екі нұсқасы бар панельді ашады:

1. Ағымдағы өтініштен жаңа тапсырма жасау.
2. Сол жобадағы бар тапсырманы байланыстыру.

3. Өтініштен жаңа тапсырма жасау

Жаңа тапсырма жасау жолын таңдағанда, iTasks пайдалы контексті алдын ала дайындайды:

• атауы өтініш тақырыбына негізделеді немесе өтініш нөмірі мен клиент атауынан жасалады;
• сипаттамаға өтініш нөмірі, арна, клиент және клиенттің соңғы хабары автоматты қосылады;
• жаңа тапсырма HelpDesk арнасымен бір жобада жасалады.

1. Өтінішті ашыңыз.
2. Байланыстырылған тапсырмалар бөлімінен Қосу түймесін басыңыз.
3. Ұсынылған атауды қалдырыңыз немесе өңдеңіз.
4. Қажет болса, сипаттаманы тексеріп толықтырыңыз.
5. Жасау және байланыстыру түймесін басыңыз.

Осыдан кейін жаңа тапсырма жобада пайда болады, ал өтініште ол байланыстырылған тапсырмалар блогында бірден көрінеді.

4. Бар тапсырманы байланыстыру

Жұмыс бұрыннан бар болса, қайталанатын тапсырма жасаудың қажеті жоқ. Таңдалған жобадағы тапсырмаларды іздеп, керегін өтінішке байланыстырыңыз.

1. Тапсырма сілтемелері панелін ашыңыз.
2. Бар тапсырма блогына өтіңіз.
3. Тапсырма тақырыбын тере бастаңыз.
4. Нәтижелерден сәйкесін таңдаңыз.
5. Байланыстыру түймесін басыңыз.

Іздеу нәтижелерінде тапсырма тақырыбымен бірге оның ағымдағы күйі мен орындаушысы көрсетіледі. Бұл атауы ұқсас қате тармақпен байланыстырып қоюдан сақтайды.

5. Байланыстырғаннан кейін не көрінеді

Байланыстырылған тапсырмалар өтініштің ішінде арнайы блокта көрсетіледі. Әр тапсырма картасында:

• тақырыбы;
• түрі мен басымдығы;
• ағымдағы күйі;
• ағымдағы орындаушысы көрсетіледі.

Тапсырманы басқанда оның экраны ашылады, сондықтан қолдау маманы клиент өтінішінен команданың ішкі жұмысына бірден өте алады.

6. Іс жүзінде қай сценарийді таңдау керек

Көп жағдайда тиімді тәсіл мынадай: алғашқы клиент хабары тапсырма жасайды, кейінгі ұқсас өтініштер сол тапсырмамен байланысады. Қолдау командасы мәселені шешу жұмысы жүріп жатқанын көреді, ал өнім командасы қайталанатын тармақтарға толмайды.

7. Тапсырманы байланыстырғаннан кейін не істеу керек

1. Орындаушыға арналған контексті ішкі жазбада қалдырыңыз.
2. Клиентке мәселе бойынша жұмыс басталғанын хабарлау керек болса, сыртқы жауап жіберіңіз.
3. Жұмыс барысына қарай өтініш күйін Клиентті күтуде, Ашық немесе Жабық күйіне өзгертіңіз.

Бұл үдерісте файлдар, скриншоттар, құжаттар немесе ішкі талқылау маңызды болса, келесі нұсқаулық — Файлдар, суреттер және ішкі жазбалар.