Боттар және қолдау арналары

HelpDesk-та бір сыртқы Telegram боты бір қолдау арнасына сәйкес келеді. Клиенттер өздері білетін ботқа жазады, ал команда iTasks ішінде жұмыс істейді: ортақ кіріс жәшігін көреді, орындаушыны тағайындайды, өтініш күйін өзгертеді және қажет болса жазысуды тапсырмалармен байланыстырады.

1. Қолдау арнасы деген не және ол не үшін керек

Арна сыртқы қолдау ағындарын өнімге, брендке, елге немесе қызмет түріне қарай бөлуге көмектеседі. Әр арнаның өз:

• боты мен клиенттердің кіріс хабарламалары;
• өтініштер мен байланыстырылған тапсырмалар тиесілі болатын жобасы;
• хабарландыру алып, өтініштермен жұмыс істейтін арна қатысушылары;
• амандасу мен жаңа өтінішті растауға арналған үлгілері;
• HD немесе SUP сияқты өтініш нөмірлеріне арналған префиксі болады.

Іс жүзінде бұл сайт қолдауы, мобильді қолданба қолдауы және серіктестер сұранымдары үшін бөлек боттарды жүргізіп, барлық өтінішті бір кезекке араластырмауға мүмкіндік береді.

2. Арнаны кім қоса алады және қажетті бет қайда

Арна баптаулары Әкімшілік → HelpDesk бөлімінде орналасқан. Әдетте бұл бетті жұмыс кеңістігінің Иесі және Әкімші пайдаланушылары басқарады. Қарапайым қатысушыларды арналарға қосып, өтініштермен жұмыс істеуге болады, бірақ арна конфигурациясын өзгерту құқығы әдетте оларда болмайды.

1. Бүйірлік мәзірді ашыңыз.
2. Әкімшілік бөліміне өтіңіз.
3. HelpDesk таңдаңыз.
4. Жиынтық блогынан ағымдағы тариф лимитін тексеріңіз.
5. Арна қосу түймесін басыңыз.

3. Ботты қоспас бұрын қандай өрістер бапталады

Ботты қосу әдісін таңдамас бұрын арна картасының өзін толтырасыз. Осылайша бағыттау мен команда жауапкершілігін алдын ала белгілеп, Telegram ботын кейін қоса аласыз.

Сондай-ақ Бірдей контактілерді біріктіру параметрін қоса аласыз. Бір клиент сізге бірнеше бот арқылы хабарласуы мүмкін болса және оны жұмыс кеңістігінде бір контакт ретінде сақтағыңыз келсе, бұл өте ыңғайлы.

4. 1-әдіс. Telegram көмекшісі арқылы жаңа ботты автоматты жасау

Бот әлі жасалмаған жағдайда, бұл жаңа әрі ең ыңғайлы әдіс. iTasks алдымен нобай арнаны сақтайды, кейін арнайы Telegram сілтемесін ашады және баптау аяқталғанда бот токенін автоматты алады. Токен алынған соң жүйе webhook-ты баптап, токенді қолмен көшірмей арнаны іске қосуға тырысады.

1. Жаңа арна бетінде атауды, жобаны, қатысушыларды және үлгілерді толтырыңыз.
2. Telegram көмекшісі арқылы жаңа бот блогынан Жаңа бот жасау түймесін басыңыз.
3. Telegram басқарушы ботқа арналған баптау шеберін ашады.
4. Telegram ішінде боттың жасалуын растаңыз.
5. iTasks-қа қайтыңыз: Telegram қызмет деректерін жіберуді аяқтағанша арна Нобай күйінде қалады.
6. Токен алынған бойда iTasks арнаны автоматты түрде іске қосып, тізімдегі картаны жаңартады.

5. 2-әдіс. Токенмен қолмен қосу

Бот бұрыннан бар болса немесе оны @BotFather арқылы қолмен жасағыңыз келсе, осы әдісті пайдаланыңыз. Токенді iTasks-қа өзіңіз енгізесіз, ал жүйе webhook-ты баптап, арнаны әдеттегі тәртіппен іске қосады.

1. Қажетті Telegram ботын iTasks-тан тыс жерде жасаңыз немесе ашыңыз.
2. Оның токенін көшіріңіз.
3. iTasks-та арна жасау бетін ашыңыз немесе бар арнаны өңдеңіз.
4. Токенді Telegram бот токені өрісіне енгізіңіз.
5. Қалған арна баптауларын толтырып, Арна қосу немесе Арнаны сақтау түймесін басыңыз.

Белсенді арнаны өңдегенде ағымдағы токен толық көрсетілмейді. Токен өрісін бос қалдырсаңыз, iTasks бар токенді өзгертпейді.

6. Арна күйлері, іске қосу және ажырату

Сақтағаннан кейін арна бірнеше техникалық күйдің біріне өтеді. Бұл күйлер әкімшілерге арна жаңа өтініштерді қабылдай ала ма, соны бірден көруге көмектеседі.

Арналар тізімінен мыналарды жасай аласыз:

• арнаның кіріс жәшігін ашу және өтініштерге тікелей өту;
• арна баптауларын өңдеу;
• жаңа хабарлардың келуін уақытша тоқтату үшін белсенді арнаны ажырату;
• токен сақталған болса, арнаны қайта іске қосу.

Ботқа техникалық қызмет көрсету немесе бағыттауды өзгерту кезінде уақытша тоқтату үшін арнаны ажыратыңыз. Өтініштер тарихы сақталады.

7. Арна қосылғаннан кейін команда өтініштермен қалай жұмыс істейді

Іске қосылғаннан кейін сыртқы Telegram ботынан келген барлық жаңа хабар HelpDesk кіріс жәшігінде көрінеді. Арна қатысушылары жаңа өтініштер мен клиент хабарлары туралы хабарландыру алады. Қолданбада HelpDesk-ке арналған бөлек бөлім бар, ал басты бетте жауап күтіп тұрған өтініштер саны көрсетіледі.

Әдеттегі қолдау барысы мынадай:

1. HelpDesk кіріс жәшігін ашыңыз.
2. Тізімнен қажетті өтінішті таңдаңыз.
3. Өтініш нақты әріптеске тиесілі болуы керек болса, орындаушыны тағайындаңыз.
4. Сыртқы жауап үшін Клиентке жауап беру әрекетін пайдаланыңыз.
5. Хабар тек командаға көрінуі керек болса, Ішкі жазба қалдырыңыз.

Бұл үдеріс Кіріс жәшігі және клиенттерге жауаптар бетінде толығырақ түсіндірілген.

8. Өтініш күйлері, байланыс барысы және байланыстырылған тапсырмалар

Әр өтініштің командаға жұмыс кезеңін бақылауға арналған өз күйі бар. Қазіргі нұсқада Жаңа, Ашық, Операторды күтуде, Клиентті күтуде, Жабық және Спам күйлері бар.

Мәселе бойынша нақты жұмыс қажет болса:

• өтініштің өзінен тікелей жаңа тапсырма жасаңыз;
• сол жобадағы бар тапсырманы байланыстырыңыз;
• детальдарды әртүрлі құрал арасында көшірмей, қолдау мен орындалатын жұмысты бір контексте сақтаңыз.

Толығырақ білу үшін Өтініштерді тапсырмалармен байланыстыру және Файлдар, суреттер және ішкі жазбалар беттерін ашыңыз.

9. Арналарды ажырату немесе жою

Арнаны тоқтатудың екі түрлі сценарийі бар, оларды шатастырмау маңызды.

1. Арна кейін керек болуы мүмкін болса, ажыратуды таңдаңыз.
2. Арна тек сынақ үшін болған немесе мүлде қажет болмаса, растау арқылы жойыңыз.
3. Жоймас бұрын арна тарихында қажет клиент өтініштері жоқ екеніне көз жеткізіңіз, өйткені олар да арнамен бірге жойылады.

Арнаны баптағаннан кейінгі келесі қадам үшін кіріс жәшігі үдерісіне, одан кейін тапсырмаларды байланыстыруға өтіңіз.