Dans HelpDesk, un bot Telegram externe correspond à un canal d’assistance. Les clients écrivent au bot qu’ils connaissent ; votre équipe travaille dans iTasks avec une boîte de réception partagée, des responsables, des statuts et des tâches liées.
Limites : Free comprend 1 canal HelpDesk ; PRO en autorise 50 par espace. Si le premier espace dépasse Free après expiration de PRO, la création est bloquée. Le propriétaire peut désactiver ou supprimer les canaux excédentaires pour revenir dans les limites.
Le rôle d’un canal
Séparez les demandes par produit, marque, pays ou service. Chaque canal possède son bot, ses messages entrants, le projet auquel appartiennent les demandes et tâches liées, ses membres, ses modèles de bienvenue et d’accusé de réception, ainsi qu’un préfixe de numérotation comme HD ou SUP. Vous pouvez ainsi distinguer l’assistance du site, de l’application mobile et des partenaires.
Ajouter un canal
Seuls le propriétaire et les administrateurs configurent les canaux. Les membres ordinaires traitent les demandes des canaux accessibles, sans modifier leurs paramètres.
- Ouvrez le menu, puis Administration → HelpDesk.
- Vérifiez la limite de l’offre dans le résumé.
- Choisissez Ajouter le canal.
Configurer le canal avant de connecter le bot
- Nom : appellation interne, par exemple Assistance site web.
- Projet : toutes les demandes du canal et leurs tâches liées restent dans ce projet.
- Membres : personnes qui voient les demandes, reçoivent les notifications et peuvent devenir responsables. La liste est filtrée selon l’accès au projet choisi.
- Préfixe : code court du numéro de demande, par exemple HD-24.
- Langue des modèles : langue du message de bienvenue et de l’accusé de réception.
- Message d’accueil (/start) : message envoyé au démarrage du bot.
- Accusé de réception : message envoyé à la création d’une demande. Le marqueur {{ticketKey}} insère automatiquement son numéro.
Vous pouvez activer la fusion des contacts identiques si une même personne écrit à plusieurs de vos bots et doit rester un contact unique dans l’espace.
Créer un bot avec l’assistant Telegram
Si vous n’avez pas encore de bot, iTasks enregistre un canal en brouillon et ouvre un lien Telegram. À la fin de la configuration, il récupère le jeton, configure le webhook et tente d’activer le canal sans copie manuelle du jeton.
- Renseignez le nom, le projet, les membres et les modèles.
- Dans le bloc de création avec l’assistant Telegram, choisissez Créer un bot.
- Suivez et confirmez la création dans Telegram.
- Revenez dans iTasks. Le canal reste en Brouillon tant que Telegram n’a pas transmis les informations nécessaires.
- Dès réception du jeton, iTasks active automatiquement le canal et actualise sa carte.
Si vous avez fermé Telegram trop tôt, rouvrez la fiche du canal et choisissez Rouvrir l’assistant pour terminer la configuration.
Connecter manuellement un bot avec son jeton
Pour un bot existant ou créé manuellement avec @BotFather, copiez son jeton, ouvrez la création ou la modification du canal dans iTasks, collez-le dans le champ du jeton du bot Telegram, complétez les paramètres et ajoutez ou enregistrez le canal. iTasks configure ensuite le webhook et active le canal.
Lors de la modification d’un canal actif, le jeton actuel n’est pas affiché intégralement. Laissez ce champ vide pour conserver le jeton existant.
États du canal
- Brouillon : le canal existe, mais le bot n’est pas connecté ou l’assistant n’a pas terminé.
- Actif : jeton enregistré, webhook configuré, réception des messages clients.
- Désactivé : historique conservé, mais aucun nouveau trafic webhook accepté jusqu’à la réactivation.
- Erreur : la dernière opération sur le bot ou le webhook a échoué et nécessite une vérification.
Depuis la liste, ouvrez les demandes du canal, modifiez ses paramètres, désactivez-le pour une pause ou réactivez-le si son jeton est enregistré. La désactivation conserve l’historique pendant une maintenance ou une modification d’acheminement.
Traiter les demandes
Après activation, les messages du bot arrivent dans la boîte HelpDesk. Les membres du canal reçoivent les notifications de nouvelles demandes et de nouveaux messages. L’accueil affiche le nombre de conversations en attente de réponse.
- Ouvrez la boîte HelpDesk et la demande concernée.
- Attribuez un responsable si nécessaire.
- Utilisez Répondre au client pour un message externe.
- Utilisez Note interne pour un échange réservé à l’équipe.
Voir Demandes et réponses clients.
Statuts et tâches liées
Les demandes ont les statuts Nouvelle, Ouverte, En attente de l’agent, En attente du client, Clôturée et Spam. Si une demande nécessite une action, créez une tâche ou associez une tâche existante, uniquement dans le même projet que celui du canal. Le choix du projet lors de la configuration est donc essentiel.
Voir Relier une demande à une tâche et Fichiers, images et notes internes.
Désactiver ou supprimer
- Désactiver : arrête temporairement les nouveaux messages, tout en conservant les demandes, l’historique et les paramètres.
- Supprimer : dans la modification du canal, sous le bouton d’enregistrement, choisissez Supprimer le canal puis confirmez. Le canal, toutes ses demandes, leurs messages et l’historique HelpDesk associé sont supprimés.
Préférez la désactivation si vous pourriez réutiliser le canal. Avant une suppression définitive, vérifiez qu’aucun échange client à conserver ne s’y trouve.
